Publicado em 12 de novembro de 2026
Quando duas ou três pessoas atendem pelo mesmo número, a conversa que ficou esperando orçamento desaparece no meio das mensagens novas e ninguém sabe quem ficou responsável por ela. As etiquetas no WhatsApp Business são marcadores coloridos que você aplica a conversas e contatos para separar o que está em aberto do que já foi resolvido. Elas resolvem bem a parte da organização, mas só isso. Numa plataforma de atendimento, as mesmas etiquetas ficam padronizadas para toda a equipe e passam a trabalhar junto com departamentos e funil Kanban, no mesmo número.
Para que servem as etiquetas
Uma etiqueta responde a uma pergunta: em que ponto está essa conversa?
Sem elas, a caixa de entrada é uma lista cronológica, onde a mensagem de ontem aparece no mesmo lugar que a que chegou agora. Com etiquetas, você olha só para o que está em aberto.
O bom uso segue duas regras. Primeiro, cada etiqueta representa um estado, e não um assunto: “Aguardando pagamento” é um estado, “Produto” não. Segundo, uma conversa tem uma etiqueta de estado por vez, senão ninguém sabe onde ela está.
Na Whaticket a etiqueta é a mesma para toda a equipe e serve de filtro nos chats e nos relatórios, então o que uma pessoa marca aparece para quem assumir depois.
Exemplos de etiquetas por segmento
E-commerce e loja online
Novo pedido · Aguardando pagamento · Pagamento confirmado · Em separação · Enviado · Troca ou devolução · Carrinho abandonado
Numa plataforma, “Aguardando pagamento” vira etapa do Kanban e o time vê num quadro só todos os pedidos parados ali. Veja software de WhatsApp para lojas de roupas.
Clínica e consultório
Primeira consulta · Agendamento pendente · Confirmado · Remarcar · Retorno · Convênio · Orçamento enviado
“Agendamento pendente” vira coluna no quadro e a recepção acompanha tudo de uma tela. Veja Whaticket para serviços de saúde.
Imobiliária
Lead novo · Perfil levantado · Visita agendada · Visita feita · Proposta enviada · Documentação · Fechado
Com departamentos, o corretor que levantou o perfil continua dono daquela conversa até a proposta, mesmo que outra pessoa atenda no fim de semana.
Escritório de contabilidade
Novo cliente · Documentos pendentes · Em análise · Guia enviada · Dúvida fiscal · Cliente inadimplente
“Documentos pendentes” no Kanban mostra quais clientes estão travando o fechamento do mês. Veja Whaticket para escritórios de contabilidade.
Escola e curso
Interessado · Matrícula em andamento · Matriculado · Financeiro · Dúvida pedagógica · Rematrícula
A etapa “Matrícula em andamento” mostra quantos interessados pararam antes de fechar, e por quanto tempo. Veja Whaticket para serviços educacionais.
Oficina e serviço automotivo
Orçamento solicitado · Orçamento enviado · Aprovado · Em execução · Pronto para retirada · Garantia
“Pronto para retirada” vira etapa e quem está no balcão vê na hora quais clientes já podem ser avisados. Veja Whaticket para a indústria automotiva.
Serviços em geral
Primeiro contato · Briefing · Proposta enviada · Em negociação · Contrato assinado · Pós-venda
No funil Kanban, cada proposta enviada fica com data e responsável, então dá para ver o que está parado há uma semana.
Comece com cinco ou seis etiquetas. Lista grande demais faz o time parar de usar.
Sua lista já passou de seis etiquetas, ou mais de uma pessoa usa o mesmo número? Veja como a Whaticket organiza isso em WhatsApp multiagente.
Onde as etiquetas do app param de dar conta
O limite não é a etiqueta em si. É o que o aplicativo não faz quando mais de uma pessoa atende.
Não existe login individual por atendente. O WhatsApp Business permite aparelhos vinculados, então várias pessoas conseguem usar o mesmo número ao mesmo tempo. O que não existe é um acesso por pessoa, com registro de quem respondeu o quê e quem aplicou cada etiqueta.
