País: Guatemala

Industria: Manufacturera

Descubre cómo Novocolor logró que todos sus gerentes, sin importar en qué parte del mundo estuvieran, pudieran supervisar las conversaciones entre agentes y clientes con Whaticket.

Este contenido es un resumen. Si deseas conocer el caso de éxito completo, te invitamos a descargarlo.

Sobre Novocolor

Novocolor es una empresa con más de dos décadas de trayectoria en la industria de la impresión digital. Sus inicios se centraron en la distribución de materiales, suministros y equipos para el sector, así como en la personalización de artículos promocionales. Con el paso del tiempo, la compañía consolidó su reputación en el ámbito publicitario, destacando especialmente en activaciones BTL, e incluso incursionando en nuevos mercados como la industria textil.

“Nuestro gerente de ventas buscaba una forma de evaluar la calidad del servicio que brindábamos, así que decidimos comenzar a auditar las conversaciones de nuestros asesores. Antes trabajábamos con WhatsApp Web, lo que limitaba al gerente al no poder acceder a las interacciones con los clientes.” - Gustavo Zepeda, Novocolor (Monitor de Control de Servicio al Cliente).

Los desafíos: Servicio de calidad, gestión de chats y una plataforma intuitiva

El principal desafío que enfrentó Novocolor fue la necesidad de los directivos, especialmente el gerente de ventas, de supervisar la calidad del servicio al cliente.

El segundo desafío surgió con la expansión de Novocolor. Su crecimiento exponencial llevó a un aumento en el número de asesores y la incorporación de nuevos canales. Esto les mostró la necesidad de contar con una herramienta que les permitiera unificar sus mensajes y canales de comunicación.

El último desafío consistía en encontrar una plataforma que fuera intuitiva. Ya habían probado otras alternativas, como Callbell, pero la adaptación a esta plataforma resultó muy complicada.

“Nuestras opciones no eran sumamente versátiles, teníamos que tener un proceso de capacitación más complejo.”  - Gustavo Zepeda, Novocolor (Monitor de Control de Servicio al Cliente).

La solución: Una plataforma intuitiva, que unifica canales y tiene asignación de chats

Con la implementación de Whaticket, la empresa Novocolor logró tener una plataforma que soluciona todos sus problemas, aporta un mejor servicio al cliente y que es sumamente sencilla de manejar.

“Waticket se ha adaptado a nosotros, sobre todo para el proceso de capacitación de personal nuevo. Es muy práctico aprender a utilizarlo.” - Gustavo Zepeda, Novocolor (Monitor de Control de Servicio al Cliente).

Descarga este caso de éxito y descubre qué funcionalidades de Whaticket fueron clave para que Novocolor transformara su operación.

Resultados

Desde la implementación de Whaticket en sus operaciones diarias, Novocolor ha logrado resultados significativos:

• +1.000 clientes simultáneos atendidos eficazmente a través de sus 4 departamentos.
• 50% de crecimiento en su cartera de clientes, lo que también ha llevado a más ventas y mejores números.
• Tiempo de respuesta en redes sociales reducido de 13 minutos a 6-9 minutos en temporada alta.
• La productividad de los agentes aumentó. Ahora gestionan entre 2,000 y 2,200 chats al mes, según la época.
• Reducción del tiempo de capacitación de una semana a solo 1 o 2 días, agilizando el aprendizaje de los nuevos agentes frente a las herramientas anteriores.

En palabras del propio Gustavo:

“Recomendaría a Whaticket por la facilidad de medición y la facilidad que tienen nuestros agentes para aprender a utilizarlo” – Gustavo Zepeda, Novocolor (Monitor de Control de Servicio al Cliente).