CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score, o índice que mede a satisfação do cliente logo depois de um atendimento. Ele nasce de uma pergunta simples, respondida numa escala curta, e o resultado é a porcentagem de respostas positivas sobre o total. No WhatsApp, a pesquisa vai junto com o fim da conversa.
Como calcular o CSAT?
A fórmula tem duas partes: quantas respostas foram positivas e quantas respostas você recebeu no total.
CSAT = (respostas positivas ÷ total de respostas) × 100
Numa escala de 1 a 5, as respostas positivas são as notas 4 e 5. Já as notas 1 e 2 contam como insatisfação, e a nota 3 fica de fora do numerador, porque neutro não é satisfeito.
Veja um exemplo. Sua equipe fechou 400 atendimentos no mês e recebeu 180 respostas na pesquisa. Dessas, 144 foram nota 4 ou 5.
144 ÷ 180 = 0,8
0,8 × 100 = CSAT de 80%
Repare que o cálculo usa as 180 respostas, e não os 400 atendimentos. Ou seja, quem não respondeu fica fora da conta.
Qual escala usar na pesquisa CSAT?
| Escala | Como funciona | Quando usa |
|---|---|---|
| 1 a 5 | Cliente escolhe um número, 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito | Atendimento no WhatsApp, onde a resposta precisa ser rápida |
| 1 a 10 | Mais granularidade na resposta | Pesquisas mais longas, fora do chat |
| Positivo, neutro, negativo | Três opções, às vezes com emoji | Quando o volume de respostas importa mais que a precisão |
Para WhatsApp, a escala de 1 a 5 costuma funcionar melhor, porque o cliente responde com um toque e não precisa pensar na diferença entre 7 e 8.
A regra que importa mais que a escala: escolha uma e não mude. Afinal, o CSAT só diz alguma coisa na comparação com o seu próprio mês anterior.
Quando enviar a pesquisa de CSAT?
O CSAT mede uma interação específica, então ele perde o sentido quando chega tarde. O momento certo é logo depois que o atendimento é encerrado, enquanto o cliente ainda lembra do que aconteceu.
Três cuidados evitam que a pesquisa vire incômodo:
- Uma pesquisa por atendimento resolvido, não uma por mensagem trocada
- Não repetir com o mesmo cliente em sequência curta, mesmo que ele abra vários chamados na semana
- Deixar o comentário opcional, porque obrigar a escrever derruba a taxa de resposta
Exemplo de mensagem de pesquisa CSAT no WhatsApp
Oi, [nome]! Seu atendimento foi encerrado. De 1 a 5, como você avalia a ajuda que recebeu hoje? (1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito)
Se quiser, conte em uma frase o que podemos melhorar.
Pergunta curta, escala explicada na própria mensagem e comentário opcional. Esse é o formato que mantém a taxa de resposta alta.
O que é um CSAT bom?
Você vai encontrar 80% citado como referência em vários lugares, e ele serve bem como ponto de partida. Mas não existe um padrão universal, porque o índice varia entre setores, entre tipos de atendimento e até entre canais da mesma empresa. Um suporte técnico que resolve problemas difíceis tende a pontuar diferente de um atendimento comercial.
Por isso, o uso prático do CSAT é a comparação interna. Compare o mês com o mês anterior, depois compare um departamento com outro, e compare também o atendimento feito dentro do horário com o feito fora dele. É aí que o número vira decisão.
E leia sempre junto com o volume de respostas, porque CSAT de 95% com 6 respostas não diz nada.
Para ir além da métrica, veja como manter a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Qual a diferença entre CSAT, NPS e CES?
As três métricas medem coisas diferentes e se complementam.
| Métrica | Pergunta que responde | Momento |
|---|---|---|
| CSAT | O cliente ficou satisfeito com este atendimento? | Logo depois da conversa |
| NPS | O cliente recomendaria a empresa? | Periódico, sobre a relação como um todo |
| CES | Foi fácil resolver o que o cliente precisava? | Depois de um processo específico |
CSAT é a métrica do atendimento, enquanto NPS é a métrica da marca. Se você só tem fôlego para uma, comece pelo CSAT, porque ele aponta para uma conversa concreta que dá para abrir e revisar.
