Servicio Postventa: Qué es, tipos y ejemplos de estrategias

Agotar todos los cartuchos en las estrategias de ventas y no tomar en cuenta el servicio postventa es un error del tamaño de la luna. La idea es que los clientes vuelvan una y otra vez y podamos satisfacer su experiencia de compra, por eso es clave hacer un seguimiento estratégico después de cada venta.

El servicio postventa va más allá de enviar un mensaje de agradecimiento: es una forma de decirle al cliente ¡hey, aquí estoy, no nos olvidemos! Mantener una relación con el cliente después de una compra es la mejor forma de avanzar en la ruta de la fidelización.

Pero claro, hay diferentes formas de aplicar el servicio postventa y justo eso queremos mostrarte en este post.

¿Qué es servicio postventa?

Un servicio de postventa es algo que todos los negocios deberían aplicar y reforzar continuamente. Se trata de las actividades y servicios que se brindan después de concretar una venta y sirve para medir la satisfacción del cliente, obtener datos adicionales y avanzar en el proceso de fidelización.

El servicio postventa es un complemento ideal para elevar el nivel de satisfacción de compra del cliente. Mientras el cliente se siente valorado, la empresa suma puntos en la tarea de establecer una relación comercial duradera. Al final, ¿no es esa la misión de cualquier negocio?

No obstante, este tipo de servicio no solo se limita a hacer seguimiento a una venta. Hay diferentes tipos de servicios postventa y cada uno –aunque quizás parezca exagerado– define la reputación del negocio. 

Solo por poner un ejemplo, uno de los servicios postventa más comunes en materia de tecnología es el de garantías y soporte técnico. ¿Te imaginas un local de este nicho que no ofrezca este servicio? ¡La ola de comentarios negativos sería descomunal! No hay fidelización sino una mala experiencia de compra que nadie quiere volver a repetir.

7 tipos de servicio postventa que puedes aplicar en tu negocio

Como puedes notar, el servicio postventa es tan importante como la misma venta y se debe tomar muy en serio para crecer con solidez. Aquí te mostramos 6 tipos de servicios postventa.

Asistencia técnica

Este tipo de servicio postventa es ideal para transmitir confianza al cliente. Si ya la persona hizo la compra de un producto o servicio y al llevarlo a su casa no sabe cómo usarlo o tiene problemas para instalarlo, puede acudir al servicio de soporte y salir de dudas.

Por eso es importante que las empresas tengan varios canales de comunicación para brindar soporte en tiempo real, especialmente WhatsApp y las llamadas telefónicas. 

Además, se recomienda tener a agentes especializados en materia de soporte técnico, así el personal de ventas estará enfocado en su labor. 

Promociones y descuentos

¿Qué negocio inteligente no usa el servicio postventa para ofrecer nuevas promociones a sus clientes viejos? Esta táctica es un clásico infalible del marketing y una de las armas más poderosas de las empresas que hacen énfasis en la fidelización.

Si ya hay clientes que han comprado tus productos y servicios y mantienes sus datos –correo y teléfono–, puedes optar por hacerle llegar promociones cada cierto tiempo. Eso sí, no abuses, no vaya a ser que te den la etiqueta de spam.

Si la empresa tiene su base de contactos organizada por preferencias y edades, este trabajo será más sencillo. La segmentación es clave en este tipo de servicio postventa.

Seguimiento oportuno

Es uno de los más comunes y sirve como aliado para evitar incomodidades en la entrega de los productos. Se usa con frecuencia en las tiendas en línea o en los acuerdos de compra vía delivery.

Una vez el cliente paga y se acuerda el envío del producto, este tipo de seguimiento mantiene al consumidor claro de cuándo llegará su producto y en dónde lo puede retirar. Además, sirve para notificar si hubo algún inconveniente en el camino que pueda retrasar la entrega.

Feedback

Suponiendo que atiendes a 500 personas diariamente en tu negocio, quizás sea difícil escuchar las peticiones y sugerencias de cada uno. ¡Necesitarías que el día tuviera 49 horas! 

Por eso, no dudes en acudir a este tipo de servicios postventa para conocer las opiniones de tus clientes, saber cómo se sintieron en tu negocio y qué consejos pueden dar para mejorar. 

Los buenos consejos –o críticas– de tus clientes te servirán para dos cosas: identificar las debilidades de tu negocio y reforzar las cosas que estás haciendo bien. 

Gestión de garantías

Así como el servicio de soporte es vital para cualquier negocio, también lo es el área de garantías. Se suele usar mucho en el nicho de tecnología para atender casos de equipos averiados, problemas de fábrica o reparaciones.

Siempre que vendas un producto debes especificar los plazos de garantía y las condiciones que aplican. Puede que el problema no sea tuyo sino del fabricante, pero igual siempre es bueno brindar una atención personalizada y oportuna para evitar inconvenientes con tus clientes.

Un cliente feliz es un cliente que te hará publicidad boca a boca, recuerda eso.

Cobros y recordatorios de pago

Si vendiste un producto por cuotas o brindaste un servicio que se paga de manera mensual, puedes enviar recordatorios de pago y tener un sistema de gestión de cobro efectivo. La forma en cómo lo apliques va a determinar la sustentabilidad de tu negocio.

