Se o seu celular fica passando de mão em mão entre os atendentes para dar conta de todas as mensagens, um WhatsApp multiagente vai parecer uma ótima alternativa. Até hoje, o Meta não permite o uso simultâneo do aplicativo entre seus recursos nativos, e isso faz com que muitas empresas tenham um único aparelho para o atendimento ao cliente ou usem números diferentes para cada departamento, o que atrapalha a comunicação e deixa o processo de venda bem mais lento.
5 Sinais de que você precisa de um WhatsApp multiagente
1. Seus atendentes dividem um único aparelho
Quando você tem vários atendentes, mas todos usam o mesmo aparelho para responder, está na hora de procurar um WhatsApp multiusuário.
Enquanto um atendente responde pelo WhatsApp e outro responde pela versão web, cai bastante a quantidade de conversas que podem ser atendidas com qualidade: mensagem respondida pela metade não conta como bom atendimento.
Nesse cenário, o atendente acaba sendo obrigado a reduzir ao máximo o tempo de conversa com o cliente para passar para o próximo, ou a dar respostas pela metade para conseguir atender vários chats ao mesmo tempo.
Enquanto isso, as conversas que vão chegando ficam na espera, até o atendente decidir, meio que no aleatório, qual delas vai responder. E se ele abrir primeiro um chat que acabou de chegar e esquecer o do cliente que estava pronto pra comprar? Mais uma venda perdida!
Contratar a versão Business do WhatsApp não resolve, porque ela só permite ter dois dispositivos conectados: o principal e o web. O ideal mesmo é ter um sistema multiusuário para o WhatsApp Business. Pode encarar!
Com um WhatsApp multiagente você consegue ter até 10 atendentes cuidando dos clientes ao mesmo tempo, usando um único número que pode ser aberto em vários dispositivos.
2. Cada atendente usa um número diferente
Já vimos o caos que se forma com apenas 2 atendentes dando conta de mais de 1.000 chats por dia. Por isso, muitas empresas enxergam como solução dar a cada atendente um número de telefone diferente. A desvantagem é que o primeiro atendente que aparecer na sua longa lista de contatos vai receber a maior parte das mensagens — ou pode acontecer de o número do setor de vendas estar lotado e o do suporte vazio, repetindo de novo o mesmo problema do ponto 1.
Isso dificulta o fluxo de comunicação (o cliente recebe até 3 chats de números diferentes dizendo ser a mesma empresa) e torna impossível ter um bom banco de dados, já que a informação fica espalhada por todo lado.
3. Você recebe reclamações de mau atendimento
Pode ser que seu atendente esteja dando o melhor de si, mas sem as ferramentas certas é difícil não perder vendas ou não receber, pelo menos, uma reclamação por mau atendimento.
Já falamos que as respostas ficam pela metade e que os tempos de espera se estendem demais, mas tem mais uma coisa que não estamos considerando: o contexto da conversa.
Quando chega o atendente que assume o turno ou o chat é transferido para outra linha telefônica, o atendente não terá contexto da situação para ser eficiente no atendimento. Por que o cliente chegou até aqui? Até onde a dúvida dele já foi resolvida? Como ele foi parar nesse departamento? Sem esse contexto, não vai restar outra saída a não ser começar a conversa do zero.
Com um WhatsApp multiagente, cada atendente recebe o contexto do chat para conduzir a conversa do jeito certo.
4. Você não tem um banco de dados
Já era de se esperar: você não tem um banco de dados. É impossível ter um se a sua informação está bagunçada e espalhada entre os aparelhos que seus atendentes usam… tem dados que se perdem, chats que podem ser apagados, e por aí vai.
Um CRM multiagente ajuda nessa tarefa, te dando o histórico de conversas junto com os detalhes dos pedidos e a etapa do processo de compra em que cada cliente está. Isso é muito útil quando, por exemplo, você quer enviar promoções só para os clientes fiéis ou para aqueles que sempre acabam desistindo da compra.
5. Sua empresa está crescendo e você precisa de ajuda
Pode ser que nenhuma dessas situações esteja acontecendo com você ainda, mas, de qualquer forma, é melhor encarar a realidade. Quando se está começando, é normal você mesmo atender seus clientes, mas, à medida que o negócio cresce, vai ser preciso dedicar esse tempo e esforço a outras áreas. O WhatsApp Multiagente permite delegar o atendimento ao cliente para a sua equipe sem perder o controle, já que você pode monitorar as conversas e treinar o time para melhorar o desempenho.
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