Satisfacción al cliente: qué es, cómo medirla y acciones para mejorarla

No hay cosa que le siente mejor a las ventas que un cliente satisfecho: la garantía  de fidelización y compras recurrentes. Nos gusta reconocer esta satisfacción como una conquista diaria que, a falta de esfuerzos para mantenerla, resulta inevitable perderla: y para eso es mejor nunca haberla ganado 👎. ¿Piensas igual que nosotros? Te enseñamos qué es satisfacción del cliente y cómo puedes alimentarla para que crezca y actúe a favor de tu negocio 🚀.

¿Qué es la satisfacción al cliente? 

La satisfacción al cliente es la respuesta de tus consumidores a un producto o servicio, en comparación con sus expectativas del mismo. Es decir, qué tanto le ha agradado a nuestro cliente el producto o si el servicio realmente ha cumplido con su propósito de forma satisfactoria.

En este aspecto, las empresas debemos ser como Baymax 🤖, el robot de aquella película  animada que repetía constantemente: “¿Estás satisfecho con tu cuidado?, No puedo desactivarme hasta que digas que estás satisfecho con tu cuidado”.

Entonces, ¿qué sucedería si como empresas nos proponemos no dejar de intentar hasta que nuestros clientes estén complacidos con la atención que le damos? De esto se trata accionar para mejorar la satisfacción de los consumidores 📈.

Recuerda que si a nuestros clientes no les gusta nuestro producto o no se siente satisfecho, buscará otro producto o servicio para cubrir su necesidad. Se irá con la competencia y eso no es lo que deseamos.

Como empresa, debes dar el servicio que mejor que cubra las expectativas de tus consumidores. La calidad, el equilibrio entre el precio/valor que el cliente le da al producto y darles lo que esperan, son parte de esta búsqueda.

Cuando nos preocupamos y trabajamos para esto, generaremos clientes fieles, quienes siempre acudirán a ti para satisfacer dicha necesidad, es decir, tendrás un negocio rentable y exitoso.

¿Qué debemos considerar a la hora de medir la satisfacción del cliente?

Para medir la satisfacción al cliente, primero requerimos conocer bien dos cosas:

• Nuestro producto o servicio.
• Quiénes son nuestros clientes.

Puede que en la encuesta alguna persona no se sienta satisfecha, pero esto puede darse porque no es tu público meta, es decir, porque el producto no fue fabricado para satisfacer la necesidad de esa persona.

A la hora de aplicar tus encuestas, formularios y demás métodos para conocer la satisfacción de tus clientes, asegúrate de que quien esté respondiendo tu encuesta sea realmente la persona adecuada, cuya respuesta aporte realmente al negocio 🤝. De esta forma tendrás resultados realmente objetivos y funcionales.  

Hoy te daremos algunos tips sobre cómo medir la satisfacción del cliente con tus productos o servicios y cómo implementar mejoras para lograrlo.

¿Cómo medir la satisfacción al cliente?

#1 Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos

Una de las formas más efectivas de conocer la satisfacción de tus clientes respecto a tus productos y servicios es a través de encuestas o preguntas directas.

Ya no necesitas estar en las calles o poner un stand para lograr este objetivo, aunque sigue siendo una opción válida. Aun así, es mucho más sencillo y hasta efectivo, hacerlo a través de las redes sociales y las facilidades que este nos brinda para encontrar y medir resultados 📈.

Encuesta de satisfacción al cliente por WhastApp

Preguntar directamente qué piensan de tu atención, ya no se ve desesperado. De hecho, desde que WhatsApp lanzó la función de los estados  o se convirtió en el primer canal de ventas,  los clientes sienten mucha libertad al expresarse. Incluso, si hay algo de tu servicio que no les gusta, es probable que ni haga falta preguntarles ¡Ellos mismo te lo dirán! Lo importante es describir cómo se siente tu cliente antes  que tú -y toda tu clientela- lo lea en comentarios de redes sociales.

Si te preguntas, ¿cómo medir la satisfacción del cliente por este canal? Sigue las siguientes pautas:

• Para medir la satisfacción de un producto o servicio

Has un seguimiento. Luego de la adquisición de un producto o servicio, deja pasar un tiempo prudencial para que el cliente lo pruebe. En el caso de los productos, unos días y si se trata de servicios, puede ser un tiempo mayor dependiendo cuál sea 👀.

Una vez pasado este período, envía un mensaje a tu cliente para medir su satisfacción a través de preguntas muy puntuales y concisas. Aquí te va un ejemplo

¡Hola, (nombre de tu cliente)! Recientemente, has adquirido nuestro (producto/servicio) y queremos saber tu opinión al respecto.

¿Nos compartirías qué te ha parecido (el producto/servicio)? Nos encantaría recibir cualquier sugerencia que tengas para nosotros y mejorar nuestro catálogo a partir de ella.

¡Estamos para leerte!

• Para saber si los clientes están satisfechos o no, y por qué

-  Pueden enumerar su satisfacción del servicio en una escala del 1 al 10.

-  Pueden pedir una opinión subjetiva a cada cliente.  

Te compartimos algunos ejemplos de preguntas que puedes realizar. Recomendamos que uses ambas opciones 👇

- ¿Qué te ha parecido nuestro producto/servicio?

- ¿Cuánto te ha gustado en una escala del 1 al 10?

- ¿Por qué le has dado esa calificación?

- ¿Cómo mejorarías el producto/servicio?

