Cómo usar Facebook Messenger como CRM para administrar chats de cliente con más orden
Mucho antes que la gente se la pasara el día conectada en su WhatsApp para mantenerse al día con amigos y familiares, ya el Messenger era el rey de los corazones y el alma de la fiesta. Raro que alguna persona no esté conectado a través de la red social que empezó con la idea de álbumes de foto. Y sí, Facebook es muy intuitiva y fácil de usar, además de una excelente fuente de datos, pero para usar Facebook Messenger como CRM, sí que hace falta una aplicación externa que permita a las empresas gestionar su relación con sus clientes en cada fase de la venta de su producto o servicio.
Un CRM para Facebook Messenger es una excelente herramienta para que un negocio o e-commerce maneje en línea sus servicios de atención al cliente de forma más organizada, aumetando la productividad de su equipo y ofreciéndole a sus clientes la mejor experiencia de atención online.
Pasos para usar Facebook Messenger como CRM
Con la ayuda de una app externa a Facebook Messenger tu negocio puede reunir todos los mensajes y datos de tus clientes y posibles clientes (leads) y realmente disfrutar de otro nivel de gestión no solo más fácil de usar sino inclusive con la posibilidad de la participación de varios agentes.
Los pasos a seguir para usar Facebook Messenger como CRM son los siguientes:
PASO 1: Permite en tu página de Facebook el uso de la función de mensajes
Antes que nada, toma en cuenta que para realizar esta acción, debes ser administrador de la página. Activar la función de mensajes en tu página de Facebook permite a esas personas interesadas en tu producto o servicio iniciar un chat ¡lo demás queda en manos de tus vendedores expertos!
Cómo activar la función de mensajes en tu página de Facebook:
- Selecciona el botón “Configuración” ubicado en la parte superior de la página de Facebook.
- Elige la opción que dice “General” y luego haz un clic en “Mensajes”.
- Ubica la casilla “Permitir que las personas se comuniquen de forma privada con mí Página” y dale clic.
- No olvides darle también un clic en Guardar Cambios.
PASO 2: Instala un plugin de chat para Messenger en tu portal web
Desde 2017, Facebook habilitó este plugin que permite a los prospectos de cliente que visiten tu página, iniciar un chat y comunicarse en tiempo real sin necesidad de abandonar la conversación al dejar el sitio web. Es sencillo de instalar dentro de la configuración de la página. Este complemento contempla varias ventajas: permite retomar la conversación en otro momento y para ello guarda el historial. También es posible no solo escribir mensajes sino enviar audio y vídeos.
La desventaja es que se trata de una interfaz básica que no permite a varios colaboradores de tu empresa trabajar al mismo tiempo en la misma cuenta, configurar plantillas de respuestas rápidas ni asignar el chat al agente más capacitado ante un requerimiento. Mientras que, si delegas el funcionamiento del chat a una plataforma externa, Facebook le brindará toda la información necesaria para que tu cliente sea identificado en tu CRM. Vamos al siguiente paso:
PASO 3: Elige una herramienta CRM de Facebook Messenger para gestionar los chats
¿Te imaginas un negocio en crecimiento al que le lleguen más de 1000 consultas por Facebook Messenger al día que NO cuente con un chat multiagente, chatbot y una bandeja de entrada que centralice todos las conversaciones para gestionarlas de forma ordenada por ticket?
Simplemente se desperdiciarían cientos de contactos iniciales de clientes interesados, eso sin mencionar la incapacidad de no poder responderles rápidamente, dejando chats con potenciales ventas sin contestar.
Lo mejor es contar con un CRM de Facebook Messenger que reúna todas las conversaciones con clientes en un solo chat, permita que estos sean atendidos por tus agentes a través de un misma línea y ser resueltos de forma rápida gracias a un chatbot que también reducirá la carga de trabajo.
Asimismo, es fundamental conseguir un CRM para Facebook Messenger que transfiera las conversaciones según agente o departamento y que con una función de monitoreo en tiempo real que permita supervisar monitorear los chats de tus agentes para comprobar si realmente están brindando una buena atención a tus clientes.
Para gestionar correctamente los chats de tus clientes, el secreto está en elegir una buena plataforma CRM para Facebook Messenger que te permita vender más y atender mejor por redes sociales. No dejes al aire esta elección y fíjate que tu candidata sea la más adecuada para tu empresa.
¡Integrar el correcto CRM a tu Facebook Messenger hará la diferencia entre una pésima atención que ahuyente potenciales clientes hacia la competencia entre un servicio de atención 5 estrellas que tus clientes amen tanto que te recomienden sin pensarlo 2 veces!
Ventajas de usar un CRM para Facebook Messenger
Con un CRM para Messenger Facebook puedes:
- Consultar todas las conversaciones de Facebook Messenger en la bandeja de entrada de tu CRM elegido para tener claro el contexto e intereses de tus clientes y ofrecerles una mejor atención con soluciones adecuadas.
