CSAT: ¿Qué es y cómo obtener esta métrica clave?
La satisfacción del cliente determina el éxito de cualquier negocio, por ello debe ser prioridad que tu equipo entienda cómo es que se sienten los clientes después de interactuar con ellos. ¿Están satisfechos? ¿Qué pueden mejorar? El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una de las métricas más directas y efectivas para obtener esa respuesta. En este artículo, te explicaremos qué es el CSAT, para qué sirve, cómo calcularlo y cómo implementarlo correctamente en tu estrategia de atención al cliente.
¿Qué es el CSAT?
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que permite medir el nivel de satisfacción del cliente tras una interacción específica, como una conversación con soporte, una compra, o el uso de un servicio.
Esta métrica usualmente se expresa como un porcentaje que representa la proporción de clientes satisfechos del total de encuestados y se obtiene mediante encuestas simples donde los clientes califican su experiencia en una escala numérica, generalmente del 1 al 5 o del 1 al 10. La pregunta típica es: "¿Qué tan satisfecho estás con el servicio recibido?"
A diferencia de otras métricas más complejas, el CSAT es fácil de entender tanto para equipos internos como para clientes. Su simplicidad la convierte en una herramienta importante para obtener feedback rápido.
¿Para qué sirve el CSAT?
El CSAT es útil para:
- Detectar áreas de mejora en el servicio al cliente.
- Evaluar el desempeño de agentes o procesos específicos.
- Monitorear la calidad del soporte en tiempo real.
- Tomar decisiones informadas sobre capacitación, automatización o rediseño de procesos.
En resumen, nos da una señal rápida y concreta sobre cómo estamos haciendo las cosas desde la perspectiva del cliente.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Para calcular tu porcentaje de CSAT solo aplica la siguiente fórmula:
CSAT (%) = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) × 100
Ejemplo práctico:
Si enviaste 100 encuestas y recibiste estas respuestas en escala 1-5:
- 30 respuestas con calificación 5
- 25 respuestas con calificación 4
- 15 respuestas con calificación 3
- 20 respuestas con calificación 2
- 10 respuestas con calificación 1
Clientes satisfechos (4 y 5): 30 + 25 = 55
CSAT = (55/100) × 100 = 55%
Normalmente, se consideran "respuestas positivas" aquellas con calificaciones de 4 y 5 en una escala de 1 a 5.
¿Cuánto es un buen CSAT?
Un buen CSAT depende de la industria, pero en general:
- 80% a 90% se considera bueno.
- 90% o más es excelente.
- Por debajo de 70% puede indicar problemas importantes en la experiencia del cliente.
Lo más importante no es solo el número, sino la tendencia: si estás mejorando o si el puntaje se mantiene estancado o bajando.
¿Cómo hacer una encuesta CSAT?
Para comenzar en la elaboracion de una encuesta CSAT primero debes de tomar en cuenta que esta cumpla con los siguientes puntos:
- Corta: una sola pregunta principal basta.
- Clara: que el cliente entienda qué se le está preguntando.
- Oportuna: se recomienda enviarla justo después de una interacción o experiencia relevante.
- Multicanal: puedes enviarla por correo, WhatsApp, SMS o directamente dentro del chat de atención.
- Opcionalmente, abierta: puedes agregar una pregunta abierta como "¿Qué podríamos mejorar?", para obtener más contexto.
Ahora si, para su elaboración es muy sencillo, solo sigue los siguientes pasos:
Paso 1: Define la escala de medición
Elige una escala numérica (1-5 o 1-10) donde los números más altos representan mayor satisfacción.
Paso 2: Establece el umbral de satisfacción
En una escala de 1-5, generalmente se consideran "satisfechos" los clientes que califican con 4 o 5. En escala 1-10, son aquellos que califican con 7 o más.
Paso 3: Crea tu pregunta principal
La pregunta principal debe ser directa: "¿Qué tan satisfecho estás con [servicio/producto específico]?" Evita preguntas ambiguas o que aborden múltiples temas simultáneamente.
Paso 4: Envía tu encuesta
Configura un sistema para enviar tu encuesta automáticamente tras eventos específicos. Por ejemplo, si atiendes por WhatsApp, puedes usar herramientas como Whaticket y agregar tu encuesta en el mensaje de despedida automatizado.
Paso 5: Aplica la fórmula a respuestas
Una vez que ya tengas recopiladas varias respuestas a tus encuestas, es hora de sacar tu métrica CSAT.
CSAT = (Número de respuestas satisfechas / Total de respuestas) × 100
CSAT vs NPS vs CES: diferencias clave
Estas tres métricas son fundamentales en la gestión de la experiencia del cliente, pero miden cosas distintas:
| Métrica | ¿Qué mide? | Cuándo se usa | Ejemplo de pregunta |
|---|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción puntual | Después de una interacción específica | ¿Qué tan satisfecho estás con la atención recibida? |
| NPS | Lealtad del cliente | General o periódicamente | ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa? |
| CES | Esfuerzo del cliente | Después de una acción (compra, soporte, etc.) | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nosotros? |
Conclusión: CSAT mide satisfacción inmediata, NPS mide fidelidad a largo plazo, y CES evalúa la facilidad del proceso. Lo ideal es combinarlas para tener una visión completa de la experiencia del cliente.
