Servicio al cliente: ¿Qué es y cómo convertirlo en tu fortaleza?
Si herramientas como los chatbots reemplazarán al humano en el servicio al cliente, no lo sabemos. 🤖 Lo que sí es un hecho es que a pesar de haber tanta tecnología, el costumer service sigue dependiendo en gran medida de las interacciones humanas para ser completamente eficiente, es decir, son las habilidades y el desempeño de tus agentes los que finalmente harán una diferencia.
Por eso, te daremos una serie de tips que tu equipo debe considerar para sacar a flote sus destrezas y convertir la atención al cliente en la razón por las que tus clientes vuelvan y compartan tus productos en sus historias 😍. ¿Quieres aprenderlos? Comencemos por definir esta área.
¿Qué es el servicio al cliente?
Cuando hablamos del servicio al cliente nos referimos a todas las estrategias y acciones llevadas a cabo para asistir satisfactoriamente al cliente en su recorrido por el viaje del consumidor. Su concepto es más amplio de lo que se cree, pues involucra en sí mismo un compendio de cosas: proceso de compra, delivery, resolución de inquietudes, dudas, sugerencias o reclamos.
Para que un negocio provea una atención al cliente satisfactoria en todos los campos mencionados, el equipo debe estar preparado para dar una comunicación clara, empática, efectiva y personalizada. Esto en, al menos, tres áreas fundamentales:
- Antes de la compra: Brindar asistencia en inquietudes que surgen antes de adquirir el producto o servicio: ¿Qué métodos de pagos aceptan? ¿Dónde entregan? ¿Cuánto cuesta el delivery?
- Durante la compra: Solventar consultas sobre el servicio o el producto ¿Tienes otra talla? ¿No hay otro modelo? ¿No tienen algo a juego?
- Después de comprar: Vital para fidelizar clientes. Trata de resolver problemas que surgen luego de comprar: “La talla no me queda”, “¿puedo cambiarlo por otro color?”...
Como dijimos, los agentes tienen que estar preparados para dar esa clase de atención y, para lograrlo exitosamente, deben desarrollar habilidades específicas. Las explicamos a continuación.
6 formas de convertir el servicio al cliente en tu fortaleza
#1 Conoce a tu cliente
Conocer a tu cliente es indispensable para alcanzar los objetivos de toda estrategias de negocios, marketing y comunicación. Debes conocer lo que los mueve, cómo se comportan, qué intereses tienen y otros datos valiosos, como la edad, su ubicación, etc.
Siempre es bueno poder crear buyer personas que te ayuden a dilucidar a quién diriges tu comunicación. Así sabrás con qué lenguaje hablarle, qué ofrecerle, por qué canal atenderlo y más.
#2 Personaliza tu comunicación
Los clientes adoran cuando sienten que el servicio al cliente les habla de forma personal, empática y de tú a tú. Lograr que toda tu comunicación se sienta así, debe volverse tu gran objetivo. De esta forma, lograrás una cercanía real con los clientes y demostrarás que los conoces y realmente te interesan.
¿Cómo se logra eso? Si ya tienes desarrollado tus buyers persona, puedes empezar desarrollando una comunicación para cada uno de ellos, seguido por ofertas, promociones y campañas personalizadas. Como ya tienes información sobre esos clientes ideales, será más sencillo ejecutar acciones específicas para cada tipo.
#3 No crees problemas a los problemas
Cliente: Hola, recibí el pedido, pero el delivery no me dio la prenda correcta.
Agente: ¿Revisaste cuándo te lo entregó?
Cliente: No, cuando llegué a casa.
Agente: Lástima, debiste hacerlo en el momento. No hay cambios.
Cliente: ¿Puedo hablar con tu supervisor?
Agente: ¡No!
Cliente: No volveré a comprar.
¡Así de sencillo es echarle leña al fuego! A veces, llegarán a ti clientes molestos, frustrados o problemáticos, esperando que tus agentes solucionen cada problema. En lugar de confrontarlos, trata de ser paciente y darle la razón, repetir la solución que puedes ofrecerle de diferentes maneras, tener bajo la manga un placebo que pueda calmarlo… Así el cliente sentirá que el servicio al cliente está de su lado y realmente quieres ayudar.
¿Quieres aprender a lidiar con cada tipo de cliente? 👉 Lee nuestro post: ¿Cómo tratar con un cliente molesto por WhatsApp? (sin enloquecer)
#4 Responde a la brevedad posible
Esperar disgusta a cualquier cliente, incluso si después llegas con la mejor intención, lo encontrarás predispuesto y poco receptivo. La idea es responder sus consultas a la brevedad posible, para hacerle saber que no ha pasado desapercibido y eres todo oídos para escuchar lo que tiene por decir o preguntar.
Por supuesto, esta tarea se complica cuando tienes cientos de chats llenando diariamente tu bandeja de entrada, ¿verdad? Por eso, no olvides que puedes optar por un CRM que te ayude a:
- Unificar tus mensajes en una misma bandeja de entrada: ¿Te contactan por Facebook, Instagram y WhatsApp? Recibe todas tus consultas en un mismo panel y que no se quede un solo chat sin responder.
- Automatiza las consultas repetidas con chatbots: Así lograrás conversiones mientras tu equipo humano se desocupa para dar su 100 % en cada chat.
- Monitorear conversaciones en tiempo real: Garantiza que tus agentes tengan el mejor desempeño, mirando cada chat de forma oculta e interviniendo de ser necesario.
- Transferencia de chats: Asegúrate que tus clientes tengan la mejor conversación, transfiriendo los chats que llegan a los agentes menos ocupados o las consultas más complejas a los más preparados.
Esto y más podrás hacer con un CRM funcionando en tu servicio al cliente, ¿lo quieres?
#5 Sé honesto y cumple lo que prometiste
¿Prometes resolver un problema en 5 minutos? ¿Un tipo de vida útil de 100 años? ¿Un material incomparable? ¡Será mejor que lo cumplas! Ofrecer cosas que no puedes cumplir es peor que dar una mala atención. Tu reputación quedará arruinada, y en estos tiempos de comunicación masiva en redes sociales, quedar mal con un cliente es quedar mal con miles.
Sé completamente honesto con el producto o servicio que vendes, no des un precio falso, no muestres imágenes de prendas que no son las que el cliente recibirá, no maquilles tu oferta. Habla con sinceridad, tus clientes lo agradecerán con confianza y una compra que probablemente repita.
#6 Sé un pan de Dios
¿Qué energía transmites con tu atención? Para atender al público debes llevar una vibra energía al cliente y contagiar de esa felicidad. Muchas veces los usuarios querrán que los traten amablemente y una mala respuesta puede apagar la decisión de compra de ese prospecto.
Por eso, es muy importante que abordes cada conversación con amabilidad y que apoyes al cliente en todo lo que necesite, siempre de forma simpática. Trátalos como te gustaría ser tratado por el servicio al cliente de tu tienda favorita.
Ahora ya sabes qué es el servicio al cliente y cómo darlo para convertirlo en tu músculo comercial. Pero, ¿qué harás cuando enamores a tus clientes y sean cientos de chats los que tengas que atender?
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- Asegurarte de que tu equipo esté ofreciendo una excelente atención con la función de monitoreo de chats en tiempo real.
