Detén ya estos 10 errores de tu atención al cliente por WhatsApp

Más de un negocio cree que ofrecer respuestas veloces garantiza una buena atención al cliente por WhatsApp. Y, aunque nosotros hemos ayudado a formar esa idea, también hemos dicho que no es lo único que hay que hacer 🤥 : los pequeños errores que subestimamos diariamente, terminan generando un impacto importante en la valoración que los clientes le dan a nuestra atención.

Y estos son tan imperceptibles que, probablemente, hasta ahora no has notado que los estás cometiendo, y aquí vamos a demostrarlo💥. 

Estos son los 10 errores de tu atención al cliente por WhatsApp

#1 Enviar mensajes sin el consentimiento del cliente

Así que envías y envías mensajes a tus contactos, pero ¿Te han dicho que quieren recibirlo? Los mensajes sin consentimiento pueden parecerle intrusivo al usuario y, por supuesto, algo digno de ignorar. Es preciso que el cliente sea quién haga el primer acercamiento y, una vez obtengas su aprobación, podrás enviarle mensajes únicamente con contenido relevante.

No olvides que la mayoría de los consumidores están dispuestos a cambiarse de una marca a otra si han tenido una mala atención al cliente por WhatsApp. Por tanto, sé sabio al enviar información por esta vía, no querrás que tus mensajes terminen como spam 🚫. 

#2 Recibes a tus clientes con tu número personal 

El trabajo y la vida personal deben separarse con una línea clara y concreta, si tu cliente escribe a tu WhatsApp ¿A quién se encontrará? ¿A tu negocio o a una mujer tomando el sol en la playa? 🏖 Esta mezcla es común en emprendimientos y pequeños negocios al atender clientes por WhatsApp, y puede que perjudique en gran medida. 

Al hacer uso de tu número personal corres el riesgo de que el público le reste seriedad a tu actividad comercial, por lo cual evitará guardarte entre sus contactos y, luego de esto, es probable que nunca lo haga 🚩. Además, con tantas personas vendiendo en marketplaces, ha crecido la desconfianza. 

En algún momento tu negocio deberá profesionalizar su presencia digital. Además, en la transición de un número personal a uno de empresa, perderás muchos contactos que te tenían registrado con tu teléfono anterior.

Que no se te olvide que ningún cliente necesita ver el contenido que publicas como mamá, papá, esposa, hijo…. Es muy poco profesional.

Desde el momento en que decidas comenzar a darle vida a tu negocio, deberás buscar un número de contacto para él. Con esto tendrás una imagen más profesional de cara al público y podrás garantizar una buena atención al cliente por WhatsApp. 

#3 Hacer grupos de WhatsApp con tus clientes

Si un mensaje intrusivo molesta, imagina un grupo de WhatsApp que no se calla, repleto de personas que no conoces y que, al igual que tú, no quieren estar ahí 🤦‍♀️. Así que, por más interés que demuestre un cliente tus productos, intenta no confundir su buena disposición con algún tipo de interés en ser parte de una comunidad de compradores. 

En primera instancia, puede parecer que es más fácil para compartir información y hasta conocer un poco más a tus clientes 👀, pero los usuarios tienden a aburrirse de ver siempre su bandeja llena de mensajes de tu negocio o de personas que no conoce o no guarda ninguna afinidad. Lo que termina por promover el masivo abandono de este chat.

Existen otro tipo de estrategias más efectivas para facilitar la difusión de tus mensajes, por ejemplo, las listas de difusión. De esta forma podrás enviar la información que deseas a varios contactos y hasta solo a los contactos que hayas agrupado en una misma etiqueta. 

Con esto te aseguras de que los mensajes lleguen a la bandeja de tus clientes de manera individual y este, en consecuencia, podrá sentir que le ofreces un trato más personalizado.

#4 No contar con un software de envío de mensajes masivos

Otro punto importante en la atención al cliente por WhatsApp. Puede que la lista de difusión sea la mejor forma de conectar con varios clientes a la vez; pero, aunque es gratuito, corres el riesgo de que te bloqueen tu cuenta si esos usuarios no tiene a tu negocio agregado. ¡Y si aún no te han bloqueado, falta muy poco!  

La mejor manera de evitar esto es utilizando un software de envío de mensajes masivos, cuyas soluciones permiten evitar el bloqueo simulando ante el algoritmo de la plataforma que se trata de una persona real. Así podrás desarrollar tus estrategias sin temor y de forma efectiva.

#5 Dejar a tus clientes sin respuesta

Pasa mucho en los equipos que no crecen al ritmo del negocio. ¡Grave error! 🚫 No dejar a los clientes sin respuesta es uno de los principales mandamientos de la atención al cliente. Sea por descuido, por acumular consultas en muchos o no tener un CRM que te ayude, de cualquier forma debes evitarlo o perderás la oportunidad de cerrar una venta.

La mejor forma de buscar solución es adquiriendo un CRM multiagente, que te permite delegar funciones con uno o varios agentes de tu equipo, para atender clientes por WhatsApp y responder de forma apropiada cada una de estas necesidades. 

#6 No definir tus horarios

Aunque tus clientes piensen que pueden hacer consultas a cualquier hora, y tú estés dispuesto de contestar, tu trabajo necesita cerrar y establecer un horario que podrás actualizar fácilmente en tu cuenta ⏰.

Haciendo esto evitarás que tus clientes escriban a deshoras y, en caso de que lo haga, tendrán en consideración las razones por las que no les contestaste. También puedes dejarles mensajes predeterminados que le harán saber que justo en ese momento no podrás resolver sus inquietudes, pero que en cuanto sea posible lo harás.

Y no, no es trabajar menos, descansar siempre te hará más productivo y ayudará a tomar mejores decisiones. 

#7 Saturar a tus clientes

Ya hablamos de esto. Al atender clientes por WhatsApp, debes estar atento a la frecuencia de envío de mensajes, para que no terminan por saturar a tus clientes con información y hacer spam 🚩. 

Para que logres controlar esto, puedes desarrollar un calendario y un horario de envíos, tomando siempre en consideración las necesidades de cada tipo de consumidor para hacerlo personalizado. 

#8 Limitar el uso de la app como herramienta de ventas

Sí, WhatsApp Business puede ser una gran máquina de venta, la necesitas, pero es un error creer que solo tienes esta única posibilidad. La atención al cliente por WhatsApp es todo un ecosistema que necesitas explorar y sacar el máximo provecho, no te quedes sin probar herramientas diseñadas para sacarle más provecho: chatbots, sistemas multiagente, CRM y más. 

#9 Solo comunicarte por textos

Es un hecho que las personas ya no quieren leer tanto y, por eso, tu atención al cliente por WhatsApp debe hacerlos más amenos y dinámicos con stickers, imágenes, audios, gifs, entre otros.

#10 Caer en los errores de ortografía

Si, aunque no sepamos la diferencia entre la V y la B -además, están pegadas en el teclado 🤥 - tu gramática debe ser perfecta. Aunque utilizar la app te parezca un recurso “informal”, debes entender que no lo es, que aunque no te vean, lo que dices y cómo lo dices, hablará y dará la cara por tu negocio. 

¿Ya detectaste tu error en este top? ¡Te lo dijimos! 

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Autor: Juan Luis