Soporte al cliente en línea: qué es y consejos para aplicarlo en tu negocio
- ¿Qué es el soporte al cliente en línea?
- ¿Por qué debo tener un soporte al cliente en línea?
- Tipos de soporte al cliente en línea (+ tips para crear un equipo pro)
- Consejos para aplicar en tu negocio el soporte al cliente en línea
- ¿Buscas el complemento ideal para tu soporte al cliente en línea? Te presentamos Whaticket
Prepárate para leer este red flag: tan solo una mala experiencia de compra supone el fin de una relación comercial entre un cliente y tu negocio. Y sí, está genial que todas las empresas enfoquen sus estrategias en vender, pero jamás pueden dejar de lado su sistema de soporte al cliente en línea. Es un arma poderosa para fidelizar y ganar prestigio en el mercado.
Antes y después de vender un producto o servicio en línea, el cliente querrá salir de todas las dudas posibles. No quiere sorpresas ni letras chicas, sino que busca que su experiencia de compra sea transparente, segura, buena y sobre todo personalizada. Repetimos: ¡personalizada!
Si no tienes soporte al cliente en línea o simplemente quieres potenciar al máximo el que ya brindas, te invitamos a echarle un vistazo a este post hasta el final.
¿Qué es el soporte al cliente en línea?
Todos alguna vez hemos acudido a un servicio de soporte en línea para resolver alguna duda, bien sea con la facturación del Internet, el aumento del plan telefónico o simplemente para tratar temas de garantías y devolución.
En pocas palabras, el soporte al cliente en línea es un método que utilizan las empresas para brindar asistencia a los clientes antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio.
Se caracteriza por ser un canal que ponen a disposición las empresas para resolver cualquier problema que presente el cliente, jugando un papel clave en las tareas de fidelización y experiencia de compra.
Al manejarse 100%, es común que el soporte al cliente se haga vía WhatsApp, Telegram, correo electrónico, chat en línea en una página web, redes sociales y videollamadas.
El soporte al cliente en línea se usa no solo para responder dudas sobre políticas de garantía, reembolso o reparaciones, sino también para brindar asistencia técnica en la instalación o configuración de algún producto.
¿Por qué debo tener un soporte al cliente en línea?
Por lo general, las empresas designan asesores específicos para que se dediquen al soporte al cliente en línea, todo con el fin de no entorpecer las labores de venta y cubrir todos los frentes de fidelización.
Un soporte al cliente en línea efectivo es aquel que no es genérico, sino que brinda asistencia personalizada para cada caso. Su importancia es tal que muchos lo consideran un complemento ideal para “sellar” la buena experiencia de compra que se le garantiza al cliente.
Pero, ¿por qué es importante tener un servicio de soporte al cliente en línea? Veamos tres de sus atributos:
- Mejora la satisfacción del cliente: Los clientes saben que pueden volver a acudir a tu empresa para obtener la asistencia que requieren. Esto los ayuda a sentirse más satisfechos a la hora de resolver problemas que derivan de un producto o servicio que adquirieron en tu empresa.
- Mayor productividad: Los agentes de soporte pueden tener mayor control de las comunicaciones y apoyarse en distintos software y programas para resolver los problemas de los clientes. Esto les ayuda a brindar soluciones en un tiempo más rápido, haciendo que la eficiencia sea un estandarte.
- No existen barreras ni limitaciones: antes, cuando no había Internet ni acceso a celulares, el cliente tenía que acudir obligatoriamente al negocio donde compró un producto o servicio para pedir asistencia o simplemente quejarse por algo. Ya eso no es así, ahora puede recibir soporte en línea sin salir de casa.
Tipos de soporte al cliente en línea (+ tips para crear un equipo pro)
Dependiendo del nicho en el que se desenvuelva la empresa, se pueden dividir los equipos de soporte en dos ramas: uno para atender casos sencillos, y otro para solventar problemas más complejos.
Para ambos casos es necesario que la empresa realice capacitaciones periódicas a sus empleados, así ellos podrán saber cómo utilizar un determinado software o canal de atención y tener a la mano respuestas oportunas.
El equipo de soporte al cliente siempre debe anticiparse a las inquietudes de los usuarios, predecir los problemas y tener las soluciones que el cliente desea escuchar. Así se divide el servicio de soporte al cliente:
Soporte al cliente básico
Se trata del primer contacto que establece el cliente con la empresa antes, durante o después de comprar.
En ese primer contacto, el agente, que está capacitado en resolver preguntas frecuentes de los usuarios, les dará a los clientes la solución que ellos quieren. Suelen ser cosas básicas que se hacen de manera rutinaria (métodos de pago, políticas de garantía y devolución, asesoría, información actualizada sobre un producto o servicio, etc).
Soporte en línea avanzado
Cuando las inquietudes de los clientes son más complejas y el agente no tiene las herramientas ni la capacitación adecuada para ofrecerles una solución, puede transmitir la conversación a otro agente que esté más capacitado.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente compró una laptop, pero tiene serios problemas a la hora de actualizar Windows. El primer agente que lo atendió no supo identificar el error que le da la laptop, por lo que transfiere el chat a uno de sus compañeros que es informático.
