¿Cómo brindar una atención personalizada por WhatsApp?
Contestar cada mensaje que llega a WhatsApp por ti mismo puede estar bien si tienes de 10 a 20 chats al día… pero, si tu negocio crece, podrías recibir de 100 a 1000 diarios y las cosas pueden salirse de control 💥 📱… ya no podrás brindar una atención personalizada por WhatsApp solo y necesitarás de un equipo guiado por ciertas recomendaciones para que tus clientes sientan que sigues siendo tú el que está detrás de la pantalla.
Por supuesto, una herramienta CRM con mensajes automatizados hará más fácil todo este proceso, pero si no estás listo, hay un par de cosas con las que podrías empezar. ¿Y las recomendaciones? Nosotros te las damos 👇 😜
¿Por qué es importante la atención personalizada por WhatsApp?
De acuerdo a Oracle y Forbes Insights este tipo de atención incide en el aumento de ventas (60 %), la retención de clientes (47 %) y en mejoras de la estrategia de marketing (85 %). De ahí la necesidad de ir más allá de los servicios estandarizados para ofrecer una atención consistente y personalizada en cada punto de contacto con los clientes 🚀.
Asimismo, WhatsApp se perfila como la plataforma ideal para ofrecer este tipo de atención al usuario, ya que dista de la percepción corporativa que tienen las personas de las empresas y le otorga un carácter más personal al contacto por esta vía.
6 Recomendaciones para personalizar tu atención por WhatsApp
Como decíamos, a medida que tu empresa vaya creciendo también lo hará el flujo de mensajes y requerimientos que van a tener tus clientes, haciendo en algún punto inviable que respondas personalmente a cada una de sus solicitudes.
La automatización de los procesos de atención al cliente no debe implicar la despersonalización del servicio, es por ello que a continuación te compartimos una serie de tips para que ofrezcas la mejor experiencia de atención posible a tus clientes:
#1 Personaliza tus mensajes de bienvenida y fuera de atención
Con WhatsApp Business se pueden configurar respuestas automáticas de bienvenida, ausencia y respuestas rápidas, con el fin de garantizar atención al cliente 24/7. La clave está, como lo mencionamos previamente, en que estas respuestas sean redactadas empáticamente, que no den la sensación al usuario de estar interactuando con un robot, sino con una persona que comprende y atiende sus necesidades 🙋♀️.
También puedes configurar estos mensajes automatizados para que incluyan el nombre que tiene el cliente registrado en su cuenta de WhatsApp, así tu respuesta puede empezar con un “Buenos días, señor Carlos”, dando esa sensación de atención exclusiva y personalizada.
En el caso de que el cliente se comunique fuera del horario de atención los mensajes de ausencia podrían incluir una disculpa junto a un recordatorio amistoso de tus horas de trabajo. Aunque esta respuesta inmediata no resuelve la solicitud, deja tranquilo al cliente porque su mensaje ha sido recibido y procesado ✅.
#2 Atiende los reclamos o modificaciones
No limites tu WhastApp como solo un canal para ventas, si un cliente viene a ti con algún reclamo -aún cuando tengas otro medio para atender ese tipo de situaciones- responde a tiempo y con interés. Considera que está en juego tu reputación y hasta el propio usuario como cliente.
Comienza enviado un mensaje de disculpa, recordándole todas las opciones que están a la mano para resolver el percance: cambio del producto, devolución, reembolso… Asimismo, sé bueno al escuchar lo que el cliente tiene para decir 👂, envía un mensaje de voz o contáctalo por llamada.
De ninguna forma dejes el chat sin atender o respondas con la típica frase “un supervisor se pondrá en contacto”. De la forma en que manejes la situación, dependerá que el cliente pase por alto el percance y te siga eligiendo, o que este no lleve un mal comentario a terceros. Recuerda que en la era digital, cuando le hablas a uno, le hablas a miles.
#3 Emplea un lenguaje natural y empático
El hecho de que la comunicación se realice a través de WhatsApp, permite que se dé en un tono menos formal del que se tiene a través de otras plataformas como el correo electrónico, por lo que es bien recibido por los clientes el uso de emojis o gifs 😜, le hará sentir que está en un chat de confianza.
#4 Utiliza un chatbot
Otra forma de dar una atención personalizada por WhatsApp es usando los populares chatbot. La sofisticación de estos softwares automatizados permite la configuración de rutas conversacionales que pueden incluir hasta recomendaciones de compras para los clientes, haciendo de un asesor personal, solo para tener un ejemplo de lo específicos que pueden llegar a ser estos recursos.
Asimismo, un chatbot hará que tus clientes no desistan de su compra esperando que sus mensajes sean atendidos. Las respuestas rápidas son un motivador poderoso en la era del consumo. Esto también dará la sensación que solo hablas con ese usuario o que llevabas mucho tiempo esperando su contacto.
#5 Clasifica a tus clientes con un CRM
Además de ayudarte con tu flujo de comunicación y de trabajo, los CRM como Whaticket ofrecen funciones claves para brindar una atención personalizada por WhatsApp. Una de ellas son las etiquetas para clasificar a los clientes según la naturaleza de sus pedidos, la fase de atención o por cuántas veces ha comprado ya en tu tienda online.
Asimismo, permite agregar información sobre cada usuario y dejarla disponible para todo tu equipo de trabajo. De esta forma podrás personalizar aún más tu atención, evitando hacer preguntas vacías o pedir información que dio días antes.
Esta info también te ayudará a determinar qué otros productos puedes ofrecerle a cada cliente o qué promociones puedes usar para hacer que te siga prefiriendo.
#6 Customiza tu perfil
Aunque pudiera subestimarse, el nivel de personalización que tenga tu usuario de WhatsApp también tiene un alto grado de incidencia en la percepción de atención que van a tener tus clientes.
Además de incluir el logo de tu empresa como imagen de presentación, WhatsApp Business te permite agregar información importante para los clientes en tu perfil: horarios de atención al público ⏰, dirección física y web de la empresa, productos y/o servicios disponibles, costos, entre otros.
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