Instagram para empresas: 6 tips de atención al cliente
Aunque los precios de tus productos sean una maravilla, hay algo que los clientes valoran mucho y es la buena atención. Les gusta sentirse bien atendidos, complacidos, felices y con las expectativas satisfechas. Muchos incluso ponen este factor por encima de la relación calidad-precio, lo que nos obliga como negocios a repensar una y otra vez cómo mejorar el trato con nuestra clientela en los canales de comunicación que manejamos. Por esa razón preparamos estos tips sobre atención al cliente que serán de mucha ayuda si tienes una cuenta de Instagram para empresas.
Empezamos recalcando lo que ya seguramente sabes: las redes sociales irrumpieron como un aliado más para que el servicio de atención al cliente sea cada vez más eficiente. ¡Ya no tenemos excusas para no tratar como reyes a nuestros clientes! La era digital es sinónimo de inmediatez y los estándares de trato a los usuarios hoy en día han generado expectativas que deben ser satisfechas.
Pero ¿qué factores debes tomar en cuenta en una red social como Instagram? ¿qué debemos aplicar de diferente en nuestra cuenta? Te contamos más a continuación.
Instagram para empresas: Razones para brindar una atención al cliente de calidad
Ya vimos que uno de los elementos importantes para que tus clientes sientan que están recibiendo una buena atención es el tiempo de respuesta: mientras más rápida sea la respuesta que reciban, mejor va a ser su valoración. Pero además de la inmediatez, los clientes quieren recibir una atención personalizada, les gusta sentirse escuchados.
Teniendo en cuenta estos puntos, todas las empresas deben tener un fino balance entre las respuestas automáticas que pueden ofrecer a través de chatbots y la atención personalizada que quieren recibir los usuarios en redes sociales.
La interacción a través de Instagram con tus clientes te permite ofrecer tus productos y servicios desde una óptica moderna en la que no vendes solo mercancía, sino experiencias y soluciones.
Es muy importante encontrar un equilibrio entre la pulsión de venta que puedas hacer en las interacciones con tus seguidores para no cansarlos con publicidad y mensajes robóticos por Instagram.
Trabajar en mejorar la atención al cliente tiene una serie de beneficios para los negocios. Aquí recopilamos algunas:
- El servicio de atención al cliente es una de las aristas más importantes para fidelizar con los compradores. En pocas palabras, incrementa las posibilidades de que nos vuelvan a comprar una y otra vez.
- Genera que nuestro negocio vaya de boca en boca, pues un cliente feliz recomendará tu negocio con su entorno. Esa es la mejor publicidad de todas.
- Según estudios de marketing, mejorar la atención al cliente conduce a mayores posibilidades de venta.
- Pensarán en elegir tu empresa por encima de tu competencia.
6 recomendaciones dirigidas a Instagram para empresas: Así mejoras el servicio de atención al cliente
Un estudio de Trust Barometer de Edelman señala que el 42% de los usuarios encuestados han perdido confianza en los mensajes corporativos, mientras el 59% aseguró sentirse más seguro con las comunicaciones que tienen con las marcas a través de chats o comentarios en las publicaciones.
A partir de esta encuesta y los elementos que veníamos analizando en las líneas anteriores, nuestra recomendación es que para mejorar la atención al cliente debes darle a tu estrategia un enfoque que humanice tu marca, que los clientes siempre sientan que están interactuando directamente con un agente de atención que le escucha y procura atender sus necesidades, incluso cuando reciban mensajes automatizados.
Para cumplir con este objetivo de humanizar y al mismo tiempo hacer eficiente tu servicio de atención al cliente mediante una cuenta de Instagram para empresa, te ofrecemos los siguientes tips:
#1 Responde rápido y a todos los contactos
Un principio que garantiza mejorar la atención al cliente es basar el servicio en escuchar activamente los problemas de los usuarios y por supuesto, en una respuesta eficaz, brindarle las soluciones.
Cada comentario que exprese uno de tus clientes o potenciales compradores debe ser respondido a la brevedad posible, incluso si no ofreces solución de manera inmediata. Debes tranquilizar al usuario indicando que su inquietud ha sido recibida y que tu equipo está trabajando en darle respuesta lo antes posible.
Lo ideal es que respondas a los clientes a la brevedad, o en tal caso procurar que no pasen más de 15 o 30 minutos. Siempre es recomendable capacitar a los agentes de atención para que tengan respuestas prediseñadas a la mano ante las preguntas más frecuentes.
#2 Monitorea constantemente el servicio de atención al cliente
Es importante sistematizar y analizar información sobre el perfil de tus clientes y potenciales compradores para poder desarrollar una estrategia de atención ajustada a sus expectativas.
Datos como los horarios picos en los que más te visitan, qué volumen de preguntas y comentarios sobre tu marca recibes, en qué plataforma de Instagram estás recibiendo esos comentarios (reels, historias, feed) son algunos de esos elementos que te van a permitir determinar, junto a tu equipo, un plan de atención al cliente competitivo con las mejores empresas del mercado.
#3 Clasifica tus contenidos mediante etiquetas
Usar etiquetas como: #Reclamos, #Garantías, #FAQ´s, #SoporteTécnico, entre otras, va a facilitar a tus clientes encontrar los contenidos y la información que andan buscando. Mientras más sencillo sea el proceso para que tu cliente satisfaga su necesidad, mejor va a ser su valoración final y su percepción de tu marca.
#4 Define el lenguaje de tu marca
Te va a resultar muy útil diseñar un protocolo de respuestas que delimite la forma y el modo en el que tu equipo se va dirigir al público. Recuerda que ellos van a ser el rostro del negocio a través de tu perfil en Instagram para empresas. En ese documento guía debes determinar cosas como:
- El tono a usar, si será un lenguaje coloquial, formal, de experto, etc.
- Cuál debería ser la extensión mínima y máxima de las respuestas.
- Las respuestas se firman con el nombre del agente de atención al cliente o con el nombre de la empresa.
- Cuándo responder por privado y cuándo públicamente.
- Protocolo para casos extraordinarios o emergencias.
Todos estos acuerdos previos te permitirán ofrecer un rostro corporativo, pero no deshumanizado, todo lo contrario, la planificación y sistematicidad en los tiempos y formas de responder son bien vistos por los usuarios en redes sociales.
#5 Comparte otras plataformas y formas de comunicarse con tu marca
Desde Instagram puedes promocionar un amplio abanico de plataformas para la atención al cliente que pudieras tener activas en tu empresa, entre las que podríamos mencionar:
- Dirección de tu website.
- Dirección de correo electrónico.
- Números telefónicos de contacto.
- Enlace directo al número de WhatsApp.
- Dirección física de tu tienda.
Te recomendamos activar tu geolocalización para que puedas ser ubicado fácilmente. Estas consideraciones son bien recibidas por tus potenciales clientes.
#6 Evita las polémicas en los comentarios
Si por alguna razón un cliente te deja alguna crítica en un post, procura no discutir con él por esa vía. A los ojos de los otros clientes eso no será bien visto y puede dañar la reputación de tu marca.
Para resolver casos de ese tipo, es mejor optar por escribir a cada cliente por privado y prestar mucha atención al por qué de su queja.
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Ya tuviste una mirada incipiente de las múltiples bondades que puede ofrecer una cuenta de Instagram para mejorar tu servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, ahora imagina si además de tu perfil en IG también pudieras concentrar el manejo de los mensajes que recibes por WhatsApp y Facebook Messenger en un solo lugar, sería muy práctico ¿no crees?,
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