Atendimento ao Cliente: O que é e como torná-lo seu ponto forte?

Se ferramentas como chatbots substituirão o humano no atendimento ao cliente, não sabemos. O que é fato é que apesar de ter tanta tecnologia, o atendimento ao cliente ainda depende em grande medida das interações humanas para ser completamente eficiente, ou seja, são as habilidades e a atuação dos seus atendentes que vão fazer a diferença. 

Por isso, daremos uma série de dicas que sua equipe deve considerar para destacar suas habilidades e transformar o atendimento ao cliente na razão pela qual seus clientes voltem e compartilhem seus produtos em seus stories. Você quer aprendê-los? Vamos começar definindo essa área. 

O que é o atendimento ao cliente?

Quando falamos de atendimento ao cliente nos referimos a todas as estratégias e ações realizadas para auxiliar satisfatoriamente o cliente em sua trajetória de consumidor. Seu conceito é mais amplo do que se acredita, pois envolve em si um compêndio de coisas: processo de compra, entrega, resolução de inquietações, dúvidas, sugestões ou reclamações. 

Para que uma empresa ofereça um atendimento ao cliente satisfatório em todos os campos mencionados, a equipe deve estar preparada para dar uma comunicação clara, empática, eficaz e personalizada. Isso em, pelo menos, três áreas fundamentais: 

• Antes da compra: Prestar assistência em dúvidas que surgem antes de adquirir o produto ou serviço: Quais meios de pagamento você aceita? Onde entregam? Quanto custa a entrega? 

• Durante a compra: Esclarecer dúvidas sobre o serviço ou o produto. Você tem outro tamanho? Não há outro modelo? Você não tem algo para combinar? 

• Depois da compra: Vital para fidelizar clientes. Trata-se de resolver problemas que surgem após a compra: “O tamanho não me serve”, “posso trocar por outra cor?”… 

Como dissemos, os atendentes têm que estar preparados para prestar esse tipo de atenção e, para fazê-lo com sucesso, devem desenvolver habilidades específicas. Nós as explicamos a seguir.

6 formas de tornar o atendimento ao cliente seu ponto forte 

#1 Conheça seu cliente 

Conhecer o seu cliente é indispensável para alcançar os objetivos de todas as estratégias de negócio, marketing e comunicação. Você deve saber o que os motiva, como eles se comportam, que interesses têm e outros dados valiosos, como idade, localização, etc. 

É sempre bom poder criar buyer personas que o ajudem a descobrir a quem você dirige a sua comunicação. Assim você saberá com qual linguagem falar com ele, o que oferecer a ele, por qual canal atendê-lo e muito mais. 

#2 Personalize sua comunicação

Os clientes adoram quando sentem que o atendimento ao cliente está falando com eles de forma pessoal, empática e cara a cara. Conseguir com que toda a sua comunicação seja assim deve se tornar seu grande objetivo. Desta forma, conquistará uma proximidade real com os clientes e demonstrará que os conhece e realmente eles lhe interessam. 

Como se consegue isso? Se você já desenvolveu seus buyers persona, pode começar desenvolvendo uma comunicação para cada um deles, seguida de ofertas, promoções e campanhas personalizadas. Como você já tem informações sobre esses clientes ideais, será mais fácil executar ações específicas para cada tipo. 

#3 Não crie problemas por problemas 

Cliente: Olá, recebi o pedido, mas a entrega não me deu a roupa correta. 

Agente: Você verificou quando ele lhe entregou? 

Cliente: Não, quando cheguei em casa.

Agente: Lamento, você deveria ter feito isso na época. Não há trocas.

Cliente: Posso falar com seu supervisor? 

Agente: Não! 

Cliente: Não voltarei a comprar.

É tão simples jogar gasolina na fogueira! Às vezes, chegaram a você clientes chateados, frustrados ou problemáticos, esperando que seus atendentes resolvam cada problema. Em vez de enfrentá-los, tente ser paciente e dar razão a eles, repita a solução que você pode oferecer a eles de diferentes maneiras, tenha na manga um placebo que pode acalmá-los… Assim, o cliente sentirá que o atendimento ao cliente está do lado dele e realmente quer ajudar. 

Quer aprender a lidar com cada tipo de cliente? Leia nosso post: Como lidar com um cliente chato no WhatsApp? (sem enlouquecer)

#4 Responda o mais breve possível 

Esperar desagrada qualquer cliente, inclusive se ele chega com a melhor intenção, o encontrará irritado e pouco receptivo. A ideia é responder às perguntas deles o mais breve possível, para fazer com que ele saiba que não passou despercebido e você é todo ouvidos para escutar o que eles têm a dizer ou perguntar. 

Evidentemente, esta tarefa fica complicada quando você tem centenas de chats enchendo sua caixa de entrada diariamente, não é verdade? Portanto, não esqueça que você pode optar por um CRM que o ajude a: 

• Unificar suas mensagens na mesma caixa de entrada: eles entram em contato com você pelo Facebook, Instagram e WhatsApp? Receba todas as suas dúvidas no mesmo painel e não fique sem um úncio chat sem responder. 

• Automatizar consultas repetidas com chatbots: assim você conseguirá conversões enquanto sua equipe humana fica livre para dar o seu melhor em cada chat. 

• Monitorar conversas em tempo real: Garanta que seus agentes tenham o melhor desempenho, assistindo cada chat de forma oculta e intervindo se for necessário. 

• Transferência de chats: Assegure que seus clientes tenham a melhor conversa, transferindo os chats que chegam para os atendentes menos ocupados ou as consultas mais complexas para os mais preparados. 

Isso e muito mais você pode fazer com um CRM funcionando no seu atendimento ao cliente, você quer? 

#5 Seja honesto e cumpra o que prometeu

Você promete resolver um problema em 5 minutos? Um artigo com vida útil de 100 anos? Um material incomparável? É melhor que o cumpra! Oferecer coisas que você não pode entregar é pior do que dar um mal atendimento. Sua reputação ficará arruinada e, nestes tempos de comunicação de massa nas redes sociais, ficar mal com um cliente é ficar mal com milhares. 

Seja completamente honesto com o produto ou serviço que está vendendo, não dê um preço falso, não mostre imagens de roupas que não sejam as das que o cliente receberá, não maquie sua oferta. Fale com sinceridade, seus clientes te agradecerão com confiança e provavelmente voltarão a comprar.

#6 Seja generoso

Que energia você transmite com seu atendimento? Para atender o público é preciso levar uma energia vibrante ao cliente e contagiar essa felicidade. Muitas vezes os usuários vão querer ser tratados com gentileza e uma resposta ruim pode acabar com a decisão de compra desse cliente em potencial. 

Por isso, é muito importante que você aborde cada conversa com gentileza e que apoie o cliente em tudo o que ele precisa, sempre de forma simpática. Trate-os como gostaria de ser tratado pelo atendimento ao cliente de sua loja favorita.  

Agora você sabe o que é atendimento ao cliente e como oferecê-lo para torná-lo seu músculo comercial. Mas, o que você fará quando fizer seus clientes se apaixonarem e houver centenas de chats que você precisa atender?

Você precisa de ajuda para dar um atendimento ao cliente nota 10?

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