Errores de atención por WhatsApp que los clientes no perdonan
Si tus clientes te dejan de responder, abandonan el chat con mala actitud o se van a otra tienda online, es el momento de preguntarte ¿Qué estoy haciendo mal? Quizás no tengas una respuesta inmediata, pues, muchos piensan que el trato amable es el equivalente a la eterna sonrisa de la atención presencial… nada más lejos de la realidad 🤦♀️. Probablemente, estás haciendo una o cuatro cosas mal en tu atención al cliente por WhatsApp y en este artículo queremos ayudarte a descubrirlas 🚫, superarlas ✅ y olvidarlas cuanto antes.
4 errores en la atención al cliente por WhatsApp y cómo solucionarlos
Como en toda relación, hay cosas que puedes hacer para fortalecer el agrado y la confianza, pero también hay muchas otras que definitivamente debes evitar para que tus clientes no terminen contigo por mensaje en el chat… cosa que siempre es triste, ¿no? 😅 Aquí las red flags más comunes 🚩
❌ No respondes los mensajes
Si pasas horas o incluso días sin responder tus mensajes, es común que los clientes piensen que tu atención vía WhatsApp no está activa.😵
Recuerda que no solo es importante responder los mensajes, sino la velocidad en que lo haces. Lo ideal es que los atiendas a los pocos minutos que la persona escriba, o si han sido durante la noche, los respondan en la mañana a primera hora.
Si no puedes responder o son tantos que tu negocio no se da abasto, procura automatizar tu comunicación con un CRM Whatsapp, aumentar el número empleados dedicados a este servicio y, en última instancia, tratar de responder a lo largo del día.
Al no dar respuesta, no solo pones en riesgo la comunicación con los clientes, sino el incremento de los ingresos de tu empresa. Cuando no hay atención en una relación, esta puede enfriarse y la persona puede irse… ¡No dejes que tu cliente se vaya con la competencia!
❌ Envías mensajes intrusivos
Lo comentamos en otra publicación, pero lo volvemos a poner en esta lista. Este es uno de los peores errores que puedes cometer y uno que los clientes no suelen perdonar.🤯
Cuando envías mensajes a números de personas que no han solicitado tu información, ni te conocen, te conviertes en spam automáticamente, es decir, son mensajes no deseados.
La reacción común de las personas suele ser que eliminen tus mensajes o incluso bloqueen el número de tu empresa. Esto puede costarte la relación con un cliente, las ventas, la recomendación de alguien o peor aún… puedes ganar mala fama.
No es la mejor forma de atención al cliente por WhatsApp, es preferible atraerlos con contenidos u otras estrategias en redes sociales o por el boca a boca, y evitar esta forma intrusiva de dar a conocer tu negocio.
No empecemos la primera cita dando una mala impresión, ¿va?
❌ No le brindas al cliente la información que está solicitando o la que realmente está buscando
Por ejemplo: Supongamos que el cliente nos ha preguntado hasta unas 3 veces por cierta información. Le hemos dicho algunas cosas, pero, no le damos una respuesta que para ellos sea satisfactoria, solo nos limitamos a dar info básica que los deja con un sentimiento de incomprensión y mala atención.
No queremos que el cliente tenga un mal recuerdo de ti, así que te abrimos nuestro corazón para hablar sobre por qué a veces pasa esto y cómo resolverlo 👇
- Te despistas con tantos mensaje
Si recibes muchos mensajes es común que se escapen algunas cosas, pero trata de prestar atención a las preguntas para dar una respuesta que satisfaga al cliente. A nadie le gusta que le dejen un mensaje en visto o con ese sentimiento de “estar hablando con la pared” y, a veces, cuando no prestas suficiente atención vía WhatsApp, es lo que logras.
Si sientes que son demasiados mensajes, en Whaticket podemos echarte una mano automatizando tus conversaciones, dándote chatbots y otras herramientas de apoyo en las respuestas de tus mensajes.
- El cliente tampoco expresa bien su duda
😅 A veces el cliente tampoco sabe explicar muy bien la información que busca. Pueden desconocer los términos que se usan en algunos servicios o los nombres de los productos que quieren, y al no entenderlo, se frustra. Creo que a todos nos ha pasado alguna vez.
