Cómo mejorar la atención al cliente por Instagram Direct

Si aún piensas que Instagram es una red social que funciona como un escaparate de tienda para exponer tus productos no has conocido las mieles de una buena relación con los clientes. Una de las herramientas que brinda esta plataforma son los mensajes por medio de Instagram direct. En este post te contamos, sin desperdicios, algunas claves para mejorar la atención al cliente a partir de la interacción con tus usuarios.

Mejorar la atención al cliente en Instagram DM (mensaje directo por sus siglas del inglés Direct Message) pasa por considerar este medio como cualquier otro canal de comunicación de un negocio que te llevará a fortalecer la fidelizar con tus clientes.

¿Por qué mejorar la atención al cliente en Instagram direct? Ventajas 

Para no extendernos con unas líneas explicando los motivos de por qué es importante mejorar la atención al cliente en esta red social, preferimos dejarte estos ítems que lo resumen todo:

• Atraer clientes potenciales (leads).
• Aumentar tus ventas.
• Conocer mejores clientes.
• Obtener datos de los perfiles de tus clientes que te permitan conocer sus gustos y segmentarlos.
• Replantear tu estrategia de contenidos en función de los intereses de tu público.

Alcance de Instagram DM como herramienta de atención al cliente

Instagram direct es un software sencillo de mensajería instantánea que funciona solo dentro de la plataforma de Instagram, desde la cual se puede:

• Acceder al historial de conversaciones en la bandeja de entrada de la mensajería: no necesitan volver a pedir datos e información a clientes que ya han contactado. Esto incide en la sensación de satisfacción de los usuarios.
• Obtener datos sobre problemas recurrentes de tus clientes.
• Tomar decisiones en base a las necesidades e intereses de los clientes. 
• Configurar respuestas automáticas para ofrecer atención inmediata: tus clientes no se sentirán ignorados. La expectativa del tiempo de respuesta de los clientes es de 2 a 5 minutos, después de los cuales se aburren y buscan a tu competencia.

Instagram direct: Tipos de bandeja de entrada

1. Instagram App mensajes inbox:

Se trata de un sistema gratuito de mensajería instantánea propio de la plataforma, cuyo uso es intuitivo y sencillo. Cuenta con un sistema de automatización básico y es ideal para pequeñas empresas que tienen un flujo de contactos bajo.

Su desventaja es que no cuenta con herramientas de organización de contactos y conversaciones, lo que supone una limitante a la hora de mejorar la atención al cliente en Instagram DM.

2. Meta Business Suite Inbox: 

Al conectar tus usuarios de Instagram y Facebook, se integran los mensajes en una sola bandeja de entrada y te otorga la opción de herramientas de organización con las que puedes, entre otras cosas, asignar etiquetas, contactos y notas.

Los colaboradores pueden marcar los mensajes de Instagram de acuerdo a su estado de gestión (listo, en seguimiento, por revisar, importante, terminado, etc); y admite el trabajo de múltiples usuarios.

Es ideal para pequeñas y medianas empresas al permitir crear perfiles de clientes con sus datos de contacto (números, correo, nombres, etc).

Cómo conectar Instagram Business con Facebook

Lo primero que debes tomar en cuenta es que debes contar con una cuenta de empresa en Instagram y ser el administrador de la página de empresa de Facebook que quieres asociar. Estos son los pasos para conectar Instagram Business con Facebook:

• Ubica en la página de empresa de Facebook la opción de “Configuración”.
• Haz clic en la opción señalada como “Instagram”.
• Pulsa el botón “Conectar cuenta”. 

C) Instagram DM Api con un software CRM: Esta opción es la más avanzada para mejorar la atención al cliente en Instagram direct, pero tiene algo que a muchos no les gusta: hay que pagar.

Su costo varía de acuerdo al tipo de software CRM y tiene herramientas de organización mucho más amplias que las de Meta Business.

Es utilizado por empresas cuyo tipo de bandeja de entrada está full de mensajes diarios y se caracteriza por tener un sistema de automatización avanzado. Como plus importante permite incluir plantillas genéricas y de productos.

Al tratarse de una API, no se puede ingresar directamente, sino que se requiere integrarla a un software de mensajería. Es así que puedes contar con otro tipo de herramientas de organización y mensajería que te ayudará a mejorar la atención al cliente en Instagram.

¿Cómo atender a un cliente en Instagram? Tips que debes tomar en cuenta

#1 Configura saludos y respuestas automatizadas:

Esto representa un desahogo en la carga de tu community manager y representa una respuesta inmediata para potenciar la satisfacción de los clientes.

Mientras más rápidos respondas, más oportunidades tienes de concretar una venta. Recuerda que los clientes de esta generación se quedan con aquellas marcas que les brindan un buen servicio de atención al cliente.

#2 Cuida los tiempos de respuesta: 

Además de la automatización debes contar con una persona encargada de las redes o un equipo.

#3 Preguntas frecuentes

Diseña guiones de preguntas frecuentes con las posibles respuestas que se darán de manera automática.

La función nativa de Instagram ofrece un máximo de 4 respuestas a añadir mientras que las otras opciones de meta y API permiten hasta 10. 

#4 Objetivos de venta

Crea un mapa de flujo de trabajo que dirija las conversaciones hacia tus objetivos sean venta o promoción.

#5 Monitorea los chats

Supervisa las interacciones de tus agentes con los clientes: de esta manera podrás identificar cualquier posible falla con el objetivo de tomar las correcciones necesarias.

#6 Lenguaje de tu marca

Define el tono de los mensajes en un manual corporativo de la empresa. Así todos tus colaboradores estarán en sincronía y se alinearán con el lenguaje de tu empresa.

Si configuras respuestas automáticas, procura que vayan en sintonía con este aspecto. No crees respuestas que parezcan robóticas o extremadamente corporativas. Humaniza el lenguaje de tu negocio en todos los sentidos.

#7 Trata de concretar por Instagram

Evita a toda costa redireccionar los comentarios a otras plataformas, para ello adquirir un servicio de software CRM con la función multicanal es lo ideal para mejorar la atención al cliente por Instagram DM. Es un grave error rebotar a un cliente de una plataforma a otra para poder darle la información que necesita. 

Si no cuentas con un software CRM es preferible que lo atiendas dentro de la bandeja de Instagram direct, o en tal caso remitirlo a tu WhatsApp si tu idea es guardar su número para tu plan de fidelización.

¿Quieres ver mejores resultados en Instagram direct? Opta por un CRM como Whaticket

La buena atención al cliente es la clave para el crecimiento de tu empresa porque es la base de la fidelización y un trampolín para las ventas. 

Los clientes satisfechos iniciarán el famoso “boca a boca” y siempre querrán volver a adquirir tus productos y servicios, para ello su experiencia debe ser increíblemente cómoda, empática y rápida. Si deseas probar el nivel más avanzado para mejorar la atención al cliente por Instagram Direct con un software CRM, multicanal, multiagente, con chatbot y herramientas de organización, te invitamos a probar Whaticket.

¿Qué esperas para apuntar a un nivel alto de atención al cliente en redes sociales? Pide tu demo gratis aquí.

Autor: Juan Luis