Este tipo de sistema de postventa ayuda a mantener al día el control de ingresos y, por supuesto, ayuda al cliente a recordar cuáles son los días de pago.

Encuesta de satisfacción

¡Los datos de tus clientes son oro puro! Una forma de aprovecharlos es usando las encuestas de satisfacción, las cuales entran, por supuesto, en la categoría de servicio postventa.

Puedes enviar una encuesta pidiendo a tus clientes que califiquen la calidad de tus productos, el servicio que brindas (si es de calidad o no) y qué otros productos nuevos les gustarían ver.

Esto te permitirá adaptar tus promociones a las necesidades de tus clientes. ¿La ventaja? Puedes innovar y aplicar cambios en tu negocio partiendo de una base más sólida.

3 ejemplos de servicio postventa. ¡Así puedes acercarte a tus clientes!

No solo queremos mostrarte los tipos de servicios postventa que existen, también queremos que veas algunos ejemplos que puedes replicar en tu negocio para que tus planes de acercamiento y feedback con tus clientes sea el más adecuado. 

Queremos dejarte unos ejemplos prácticos en forma de plantilla, los cuales puedes replicar para ejecutar tus campañas postventa por correo o WhatsApp. Veamos:

Ejemplo para promociones

La intención de este tipo de servicio postventa es hacerle saber al cliente que tiene la “primicia” de una nueva promoción que estás por lanzar. Aquí un ejemplo:

Estimado (nombre del cliente), nos complace saludarle de nuevo. 

Siendo usted un cliente valioso para nosotros, queremos darle la primicia: desde HOY y hasta (fecha tope) tenemos un descuento especial de (porcentaje de rebaja) en (nombre del producto o servicio). 

¡Queremos premiar su lealtad y confianza!

Ejemplo para innovaciones y novedades

Este servicio postventa le hace saber al cliente que tu negocio está a la vanguardia y siempre está dispuesto a innovar para satisfacer sus necesidades. Un ejemplo sería:

¡Hola (nombre del cliente)! Hemos introducido nuevos productos (o planes, si se trata de un servicio) en nuestro negocio que creemos que te encantarán. Todas estas novedades (debes detallarlas en el mensaje) son una muestra más de nuestro compromiso con la calidad y la excelencia. ¡Siempre pensamos en brindarte lo mejor!

Ejemplo para contenido de valor

Aquí puedes emplear el servicio postventa para brindar datos adicionales sobre un producto o servicio que tu cliente haya adquirido. Por ejemplo, si compró un escáner automotriz puedes hacerle llegar tutoriales de uso avanzado, nuevas actualizaciones de software que ya están disponibles y más. Veamos:

Estimado (nombre del cliente), ¿ya le sacó el máximo provecho al (nombre del producto) que adquirió en (nombre del negocio)? Pensando en usted, le compartimos una guía elaborada por nuestros expertos con trucos y consejos para que usted pueda alcanzar un mejor rendimiento. 

Si presenta algún inconveniente con su producto, recuerde que nuestro servicio de soporte técnico está activo para ayudarle en todo tiempo.

Ventajas de contar con un servicio postventa efectivo 

Antes de comprar algunos de tus productos o servicios en tu negocio, toma en cuenta que quizás el cliente intentó adquirirlo en tu competencia, pero, por alguna razón, te prefirió a ti. Eso debes valorarlo siempre y tenerlo como referencia para activar un servicio postventa que sea óptimo. 

Si dudas de su efectividad, veamos algunas de tus ventajas:

• Eleva la satisfacción del cliente: Les hace saber que no fueron unos clientes más del montón. Se sentirán valorados por ti.

• Fidelización: Un servicio postventa ayuda a mantener a tus clientes más cerca de ti, lo que eleva las probabilidades de que se vuelvan fiel a tu marca.

• Reputación: Tener activo un servicio de postventa en materia de devoluciones, garantías y soporte técnico hace que tu negocio se vea más confiable y transparente.

• Más ventas: Al no olvidarte de tus clientes y enviarles promociones con frecuencia, elevas las oportunidades de venta. 

¿Listo para tener un servicio postventa automatizado y eficaz? Hazlo posible con Whaticket

La clave para que un servicio postventa sea efectivo radica en las herramientas que se empleen. Si haces este procedimiento de forma manual sin el apoyo clave de la tecnología, puede que inviertas mucho tiempo y no veas resultados favorables.

Por eso, no dudes en integrar Whaticket en tus canales de atención –WhatsApp, Instagram y Facebook– para que automatices las conversaciones y puedas ser más eficiente. Nuestro CRM te permite configurar chatbots y tener hasta diez agentes conectados a un mismo número de WhatsApp, pudiendo así asignar un equipo exclusivo para el servicio postventa.

Además, Whaticket también permite la transferencia de chats entre agentes y centraliza todas las conversaciones en una sola bandeja. ¿Listo para unirte? ¡No deberías pensarlo tanto!

Autor: Fernanda Vargas

Content creator at Whaticket