6 herramientas digitales para dar una atención al cliente de 10 ⭐
“El cliente siempre tiene la razón”, seguramente habrás escuchado esta frase un millón de veces, y tiene mucho sentido: llama a poner al usuario en el centro de todo, lo que supone entenderlo y atenderlo, para brindar un servicio de 10 ⭐ Por supuesto, esto no es sencillo, se necesita estrategia y un par de herramientas de atención al cliente dirigidas a canales digitales como WhatsApp, Facebook e Instagram. ¿Quieres conocerlos? Aquí te lo contamos.
6 herramientas digitales para una atención fuera de serie
Atender a un cliente de manera fría en canales digitales puede espantarlo en menos de lo que te imaginas, la calidez en la recepción de alguna ayuda o reclamo parece no tener mucha importancia, pero es prácticamente la base de toda estrategia de fidelización y ventas online, eso acompañado de rapidez de respuesta, agilidad, personalización y precisión.
Si eres un negocio que presta atención al comportamiento digital de sus usuarios, te dejamos como complemento esta guía para mejorar la capacidad del servicio con herramientas de atención al cliente fundamentales, que pulirán tu estrategia, pues una atención adecuada es sinónimo de buena reputación y ventas en aumento.
#1 Software CRM
Es hasta ahora lo más eficaz en gestión de servicio al cliente, aunque es todo un sistema, es bastante sencillo, pues el fin es mejorar todas las interacciones que se producen entre empresa – cliente, desde el negocio, el marketing y las ventas.
El CRM ofrece una vista panorámica de las conversaciones de cada usuario en una misma bandeja compartida, desde la cual tus agentes podrán seguir cada conversación, darle la mejor atención posible y separarlas según la fase en el proceso de compra en la que este se encuentra: por comprar, por pagar, sin responder y más.
Asimismo, te ayudará a dejar atrás las hojas de Excel como base datos, pues, los CRM más robustos te ofrecen tu historial de conversaciones juntos con detalles del cliente y la fase del proceso de compra en que este se encuentra.
El objetivo es conocer al usuario, anticiparse a sus necesidades, a la reparación oportuna de problemas y reclamos. Esto se evidencia porque la atención se canaliza y se deja atrás la vieja estrategia de transferir al cliente de un canal a otro y a otro.
#2 ChatBot
Si te preguntas, ¿Cómo mejorar la atención al cliente? En los chatbots encontrarás la clave. Lo quisimos colocarlo en el segundo lugar de este top porque no solo la popularidad lo ha puesto allí, sino la eficiencia y los cambios bastante notorios en la manera de comunicarse con el cliente. Estos están a disposición de tu cliente 24/7, dan respuesta en tiempo real en cualquier idioma y son personalizables.
Puedes crear un chatbot por cada área de negocio para dar respuestas automáticas a las consultas más repetidas entre tus compradores, así generarás conversiones mientras tu equipo humano está ocupado .
Pero, ¿los clientes quieren interactuar con los ChatBot a la hora de resolver un problema? Sí, al menos un 84% de ellos ubica esta herramienta de atención al cliente como satisfactoria.
#3 Sistemas Multiagente
Otra de las herramientas de atención al cliente infalible, sobre todo en tiempos en que la comunicación ocurre por canales digitales. El sistema multiagente ayuda a los agentes a lidiar con las solicitudes y dar una mejor experiencia en cada punto de contacto con el cliente.
¿Cómo lo hace? Dando la posibilidad de conectar a múltiples agentes a un mismo número, desde cualquier lugar y dispositivo. Así podrás garantizar que no se quede ningún chat sin responder y que estos sean atendidos en el menor tiempo posible.
Con este sistema, ya no tendrás que tener cinco números de teléfono distintos para contactar a tu negocio o tener un mismo dispositivo saltando de mano en mano en el equipo.
#4 Soporte Multicanal
El soporte multicanal unifica en una misma bandera compartida las consultas realizadas por los clientes en todos los canales de contacto (WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger y otros), es decir, ya no tendrás que revisar tus redes sociales una a una, sino que podrás ver y responder todos tus mensajes en un mismo panel.
#5 Transferencias de Chat
En nuestro top de cómo mejor la atención al cliente no puede faltar las transferencias de chat, es una funciona para que un chat con un problema de un cliente puede ser transferido a otro agente, ya sea porque tiene una habilidad especial para resolver el problema.
En caso de recibir una consulta muy compleja podrás transferir la conversación al agente mejor preparado, garantizando que tus compradores tengan una conversación adecuada. Igualmente, tus agentes siempre podrán ver el contexto de toda la conversación, en caso de que a alguno le toque continuar una conversación ya iniciada.
#6 Monitoreo de chats en tiempo real
La última en nuestra lista de herramientas de atención al cliente, pero no menos importante. Sabemos que a veces es necesario orientar a nuevos empleados respecto a los estándares de comunicación de la empresa, y esto es posible gracias a un monitor de chat en tiempo real: si el agente no está siguiendo tu tono de comunicación o tiene un desempeño deficiente, podrás saberlo e intervenir de ser necesario.
Dicho de otra forma, da la posibilidad de unirse a un chat en pleno desarrollo de ser necesario a través de los mensajes de susurro. Uno de los pluses de esta herramienta es que permite ejecutar reportes de registro de estos chats, para supervisar el desempeño de los agentes.
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