Não existe dono da conversa. A etiqueta diz que o orçamento foi enviado. Não diz quem enviou nem quem responde se o cliente voltar.
Não existe relatório por etiqueta. O app tem estatísticas básicas de mensagens. O que falta é o número por etiqueta, por atendente e o tempo que cada conversa ficou em cada estado.
O histórico não fica centralizado na empresa. O WhatsApp tem backup e transferência de conversas, mas o registro continua ligado ao aparelho e à conta, não à empresa, e não dá para separar por atendente. Quando alguém sai, o que foi combinado com aquele cliente fica difícil de recuperar.
É aqui que a Whaticket entra: cada atendente com login próprio, cada conversa com um dono definido e o gestor vendo a operação inteira no mesmo número.
Etiquetas, departamentos e Kanban
Numa plataforma de atendimento, a organização fica em três camadas que trabalham juntas.
Etiquetas marcam a característica do contato. Origem, tipo de cliente, produto de interesse. Na Whaticket a etiqueta fica no contato e aparece em todos os chats daquela pessoa, além de servir de filtro nos chats e nos relatórios. Elas são personalizáveis e o passo a passo está na central de ajuda, em como criar e usar etiquetas.
Vale não confundir com Motivos do contato, que é outro recurso: ele é escolhido no momento de resolver o chat e serve para classificar por que aquele atendimento aconteceu.
Departamentos definem quem atende. Vendas, suporte e financeiro recebem o que é deles, com atribuição automática ou manual, sem alguém ter que distribuir na mão.
Kanban mostra em que etapa a conversa está. É aí que o estado sai da etiqueta e vira processo: cada cartão no quadro é um atendimento real, e as etapas são criadas pela sua equipe com o nome do seu processo, como “Proposta enviada” ou “Vendido”. Arrastar um cartão não é só mudar a posição, porque mover atribui, reabre ou resolve o atendimento. Quem tem permissão de ver todos os quadros acompanha a operação inteira. O detalhamento está em como organizar os chats em etapas no Kanban.
A diferença prática: a etiqueta descreve o contato, o departamento diz de quem é a conversa, e o Kanban mostra para onde ela está indo. Com as três, o gestor abre um quadro e vê a operação sem perguntar nada para ninguém. O plano mensal começa em R$ 270, com 3 usuários e 1 conexão de WhatsApp, e dá para testar 14 dias grátis antes de decidir.
Para entender como fica a divisão do time no mesmo número, veja WhatsApp com vários atendentes e a página de WhatsApp multiagente. Se a sua organização é comercial, funil de vendas no WhatsApp mostra como desenhar as etapas.
Perguntas frequentes
Como criar etiquetas no WhatsApp Business?
No aplicativo, a criação é feita na própria conversa ou na lista de contatos. Na Whaticket, as etiquetas são criadas no painel e valem para a equipe inteira, com o passo a passo em como criar e usar etiquetas.
Quantas etiquetas eu devo criar?
Comece com cinco ou seis, que cubram os estados principais do seu processo. Lista longa faz o time deixar de etiquetar, e etiqueta aplicada pela metade atrapalha mais do que ajuda. Na Whaticket, os estados que você não quer transformar em etiqueta podem virar etapas do Kanban, o que deixa a lista enxuta.
Etiqueta e departamento são a mesma coisa?
Não. A etiqueta descreve o contato, e o departamento define qual time atende. Uma conversa com um contato etiquetado como “Cliente VIP” pode estar no departamento de vendas ou no de suporte.
Dá para ver relatório de etiquetas?
No aplicativo, não. Na Whaticket, dá para filtrar chats e relatórios por etiqueta, e em Relatórios a aba Kanban mostra o funil de cada quadro e os cartões parados há mais tempo.
Perco as etiquetas ao migrar para uma plataforma?
As etiquetas do aplicativo não são transferidas automaticamente, mas a estrutura que você já desenhou serve de base. Na prática, a migração é uma boa hora para enxugar a lista.
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