En este caso, te recomendamos desarrollar un poco de ese sexto sentido empático de atención al cliente por WhatsApp y tratar de darle esa información que busca o con aquello que el cliente quiere decir.
Intentarlo, sin irritarnos o cansarnos, expresa buena atención, así que no será mal valorado. Haz el intento, aunque no des al clavo con lo que buscan, ten por seguro que volverán porque “fueron muy amables”.
- No conoces la información
Este es el caso contrario, eres tú quien carece de cierta información y, para resolverlo, solo hay algo por hacer: Preguntar sin temor. Si te quedas con dudas, los clientes también. Si ves que hay una duda que se repite o es una información que alguien más podría solicitar, anótala.
Puedes crear un documento con las respuestas a preguntas comunes. Teniendo ese pequeño manual de atención vía WhatsApp, aunque rote tu personal, van a saber qué responder. 😉
- No sabes bien cómo explicarlo
Esto también es muy común. Si suele pasar en tu equipo, solicita reunirte con tu jefe de marketing o con tu equipo, y trabajen en el manual que dijimos en la respuesta anterior.
No solo úsenlo para información que no suelen conocer, sino para aquellas preguntas que a veces son más difíciles de redactar. Les ayudará también a mantener una monotonía en el tono comunicacional de la empresa, es decir, en la forma en la que les hablan a sus clientes
Lo aseguramos, es muy útil.👍
- Es algo que no suele agradarle a los clientes, “entonces mejor lo evitamos”
Aunque a veces sea algo que a los clientes no les encante, es importante decirlo buscando la mejor manera. Si es algo que puede significar una debilidad para la empresa, trabaja con tu equipo en ofrecer un beneficio que contrarreste dicha debilidad.
Así mantendrás a tus clientes más felices y prefiriendo tu empresa a pesar de dicha situación.
❌ Tus respuestas pueden no ser siempre pacientes
En ocasiones, cuando realizamos atención al público podemos sentirnos irritables. De hecho, la atención vía WhatsApp, aunque sea digital, suele catalogarse como uno de los trabajos que generan más estrés y desgaste psicológico, sin embargo, cuando esas emociones negativas recaen en los clientes… las cosas comienzan a verse mal para la empresa.
“Me trataron horrible… no, ya no les pregunto más nada.”, y elimina el chat. Esta puede ser una reacción común en un cliente que ha recibido la descarga de irritación de algún empleado de atención al cliente.
Si sientes que algún cliente te está sacando de tus casillas y que ya no aguantas más, te recomendamos hacer lo siguiente:
- Toma un break.
Sí, toma un break. Termina de atender a esa persona que tienes en el momento y luego toma un café. Escucha una canción que te agrade (que por lo general duran 5 min.) y regresa. Respira. Ahora sí, continúa ¡Ánimo! Esos clientes esperan tu ayuda para obtener esa cosa que anhelan comprar y tú eres su intermediario.
- Si son preguntas irritantes…
Busca las respuestas o añádelas al manual que conversamos. Esto te ayudará a abordar cierto tipo de situaciones desagradables o incómodas para ti y tus clientes, tanto ahora como con clientes futuros. Te ayudará a bajar tu nivel de estrés y el de tus compañeros.
- Cuando hay un cliente grosero
Cuando hay alguien enojado con la empresa y pone una gran queja. Aunque a veces queramos responderles con una cucharada de su propia medicina… no debemos. Dar una respuesta educada y puntual a la situación también denota el carácter de la empresa. 😎
Asegúrate de dejarle al cliente, lo más claro posible, todo lo relacionado respecto a la posición de la empresa y su situación.
Si es algo que se puede mejorar en la empresa o puede tener solución hablando, háblalo con tu equipo. Si es algo que es difícil de contestar… ya sabes qué hacer: buscar o añadir al manual de atención al cliente por WhatsApp.
Sí, atender a tantas personas diariamente puede ser agotador, pero en tus manos está la reputación de la empresa y su relación con los clientes. ¡A dar lo mejor que puedas! Y recuerda que siempre siembras de aquello que cosechas:
🌱 Siembra buena atención, soluciones, respeto y valor a tus clientes; y cosecharás fidelidad, una relación duradera. 💯
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