¿Está tu empresa preparada para cruzar el umbral entre la atención al cliente presencial y un buen sistema de atención al cliente completamente digital? Contar con un buen servicio de atención al cliente debe ser prioridad para cada negocio. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad de todas: recomendará a tu empresa con su entorno sin que inviertas un solo centavo. Por esta razón, hay que apoyarse en los sistemas de atención al cliente y mejorar continuamente el trato con nuestro público en todos los canales de comunicación, bien sea presencial, por correo o a través de WhatsApp y las redes sociales.

Este es un tema que tiene varias aristas interesantes y una diversidad de beneficios únicos para cada negocio. ¡No te pierdas ninguna línea de este artículo!

Sistema de atención al cliente, ¿por qué debo utilizar en mi empresa?

Cuando hablamos de atención al cliente, quizás podamos asociar ese proceso con el buen trato, la atención oportuna y el lenguaje educado que utilizamos para atender a nuestro público. Todo eso es cierto. Ahora, cuando se habla de sistema de atención al cliente, podemos decir que son esos software diseñados para facilitar la atención al público.

Las empresas de esta era digital necesitan apoyarse en un sistema de atención al cliente para ampliar la calidad del servicio, interactuar con los clientes de forma clara y mejorar los índices de venta. 

Son múltiples las razones, pero estas son cuatro de por qué debes apoyarte en los sistemas de servicio al cliente.

1. Podrás optimizar el trabajo de tu equipo.
2. Recopilar información certera del cliente, lo que te ayudará con tu plan de ‘buyer persona’.
3. Podrás hacer un seguimiento más oportuno en la fase de preventa y postventa.
4. Mejorarás los tiempos de respuesta y atención, un aspecto primordial en esta era.

¿Qué es un sistema de atención al cliente?

Un sistema de atención al cliente, o también conocido como sistemas de servicio al cliente, se refiere a todos los procesos que permiten a tu empresa ofrecer una atención estándar de calidad a través de cualquiera de sus canales de comunicación mediante un software con capacidad de interacción en distintos canales. 

¿Por qué es importante tener un sistema de atención al cliente?

No cabe duda que un buen sistema de atención al cliente es fundamental para atraer más y más clientes y hacer crecer tu negocio. De hecho, estudios demuestran que más del 70 % de los clientes satisfechos le contarán sus experiencias mínimo a 6 personas, mientras que si tu consumidor queda insatisfecho e infeliz compartirá su vivencia negativa con al menos 15 personas. Las estadísticas también dicen que el crecimiento y mantenimiento de una empresa se debe a ese alto porcentaje fidelizado más que a nuevos clientes: 

• Según Forbes, las empresas que se enfocan en una buena experiencia para sus clientes (un sistema de atención al cliente efectivo y de calidad) tienen hasta un 80 % de mejor rendimiento.
• 86 % de los consumidores de tu empresa están dispuestos a gastar más por una experiencia de atención satisfactoria y superior a la de la competencia.
• Los clientes fidelizados tienen altas probabilidades de volver a comprar tus productos o contratar tus servicios, así como de probar nuevas ofertas y recomendar a otras personas.
• Tu empresa aumentará el 30% de su valor general con un aumento del 10% en la retención de compradores.

Con todos estos datos tiene sentido conocer cuál sistema de atención al cliente elegir. Y es que ante el crecimiento del comercio electrónico, la gestión al cliente se convirtió en un reto creciente para las empresas, después de todo, las personas quieren recibir una atención increíble, cercana y que satisfaga sus dudas, necesidades e incluso las quejas. Para que tu empresa se adapte al máximo a los cambios digitales es necesario contar con un sistema que permita tener a la mano todos los datos de tus clientes desde cualquier canal, un software multicanal integrado con tu página web, correo electrónico y redes sociales.

Ventajas de utilizar un sistema de atención al cliente

Una mala atención al cliente se considera aquella que no brinda solución a los problemas, no atiende rápidamente los requerimientos de los clientes, confunde la información, tarda mucho en buscarla o incluso trata a los clientes como si fuera el primer contacto solicitando datos o redireccionándolo a otro agente que vuelve a empezar a preguntar desde cero ¿Una pesadilla, cierto? Por el contrario, un sistema de atención al cliente efectivo es aquel que brinda todas estas ventajas:

• Dispone de los mecanismos para no desperdiciar ningún cliente, evitando personas que se cansan de esperar respuesta y buscan otro servicio.
• Brinda atención personalizada si priorizas tu sistema de ayuda al cliente.
• Permite hacer seguimiento incluso postventa. 
• Centraliza todos los canales de comunicación en una misma bandeja de entrada (Facebook, Instagram, WhatsApp).
• Dispone las funciones para priorizar los casos más urgentes de atención.
• El flujo de trabajo es dinámico, cero estancamientos. 
• Evita que tus clientes se aburran repitiendo datos que ya habían proporcionado a otro agente. 
• Las conversaciones en los chats son continúas, ya que un buen sistema de atención al cliente guarda el historial de cada interacción.
• Genera informes de trabajo global, así como de un cliente específico.
• Sistema atención al cliente: Aumenta el rendimiento del trabajo del equipo.

Sistema de atención al cliente por WhatsApp

Si de rapidez se trata a la hora de atender clientes, la delantera la lleva el sistema de mensajería Sistema de atención al cliente por WhatsAppinstantánea número 1: WhatsApp. Estamos hablando de 64 % de la población latinoamericana activa en esta red social como primera opción, además cada vez que la gente recibe un mensaje, la tasa de apertura es del 98 %, lo cual no pasa con los correos electrónicos u otras redes sociales.

Toma nota de estos tips para sacar máximo provecho de WhatsApp como sistema de atención al cliente:

• Automatiza con WhatsApp API: Configura plantillas de mensajes HSM y mensajes de sesión e integra otras plataformas para que todos los mensajes se direccionen a WhatsApp. 
• Chatbot para mensajes de WhatsApp: Personaliza tus mensajes, ahorra tiempo y segmenta las conversaciones con Inteligencia Artificial. La aplicación WhatsApp Business no cuenta con chatbot nativo, debes conectar con una plataforma que permita la automatización de los mensajes. Asegúrate de elegir una opción que brinde la opción de integrar mensajes de otras redes sociales como Facebook e Instagram.
• CRM: Deja la gestión de datos en manos de un CRM (Customer Relationship Management) de mensajería que te permite almacenar información de tus chats para llevar un hilo coherente en cada conversación con tus clientes, integrar todos los canales de difusión en un solo canal, hacer seguimiento de los mensajes, así como monitorear en tiempo real las conversaciones entre clientes y agentes para una adecuada supervisión.

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Estamos seguros que con toda esta información, si aún no habías considerado contar con un buen sistema de atención al cliente, ya estás deseando tenerlo desde hoy mismo. 

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Autor: Juan Luis