Se quiser se aprofundar no NPS, escrevemos sobre isso em o que é o NPS ou Net Score Promoter. E se você está montando a pesquisa do zero, vale ler como fazer pesquisa de satisfação do cliente.
Três erros que distorcem o resultado
Enviar só para quem teve atendimento tranquilo. O CSAT sobe e a operação piora. Se a pesquisa é condicional, a amostra está viciada.
Olhar a média geral e parar ali. A média esconde, então abra por departamento, por atendente e por período. Um setor em 60% puxa o resultado de todos para baixo sem aparecer.
Medir e não ler os comentários. A nota diz o tamanho do problema, já o comentário diz qual é. Separar os comentários de nota 1 e 2 por assunto costuma ser a parte mais útil do processo inteiro.
O CSAT também entra na lista mais ampla de indicadores que vale acompanhar. Reunimos os principais em KPIs de atendimento ao cliente.
Como melhorar o CSAT do atendimento
O CSAT melhora quando você trata a causa que aparece nas notas baixas, e não a pesquisa. Quatro frentes costumam render mais:
Tempo de resposta. Se as notas 1 e 2 se concentram em conversas que demoraram, o problema é fila, não atendente.
Resolução no primeiro contato. Cliente que precisa voltar ao mesmo assunto tende a avaliar pior.
Respostas consistentes. Respostas rápidas padronizadas evitam que cada atendente explique a mesma coisa de um jeito diferente.
Retorno para quem deu nota baixa. Um contato de acompanhamento mostra que a avaliação foi lida e abre espaço para resolver o que ficou pendente.
Depois de cada mudança, compare o CSAT do período seguinte com o anterior, sempre com a mesma escala.
Como medir CSAT no WhatsApp com a Whaticket
Na Whaticket, a pesquisa de satisfação é enviada no encerramento do atendimento, dentro da própria conversa. O cliente responde com uma nota de 1 a 5, onde 1 é muito insatisfeito, 3 é neutro e 5 é muito satisfeito, e pode deixar um comentário.
A ativação tem dois níveis. Em Configurações da Empresa você define a pesquisa que vale para todo mundo. Já em Departamentos, cada área pode ter a própria configuração, com mensagem e condições diferentes. Departamento sem configuração própria usa a geral.
Do lado do gestor, as métricas de CSAT aparecem nos relatórios junto com desempenho por agente, desempenho por departamento e métricas de tempo. Com esses números lado a lado, dá para comparar a nota com o tempo de resposta e entender se a insatisfação vem da demora ou da resolução.
O passo a passo de ativação está na central de ajuda: como implementar o CSAT, a pesquisa de satisfação do cliente.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
CSAT mede a satisfação com um atendimento específico, logo depois que ele acontece. Já o NPS mede a disposição de recomendar a empresa e olha para a relação inteira. Um responde sobre a conversa, o outro sobre a marca.
Qual é a fórmula do CSAT?
Respostas positivas divididas pelo total de respostas, multiplicado por 100. Na escala de 1 a 5, positivas são as notas 4 e 5.
Com que frequência devo enviar a pesquisa?
Ao fim de cada atendimento resolvido, evitando repetir com o mesmo cliente em intervalo curto.
Taxa de resposta baixa invalida o CSAT?
Não invalida, mas limita. Com poucas respostas, a variação mês a mês pode ser só acaso, então acompanhe a taxa de resposta junto com a nota.
Dá para medir CSAT por departamento?
Sim. Na Whaticket a pesquisa pode ser configurada por departamento, com mensagem própria, e as métricas aparecem separadas por área no relatório.
O que significa CSAT?
CSAT significa Customer Satisfaction Score, ou índice de satisfação do cliente. É a porcentagem de clientes que avaliaram um atendimento como satisfatório, medida logo depois da conversa.
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