5 técnicas de Escucha Activa para vender más por WhatsApp
Si te dijera que el agente más valioso no es el que más habla, sino el que más escucha a sus clientes, ¿me creerías? No hay nada más poderoso que el silencio inteligente y, aunque lo parece, conseguirlo no es sencillo 🤐. No es solo cerrar la boca y dejar que el cliente hable sin que la conversación se dirija a algún lugar: es comprender cada palabra y usarla para llevarlo hasta donde queramos 🤯. Pero, ¿Cómo se transforman las técnicas de escucha activa en ventas al vender por WhatsApp? 📱
Por su puesto, emplearlas por este canal cobra otro matiz. Ya no tendremos que comprender los gestos del interlocutor, pero si leer muy bien lo que escribe para redimensionar la forma en la que tu equipo de ventas se acerca a tus compradores… ¿Quieres comprender cómo? ¡Vamos a descubrirlo! 💥
5 técnicas de escucha activa para vender más por WhatsApp
#1 Haz que el cliente hable siempre un poco más que tú
En la atención al cliente vía WhatsApp son pocos, realmente pocos, los negocios que invierten tiempo en dejar que el usuario hable más que sus agentes. Tampoco se preocupan en estimular la conversación con preguntas que los haga depositar información valiosa (que sirvan para crear grandes estrategias de fidelización) y aumentar su grado de confianza. Cuando haces preguntas, el cliente habla y tú escuchas, lo estás convenciendo de comprar 🛒.
Una buena forma de lograrlo es pidiéndole que profundice sobre alguno de los puntos abordados en la conversación. “Esto que dices suena muy interesante, cuéntame un poco más”, “¿A qué te refieres con esto?”... Es una forma de no quedarse pasivo, sino de participar en el feedback 💬.
#2 Demuéstrale que le oyes
Esta técnica de escucha activa en ventas sugiere oír con detenimiento lo que dice el cliente y, en el proceso, validarlo con refuerzos positivos o indicadores de escucha: entiendo, estoy de acuerdo, te escucho, vale…
Al vender por WhatsApp esto es clave, pues, solo podemos emplear palabras para que el cliente sepa que estamos prestando atención. Por tanto, no exageres con los indicadores de escucha, tampoco interrumpas al cliente con ellos. Úsalos de forma informal e inteligente📝.
#3 Interroga cómo debe ser
Retomemos un poco lo que dijimos en el punto 1. La escucha activa en ventas no solo sugiere guardar silencio, también invita a hacer que el cliente te dé un feedback valioso para el negocio, pero ¿cómo se hace eso? Consultando sabiamente.
El cliente no debe sentir que las preguntas son vacías o poco importantes para ambas partes, hay que hacerlas de forma inteligente e intercaladas, para poder guiar la conversación hacia un sitio sano🙍♀️🙍♂️.
El arte de preguntar es indispensable, porque descubre el verdadero problema del cliente, incluso cuando ni este lo sabe. Hay que reconocer cuándo conviene hacer preguntas abiertas, cuando cerradas, cuando usar las de aprobación o de clarificación y cuándo hacer preguntas orientadas a un fin.
Así podremos conseguir mejor información de calidad útil para la atención al cliente vía WhatsApp📱.
#4 Parafrasea lo que el cliente dice
Propone algo muy simple y efectivo: repetir lo que le acabas de escuchar al cliente, usando otras palabras. Demostrándole que has entendido su punto o exigencia, así como comprendido su mensaje💬.
Repetir lo que el cliente ha dicho de vez en cuando, también ayudará a mantener la conversación animada y animarlo a que -otra vez lo decimos- hable más que tú📣.
Por ejemplo, responderás algo como: “Si empezamos a aceptar criptomonedas como forma de pago, crees que será mucho más sencillo comprar..”🛒.
#5 Crea conclusiones
Antes de terminar la conversación con el cliente, convierte todo lo hablado en un pequeño resumen. Se trata de un mensaje final muy breve, que resume los elementos, emociones y puntos expuestos por el cliente o lo que esto quiso decir. Al vender por WhatsApp procura que sea fácil de leer, claro y digerible📲.
#6 Crea notas de lo conversado
Todo el feedback que has conseguido no puede quedarse olvidado en el chat, aun si las técnicas de escucha activa en ventas te han ayudado a ganar una conversión💬. Lo correcto es que tomes notas de los puntos más coherentes e importantes expuestos por el cliente, por ejemplo, elementos a mejorar que ya te han mencionado otros usuarios o, por el contrario, de los que nunca se habían quejado.
Asimismo, anota los datos valiosos del cliente, sus preferencias, si mencionó dónde vivía, cómo se expresó, si fue muy formal, si se mostró incómodo con un lenguaje cercano.. Todo esto ayudará a afinar tu atención al cliente vía WhatsApp, robustecer tu base de datos y crear estrategias de personalización📊📝.
También servirá anotar esa conclusión final de la que hablamos en el punto anterior.
Beneficios de la escucha activa al vender por WhatsApp
- Aprenderás a interpretar los mensajes no verbales.
- Comprenderás mejor las necesidades de los clientes y, a largo plazo, advertirás problemas que pueden desencadenar esas necesidades.
- Participarás en la conversación y guiarás al cliente hacia dónde lo quieres tener.
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Tienes a la mano técnicas muy poderosas en el área de las ventas, pero ¿qué harás con toda esa valiosa información que ha depositado el cliente en ti?, ¿se quedará en los chats?, ¿alguien se encargará de trasladarlos a tu base de datos?
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