Customer Journey: Qué es y cómo mapearlo para tu negocio
¿Has pensado en todos los pasos previos que un cliente ejecuta antes de comprar? Nos referimos a las fases por la que pasa desde que identifica su necesidad, realiza su búsqueda y se decide por tu producto… Esa transición de prospecto a cliente se llama Customer Journey 🚀 y lo vemos en todo tipo de compras, desde las impulsivas, con fases más rápidas; hasta las más pensadas. Tenerlo en cuenta en tu estrategia de marketing es fundamental para vender correctamente, y aquí te enseñaremos cómo utilizarlo.
¿Qué es un Customer Journey?
El Customer Journey o Viaje del Cliente es un modelo que nos permite evaluar y entender mejor tanto el proceso de compra de los clientes como su experiencia con un producto o servicio a lo largo del tiempo.
Analiza todas las fases que atraviesa un usuario desde que ve tu publicidad, hasta que llega al proceso postventa. Lo que hace tu cliente para adquirir el producto, su experiencia al recibirlo y cómo se siente tras utilizarlo 🤩 .
El cómo todos estos factores contribuyen a que tu cliente decida o no seguir consumiendo tus productos, es el punto principal de esta herramienta, y sus resultados te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente.
Pero, si no te importa tanto qué es el customer journey como lo que sucede después que lo aplicas, te diremos que, si sabes identificar y mapear cada una de estas fases, sabrás por qué algún producto o servicio se está dejando de vender y qué podrás hacer para incrementar su venta a través del Customer Journey.
Al entender a los usuarios, puedes crear una mejor experiencia, identificar los puntos de contacto a través de los cuales puedes dársela, y así lograr fidelizar a tus clientes.
Fases del Customer Journey: Momentos de la verdad
Explicaremos las fases de este proceso según el marketing, para ver su evolución y cómo la puedes adaptar a tu negocio. Todo el viaje que veremos recibe el nombre de “momentos de la verdad” (MOT, por sus siglas en inglés “Moment of Truth”). Estos son claves en el proceso de compra de un cliente y determinarán su decisión 🤝.
Conviene resaltar que las fases del Customer Journey usado actualmente, optan por descartar las dos fases previas al Moment of Truth, sin embargo, acá la aclaramos.
Fase de concienciación
El sujeto identifica un problema o necesidad latente, pero todavía no adivina que debe resolverlo, no está buscando soluciones. Tras aumentar esta necesidad, buscará información o la forma de darle fin.
Fase de Marketing
- Descubrimiento: Consciente de su problema, el usuario pasa a buscar información para saber cómo resolverlo, qué es lo que realmente necesita y más. Aquí sale la relevancia de tener contenidos educativos sobre tus productos o referenciales a ellos, para influir sobre esta fase.
- Aprendizaje: Identificado su problema y sabiendo que debe resolverlo, el usuario aprende sobre las alternativas o soluciones para darle fin. Los contenidos MOFU ayudarán mucho en este punto.
Momentos de la verdad
#0 Momento Cero (ZMOT): Búsqueda online
El momento cero se añadió al viaje de tu cliente en 2011 y fue el mismísimo Google quien decidió hacerlo, ya sabemos por qué. Esta primera fase inicia con el internet y para entender por qué, digámoslo así 👇
Tiempo atrás, para que un cliente pudiese conocer tu producto o servicio, debía pasar por tu local, escuchar un anuncio en la radio o verlo por televisión. Es decir, la fase cero no existía. Hoy, todo lo que compramos lo buscamos antes por Internet, convirtiéndose en el primer paso en el proceso de compra
He aquí la importancia de hacer publicidad en redes sociales, tener un website posicionado, conseguir buenas reseñas y más. Al no tenerlo, estamos perdiendo la oportunidad de ser vistos por un cliente realmente potencial.
#1 Primer Momento (FMOT): La elección
Llegó el momento de que tu cliente, tras evaluar sus opciones, elija un producto a comprar. A este punto, ya el cliente ha visto varios productos entre tu oferta y la de tu competencia 👀 .
Al decidirse por ti, lo que procede es elegir si hacer la compra vía online o dirigirse a la tienda física. Por supuesto, entran en juego otros factores relevantes, en el caso de la tienda física: el anaquel donde se encuentra el producto, su empaque, las características del mismo. Mientras que en la tienda online, impactará la usabilidad del website, método de pago, atención al cliente, tiempo de entrega y otros.
Ya sabes lo que siempre repetimos: la experiencia del cliente siempre será un factor clave y decisivo. Aún más ahora que sabes qué es el Customer Journey.