- Recolectar información valiosa de tus clientes y usarla a tu favor para mejorar sus experiencias
- Saber con exactitud qué agente está atendiendo o ha atendido a un determinado cliente y evitar malentendidos
- Automatizar procesos repetitivos y manuales logrando así aumentar la productividad de tu equipo de atención al cliente
- Cerrar más ventas como consecuencia de responder al cliente con información oportuna en el momento preciso en el que que está ansioso por comprar
- Evitar que los clientes se vayan con la competencia al no poder obtener atención rápida
- Evitar pérdidas y traspapelados de información de clientes que suele ocurrir cuando se gestiona en Excel
- Asignar las conversaciones a cualquier miembro de tu equipo de atención al cliente, de esta manera si el requerimiento de tu cliente no o maneja uno de tus agentes podrá encontrar apoyo inmediato al transferir rápidamente la conversación al área apropiada. Esto reduce considerablemente el abandono de conversaciones de los clientes impacientes y por ende es vital de cara a las ventas.
- Atender los mensajes de tus clientes y leads en tiempo real.
Ten en cuenta que Facebook es una de las plataformas sociales con más información acerca de sus usuarios. Esto es una carta debajo de la manga de cualquier empresa que use Facebook Messenger como CRM ya que con los datos de tus clientes puedes crear un perfil que permitirá a la plataforma sugerirte contactos similares con una alta probabilidad de estar interesados en tus productos.
Consejos para elegir una plataforma de CRM para Facebook Messenger
A la hora de elegir la plataforma de CRM para Messenger Facebook debes garantizar que esta incluya las siguientes funciones: multicanal, supervisión en tiempo real, chatbot, plantillas de respuestas rápidas. Te contamos más acá:
CRM multicanal para Facebook Messenger
Con un CRM para Messenger Facebook tu equipo de ventas, de soporte técnico, de atención al cliente y cualquier otra área de tu empresa tienen acceso a todos los canales de comunicación incluyendo otras apps de mensajería como WhatsApp e Instagram DM. La comunicación será mucho más fluida de este modo. También puedes configurar los permisos para personalizar el acceso de acuerdo a las jerarquías de tu empresa y funciones.
Posibilidad de hacer seguimiento del trabajo global del equipo
Todo plan de marketing requiere un análisis constante de las estrategias por eso no puedes ir de ojos vendados sin saber lo que pasa en tu equipo, con un CRM para Messenger Facebook puedes hacer seguimiento del desempeño con miras a replantear las tareas que trazaste para las metas. Además, generar informes en tiempo real para que pues descubrir las áreas de atención urgente y de mejora.
Plantillas de respuestas rápidas con tu CRM para Messenger Facebook
No dejes al azar las respuestas, al configurar respuestas rápidas no desperdicias ni una sola oportunidad de venta. Ningún cliente se aburrirá de esperar que lo atiendas y hablamos en grande, imagina que tu negocio va creciendo y pasas de unos cuantos clientes a cientos ¿y por qué no? ¡A miles! Además, las plantillas ofrecen la ventaja de recopilar los datos de tus leads de manera automáticamente para direccionar su contacto al área que requiere.
Chatbot para Facebook Messenger
Los chatbots son infaltables en los servicios digitales actuales porque estos garantizan atención instantánea todos los días de la semana, las 24 horas del día. Sin embargo algunas herramientas de CRM para Facebook Messenger tienen chatbots muy difíciles o confusos de configurar, con un montón de pasos y además con una interfaz que parece ser solo para expertos en tecnología. Por esa razón, debes evaluar que tu candidato a CRM para Facebook Messenger tenga un chatbot fácil de crear y en poco tiempo.
¿Cuál es el CRM para Facebook Messenger más completo?
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Entonces ya ves que Facebook Messenger no es un canal que sirve solo para diversión: se ha constituido en los últimos años como una increíble herramienta para establecer, mantener y gestionar relaciones con clientes.
Pero la herramienta por si sola no lo hará todo, necesitas integrarla con una plataforma de CRM para organizar tu gestión de clientes y tener toda su información en un solo lugar.
Whaticket es nuestro CRM para Facebook Messenger, Whatsapp e Instagram DM que busca acabar con la desorganización de tu atención al cliente por redes sociales y hacer fluir las ventas.
Incluye todas las funciones para administrar mejor los chats de tus clientes, vender más y mejorar tu atención al cliente de forma organizada y libre de estrés: bandeja centralizada y compartida, chatbot, sistema multiagente, monitoreo en tiempo real. ¡Es verdaderamente intuitiva! Whaticket tiene la misma interfaz que Whatsapp Business, haciendo que sea súper fácil de aprender, en menos de 10 minutos todo tu equipo aprenderá como manejar la herramienta.
