¿Cómo mejorar la atención al cliente de tu eCommerce?
¿Cuántas eCommerces visitas desde que decides comprar un producto hasta que pagas por él? Muy pocos clientes digitales están dispuestos a pagar por un artículo sin antes barajar las infinitas opciones que tienen a la mano. Básicamente, comprar sin ser cauteloso, hábil y selectivo, se ha convertido en un salto de fe que casi nadie está dispuesto a dar. Por eso, la mayoría de los negocios se han centrado en mejorar diferentes áreas de sus comercios electrónicos, coincidiendo en que -si ha de elegir un aspecto fundamental a dominar- ese debe ser la atención al cliente eCommerce🙎.
Nosotros no podíamos estar más de acuerdo, mejorar la atención al cliente en eCommerce dará recompensas a largo plazo y generará lealtad en los clientes. Las empresas que logran optimizarla tendrán una gran ventaja, ¿quieres ser uno de ellas? Te enseñaremos💥.
5 formas de optimizar tu atención al cliente eCommerce
#1 Personaliza la experiencia
Llamar al cliente por su nombre de pila o apodo favorito, recordar qué compró antes, cómo le gusta pagar, qué promoción los ánima más … Todo eso genera vínculos emocionales con ellos, los hace sentir valiosos y parte de tu negocio. Y eso, a su vez, logra fidelizarlos. Si no te compran, te recomienden 👍.
Pero, saber qué compró Pedro y cuál producto es el favorito de Juan, puede ser difícil de recordar si solo recurres a tu memoria. Por eso, es mejor apoyarse de una base de datos que guarde toda esta información por ti. Con ella podrás tener todos esos valiosos datos a la mano y utilizarlos para dar una atención personalizada y crear ofertas del mismo tipo que impulsen la decisión de compra de tus clientes y los haga sentir satisfechos con tu atención⭐⭐⭐⭐⭐.
¿No estás convencido? Quizás estas estadísticas sobre la atención al cliente eCommerce logren hacerlo👇
- Según estudios, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que los reconocen.
- Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención del 92 % y un aumento de clientes en solo un 5 %.
- Todo esto hace que los beneficios aumenten entre un 25% y un 95%. Imagínate ese crecimiento.
#2 Atiende y brinda soporte por WhatsApp
Te sorprendería saber la cantidad de eCommerces que obligan al cliente a mandar un correo o visitar la página web para poder generar un reclamo o solicitar apoyo. Si tu negocio opera en línea, debes ser capaz de guiar, apoyar y atender las necesidades de los usuarios en tiempo real, si no quieres ver perjudicadas tus ventas🛒.
Esto puede ser muy sencillo si implementas un widget de chats de WhatsApp en tu eCommerce, a través del cual el cliente podrá comunicar sus dudas y consultas a un asesor en línea que acompaña su compra en tiempo real. Los usuarios no tendrán que salir tu sitio web para ser atendido, ni esperar tu respuesta por email, al contrario, permanecerá en tu página mientras recibe ayuda para concretar su compra🛒.
Asimismo, puedes dejar un botón en su sitio web o perfil de redes sociales que remita a tu WhatsApp Business y así dejar claro que también puedes brindar atención al cliente por esa vía📱.
En cualquiera de las dos alternativas, tu atención al cliente en eCommerce mejorará considerablemente si te apoyas de un crm que👇
👉 Automatice tu comunicación con chatbots. Asegurando calidad de la atención 24/7, en el menor tiempo posible🕓.
👉 Unifique tu comunicación en una misma bandeja compartida💻.
👉 Permita que múltiples agentes ofrezcan atención simultánea🙎📞.
👉 Organice tus chats por departamentos📱.
#3 Incluye emojis y stickers o material audiovisual de apoyo
Si no usas emojis en un mensaje, la gente puede tomar un mensaje desenfadado, como uno serio o demasiado impersonal, dependiendo del contexto.