#2 Segundo momento (SMOT): Probando el producto/servicio adquirido
¡Ya tu cliente ha comprado el producto! Pero es momento de verificar si realmente ha valido la pena. ¿Es lo que el usuario esperaba? ¿El producto cumplió, defraudó o superó sus expectativas?¿Es lo que prometiste? Es hora de saberlo 🤔.
¿Por qué es clave? Porque dependiendo de la reacción del cliente en este punto, se cumplirán las siguientes fases del viaje: si no se siente satisfecho, no volverá a comprarte.
He aquí la importancia de ofrecer productos de buena calidad y evitar a toda costa la publicidad engañosa.
#3 Tercer momento (TMOT): La reacción
Otro momento postventa del Customer Journey. El cliente ya usó tu producto o servicio, ahora vendrán sus comentarios en redes sociales y en la descripción del producto en tu sitio web. ¿Será positivo o negativo? ¿Recomendará tu producto? ¿Subirá una historia a Instagram?
Este es el momento en el que debes escuchar a tus clientes. Ver las quejas y demostrar que han sido corregidas para no perderlas. Recibir aliento de los aciertos y procurar mantener la misma calidad en el futuro. Todo esto es crucial 💥.
Si han sido positivas, es momento de compartirlas a todo dar para generar mayor confianza en aquellos nuevos clientes que están en el primer momento de la verdad (elección).
#4 Actual Moment of Truth (AMOT) o Momento Postcompra
Este momento hace referencia al tiempo de espera que tiene el cliente entre hacer una compra en línea o a distancia, y recibir su producto.
Si se ha tardado demasiado el pedido, si ha llegado bien el producto o ha llegado roto, si lo podemos monitorear o no y la satisfacción del cliente con ello. Estos factores forman parte de este momento del viaje.
Ejemplos de customer journey map
Todas las fases del Momento de la verdad, serán las bases para construir un Customer Journey completo y sumamente funcional, sin embargo, puedes adaptarlo o crear uno nuevo. ¿Cómo podemos mapear un Customer Journey exitoso? De la siguiente forma 👇
Estudia con cuidado los siguientes aspectos del Customer Journey map
¿Cuál es el producto o servicio que deseo evaluar con este viaje del consumidor?
Evaluar todo a la vez no es conveniente. Hazlo uno por uno.
¿Quién es el cliente?
Quién es tu Buyer persona, target, cliente potencial o como desees llamarle. ¡Lo importante es que lo conozcas bien! Al evaluar la experiencia del usuario, asegúrate que este sea realmente tu cliente ideal o parte del mismo. Si estudias la experiencia de personas fuera de tu target, los resultados no servirán de nada.
¿Por qué estoy haciendo este Customer Journey?
¿Deseo lanzar un nuevo producto y prever la reacción de los consumidores? ¿Deseas captar más leads en línea (ZMOT)? ¿Se trata de un producto que ya no se vende como antes? ¿Estás perdiendo consumidores?
Ten claro el por qué estás creándolo para enfocarte en obtener las respuestas que necesitas para tomar las acciones correctas.
Mantén tu objetivo claro con tu equipo
Dejen por escrito el objetivo a alcanzar y todos estos datos que hablamos en el punto anterior. De esta forma, todo tu equipo de trabajo podrá mantener el mismo foco y dar mejores resultados.
Revisa los Momentos de la verdad
Si estás en proceso de evaluar un producto o servicio, te recomendamos filtrar a través de todos los momentos de la verdad. Ve los comentarios, estudia a la audiencia, haz encuestas. Investiga y ve lo que está sucediendo.
¿Encontraste algunas situaciones que pueden afectar la experiencia de los usuarios con sus productos o servicios? Cubre lo que sea necesario, luego avanza al siguiente paso.
Añade los pasos pertinentes o trabaja con aquellos que específicamente necesitas
Si tu objetivo es generar más ventas, puedes sumar a tu primer momento de verdad una estrategia omnicanal de forma online.
Puedes hacer uso de publicidad paga en Instagram (ADS), WhatsApp marketing, email marketing, y muchas otras herramientas digitales para conectar con tus clientes, ampliando los pasos en tu ZMOT.
Consigue un óptimo Customer Journey con Whaticket
Ya lo sabes, el mayor peso del viaje del cliente lo tiene la experiencia del usuario. Si vendes online, sabrás una valoración positiva, en este aspecto se logra brindando una atención optimizada. Con nuestro CRM todo en 1 Whaticket podrás hacerlo.
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