Ese agente sabe cuál es el error y conoce las formas de solucionarlo. Lo que hará será guiar al cliente en un paso a paso hasta solventar el inconveniente.
Consejos para aplicar en tu negocio el soporte al cliente en línea
Cualquier empresa que se lo proponga puede tener un servicio de soporte al cliente en línea, el reto pasa por hacer que sea 100% eficiente y cumpla con las expectativas de los usuarios. Toma en cuenta estos consejos para destacar:
Integra un CRM
Un CRM te ayudará a centralizar las conversaciones de tus canales favoritos –Instagram, Facebook, WhatsApp, etc– en una sola bandeja; y tendrás la posibilidad de asignar roles específicos a tus agentes.
Es decir, puedes conseguir que una parte del equipo se dedique única y exclusivamente al área de soporte en línea. Muchos software de este tipo permiten la transferencia de chats entre agentes y la posibilidad de automatizar respuestas.
Además, un CRM permite tener acceso al historial de chats y a clasificar a los clientes según sus intereses. Esto es extremadamente valioso para que los chats de ventas no se confundan con los chats de soporte.
Activa chatbots
En una era donde la inmediatez lo es todo, los chatbots son una solución factible no solo para iniciar una nueva venta, sino para brindar soporte en línea. Cuando un cliente escriba a tu WhatsApp, recibirá un mensaje más o menos así:
Gracias por comunicarte con (nombre de la empresa). ¿En qué podemos ayudarte?
- Quiero comprar
- Quiero contactar a soporte en línea
- Otros asuntos
Si el cliente envía el número “2”, recibirá la orientación para solucionar su problema. Puede que el mismo chatbot esté configurado para ayudarlo con su duda; pero, de no ser así, un agente de soporte podrá intervenir y completar la asistencia técnica. Hay CRM que ofrecen la opción de chatbots.
Diversifica tus canales de atención
Por años las empresas se acostumbraron a brindar soporte al cliente solo por llamadas. Ahora esto no debe ser así. Lo ideal es que ofrezcas diversos canales para brindar soporte, no solo te limites a WhatsApp y las redes sociales.
Crea una dirección de correo exclusiva para brindar soporte en línea. La idea es que el cliente escoja el canal de atención que le resulte más cómodo.
Entrena a tu personal
Tal como leíste líneas arriba, la capacitación es la clave del servicio de soporte al cliente en línea. El personal de tu empresa siempre debe tener soluciones y no excusas. Es muy mal visto que un agente responda “no sé”, “no puedo ayudarle” o “no sé cómo ayudarle”.
Si tu empresa es del área tecnológica y vives incorporando nuevos productos, haz que tu equipo de soporte en línea se familiarice al máximo con cada artículo. La capacitación debe ser constante.
Crea plantillas de respuestas
Si tienes rato en el mercado seguro ya sabes cuáles son las preguntas más frecuentes de tus clientes. Esto es una ventaja grandiosa, ya que puedes tener preparadas respuestas y enviarlas al instante.
Si vendes un producto y notas que muchos clientes no saben cómo utilizar una de sus funciones, puedes preparar una guía de uso y enviarla apenas te contacten. La idea es que puedas “atajar” la mayor cantidad de solicitudes de soporte para que tu equipo no colapse.
Brindar soporte personalizado
La clave para triunfar en el área de soporte en línea es la personalización. Trata al cliente con mucho respeto y por su nombre. Habla con un lenguaje natural y fluido, que el cliente entienda que hay un humano en línea y no un robot.
Una táctica infalible es lograr ponerse en el lugar del cliente. Si está molesto porque siente que tu producto vino con fallas, entiéndelo y busca una solución. Si puedes ayudarlos, ellos te van a retribuir con confianza y lealtad.
Archivos de ayuda
Si quieres agilizar el tema del soporte en línea, puedes crear archivos (PDF, videos o imágenes) a los que el usuario puede acceder las 24 horas del día, bien sea a través de tu página web o redes sociales.
Si por ejemplo alguien te compró una computadora gamer y tiene muchos problemas para armarla, puede acudir a tu sitio web y descargar un manual de instalación. Eso sí, en cada venta que hagas procura decirle al cliente que cuentas con esos archivos en tu web.
¿Buscas el complemento ideal para tu soporte al cliente en línea? Te presentamos Whaticket
Ya que sabes qué es el soporte al cliente en línea y tienes algunos nuevos tips que puedes aplicar, el próximo paso que debes dar es integrar un CRM como Whaticket para agilizar las conversaciones con tus clientes.
Siendo uno de los CRM más potentes de LATAM, Whaticket te ayuda a centralizar las conversaciones de Instagram Direct, WhatsApp y Facebook Messenger; configurar chatbots para cada área de tu negocio, transferir conversaciones entre agentes y hacer monitoreo en tiempo real.
¡Toma la mejor decisión y agrega hasta diez agentes a un mismo número de WhatsApp!