Usar emojis y stickers puede lograr que la conversación comercial se torne más cómoda para la persona (por supuesto, esto depende del negocio que manejes) y hasta generar empatía con el cliente😄😉.
Ahora, en cuanto al material de apoyo, recuerda que ya nadie lee textos, mucho menos si son largos👎. Si no nos crees, mira cualquier post comercial en Instagram y observa cómo preguntan cosas que están en la misma descripción de la foto📱.
Por eso, enviar mensajes con imágenes o gifs hechos por la empresa y elementos que no roben mucho espacio del usuario, puede mejorar la atención del cliente en eCommerce, lograr que este maneje mejor la información que ofreces y se sienta más interesado en esta😎.
#4 Mejora la interfaz de uso y cómo muestras tu producto
Seamos claros, tu eCommerce funciona como un anaquel en línea, es literalmente tu tienda virtual. Por ello, debes asegurarte que todo está puesto a la vista de forma fácil y atractiva, para que el cliente se sienta a gusto con lo que ve y en cómo lo obtiene. Si quieres una idea de por dónde empezar, te decimos👇:
Botón de compra y otros
Por ejemplo, el botón de “Añadir al carro” siempre debe estar visible, para que el cliente pueda finalizar la compra o entrar en ella sin necesidad de perder el tiempo🕓. Te sugerimos colocarlo en el lado derecho de la pantalla, ya que muchos esperan que este se ubique allí, especialmente en la esquina superior izquierda (es un sitio habitual para este botón)💻.
Lo mismo debe suceder con aquellos botones que quieres que vean los clientes, ubícalos en lugares usuales y hazlos llamativos👍.
Aspecto del producto
Elabora buenas fichas de producto debe ser indispensable, ya que determinará si lo compran o no. La foto tiene que ser de buena calidad, que muestre el producto en su estado natural y que a la vez se vea atractivo😎.
En el caso de las prendas de ropa siempre es bueno verlas en uso. Siempre es recomendable incluir varias fotos en distintos ángulos y que la imagen te venda la sensación que quieres lograr hacer sentir con el producto🛒.
El precio siempre debe ser visible, preferiblemente que muestre el precio final pero sin incluir los costos de envío. Así no se percibirá que el costo es más alto que en otros lados💵.
Ya con respecto a las características y especificaciones, siempre es bueno colocarlas cerca de la foto para que se pueda evidenciar lo que se dice, mencionando los materiales y demás información útil para el cliente🙎🙎♂️.
Diseño y usabilidad de la página
Entre más sencilla e intuitiva sea tu página, mejor será la experiencia del usuario en ella. No necesitas tener demasiadas pestañas y botones, lo ideal es que el cliente ni siquiera necesite ayuda para conseguir lo que quiere😎.
Si las dudas que llegan a tu servicio de atención al cliente eCommerce tienen que ver sobre cómo navegar en tu web, algo tienes que mejorar💻.
#5 Que tu atención sea 24/7
La gente no es paciente y obligarlos a esperar a una hora determinada, puede hacer que desaparezca el interés. Por ello, hay que ofrecer, de alguna manera u otra, un servicio de calidad que sobrepase los horarios de oficina. Especialmente si hablamos de un negocio que vende fuera del país 🌎.
Esto se puede solucionar muy fácilmente con la programación de un bot que brinde respuestas automatizadas mientras tu equipo descansa, estás pueden estar asociadas a la disponibilidad de productos, recepción de pedidos y demás consultas asociadas a la atención al cliente en eCommerce🙎.
Así, podrás mejorar la atención al público y aliviar un poco la carga laboral del equipo de atención🙎.
¿Conclusión? Trabaja mejorar la forma en la que te comunicas con tus clientes, pule tu aspecto digital y ofrece una atención perenne para evitar fugas de compradores y lograr el éxito de tu organización 😄.
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- Conectar a +10 agentes a un mismo número, desde cualquier lugar y dispositivo.