Esto nos permitirá darnos cuenta si el servicio funciona bien o si debemos corregir con urgencia un área. Reconoceremos cuál es la falla o qué necesitamos mejorar en comparación con nuestra competencia. Los datos te ayudarán a tomar acción para mejorar el servicio.

Es importante que segmenten dichas respuestas según los servicios adquiridos para medirlo correctamente. 

• Para medir la satisfacción del servicio de atención al cliente

 Tus asesores tendrán la siguiente tarea: Al final de cada chat deberán preguntarle a los clientes qué les ha parecido el servicio y si tienen alguna sugerencia para mejorarlo. Ejemplo:

Gracias por preferir nuestra empresa.

Antes de despedirnos, nos gustaría saber si tienes alguna sugerencia para nuestro servicio de atención por esta vía. Tu opinión nos ayuda a mejorar.

Con esta acción mediremos el servicio del chat, lo que conocen hasta ahora de la empresa y qué podemos mejorar con exactitud.

Encuesta de satisfacción al cliente por Instagram

La función de encuestas en las storys de Instagram son claves en el cómo medir la satisfacción del cliente sobre alguno de tus productos, servicios, eventos, y demás; solo coloca una encuesta o una casilla de preguntas y deja que los comentarios fluyan 🤳.

Puedes publicar una fotografía de tu producto o alusiva a tu servicio y poner la encuesta: 

¿Qué te parece nuestro nuevo (nombre del producto)? :

¡Me encanta! / Podría ser mejor

La opción de “preguntas” en tus historias, la usarás como comentarios y puedes escribir algo como lo siguiente:

¡Cuéntanos! ¿Qué te ha parecido nuestro (nuevo producto/servicio)?

Sé creativo e interactivo. Esta plataforma es buena para un sondeo de resultados rápidos.

Otras encuestas digitales

Algunos clientes no se sienten cómodos exponiendo sus quejas frente a la empresa. A veces el anonimato puede darnos su verdadera opinión y una encuesta online puede darle ese privilegio a tus clientes.

Puedes usar las mismas preguntas que compartimos anteriormente y añadir varias más específicas sobre tu producto o servicio.

Esta encuesta puedes colocarla en tu website, compartir el link por redes sociales, WhatsApp, email marketing... el canal que consideres mejor.

#2 Segmenta tu público y obtén mejores resultados

Siempre es bueno segmentar correctamente a tus clientes para que la encuesta que le sea dada, vaya de acorde con él. ¿O le daremos una encuesta sobre un producto que ni siquiera ha probado?

A menos que desees conocer por qué tus clientes no están adquiriendo cierto producto, darle la encuesta a alguien que no lo ha probado nunca, no será de mucha ayuda. Sí, nos puede dar un dato del por qué, pero nada mucho más allá 🤷‍♀️.

Para lograrlo, puedes usar las etiquetas de WhatsApp Business para obtener mejores resultados.

Acciones para mejorar la satisfacción de tu clientela

#1 Estudia con atención las respuestas de tus clientes

¿Ya tienes los datos? Si tu respuesta es sí, procede a responder las siguientes preguntas/ acciones para mejorar la satisfacción del cliente.

-  ¿Cuál es ese factor que más se repite?

- ¿Cuál se repite menos, pero también es importante?

- ¿Podemos solucionarlo en este momento?

- Programemos: ¿Cuándo podemos dar solución a esta situación?

- ¿Requiero de mi equipo de trabajo para dicho cambio?

- Programemos la reunión y en ella decidamos la acción a tomar.

#2 Aplica el cambio que demandan los resultados y repite la encuesta

Una vez que estés en marcha las acciones para mejorar la satisfacción del cliente, dale un tiempo y vuelve a hacer las encuestas. Pregúntales qué les han parecido las modificaciones que has implementado. Si les gustan, invítalos a compartirlo en redes ✅.

Ve tus ventas de dicho producto o servicio al cual dieron un cambio: ¿Aumentaron? ¿Bajaron? ¿Qué pasó con tus clientes? Estos también son indicadores para medir la efectividad de las mejoras realizadas.

Indicadores de satisfacción al cliente

¿Cómo sé si mis clientes se sienten satisfechos? Te dejamos algunos indicadores, unas green flags con las que puedes contar:

• Incremento en las ventas de un producto/servicio.
• Aumento de la publicidad boca a boca: Se recomiendan entre amigos.
• Tus clientes comparten y recomiendan tu producto o servicio por redes sociales.
• Tienes un mayor número de referidos.
• Cada vez tienes más clientes fieles. Quien ya te compró, siempre te vuelve a comprar.

¿Y los indicadores negativos? ¡Cuidado con esta red flags que te avisarán cuándo debes hacer una encuesta y trabajar de emergencia en mejorar tus productos/servicios!

• Las ventas de un producto disminuyen. Te compraron una sola vez y luego no volvieron a comprarlo.
• Quienes contrataron tus servicios, se dan de alta.
• Tienes menos clientes nuevos.
• Si tienes programa de afiliados, estos traen cada vez menos personas.
• Tienes muchas quejas en atención al cliente.
• Tus clientes piden constantemente ayuda en soporte técnico.
• Tienes devoluciones de tus productos.

Estas son algunos de los indicadores que nos dejan ver si estamos haciendo las cosas bien… ¡o si es hora de actuar!

¿Qué piensas? ¿Quieres medir la satisfacción de tus clientes? Ya sabes cómo hacerlo.

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Autor: Juan Luis