CRM y ERP: Qué son, características, diferencias y cuál necesita mi negocio
¿Un bebé de seis meses puede comer las mismas porciones que un adulto? ¿Verdad que no? Bueno, algo similar pasa con nuestros negocios: el flujo de trabajo que tenemos al iniciar no se compara con lo que experimentamos a medida que vamos entrando en la ‘etapa adulta’ del comercio y las ventas. Aumentan los chats, solicitudes de pedidos, pago de facturas y el sistema de atención al cliente se vuelve una prioridad. ¿Qué hacer cuando la densidad de trabajo es tanta? Es aquí donde entran en juego dos software aliados: CRM y ERP.
Cada vez son más las empresas que implementan estos software para gestionar y administrar sus servicios de ventas y atención al cliente. ¿La razón? Traen orden, control y ayudan a mejorar procesos internos y externos. Pese a sus bondades, todavía suelen confundirlas por su gran similitud. ¡No seas tú unos de esos! Aquí te mostramos todo lo relacionado a los software CRM y ERP.
¿Qué es un CRM?
Pensemos en el CRM como un asistente personal que se encarga de gestionar la relación con los clientes para que estos se sientan atendidos en todo momento. En resumen, el Customer Relationship Management (CRM), en español Gestión de Relación con los Clientes, es un software que se encarga de gestionar todas las formas en las que tus clientes interactúan con tu marca o negocio, por ejemplo Whaticket.
Está específicamente diseñado para impulsar la capacidad de una empresa. El CRM fija su atención en el cliente para agilizar, reforzar y promover los procesos de ventas, marketplace y atención, además de fortalecer la comunicación con los clientes y leads.
El CRM ayuda a organizar, de forma eficiente, todos los aspectos relacionados con un negocio. La peculiaridad es que permite lograrlo en una sola herramienta, reduciendo así la carga laboral de los empleados.
Suena bien, ¿no? La idea de poder automatizar todos estos procesos es lo que hace que esta herramienta sea super importante si deseas hacer crecer tu empresa y no colapsar con prácticas manuales y anticuadas.
Ventajas de utilizar un CRM
Los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente suelen utilizar el CRM para realizar las siguientes tareas:
- Realizar un seguimiento de los clientes y su historial de pedidos.
- Automatizar y gestionar las campañas de marketing.
- Identificar oportunidades de negocio y nuevos contactos de ventas.
- Administrar el canal de ventas.
- Optimizar los procesos de venta y reducir el trabajo repetitivo.
- Automatizar el servicio al cliente.
- Facilitar un mejor soporte para los clientes actuales.
- Crear informes de datos precisos.
- Conocer qué productos se venden mejor y cuándo.
Ahora vamos con el otro protagonista. ¿Qué es un ERP?
A diferencia del CRM, que facilita las relaciones con sus clientes, el sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) es un software que ayuda a administrar y automatizar todos los procesos relacionados a los recursos empresariales, como por ejemplo el de pago de nómina. Son sistemas integrados que conectan todo tu negocio, agilizan sus operaciones, aumentan la productividad y reducen costos generales.
En esencia, ayuda a las empresas a controlar los procesos internos, aquellos que no puede ver el cliente. También permite conectar los sistemas financieros y operativos en una base de datos centralizada. Esto agiliza las tareas y los procesos comerciales sin cometer errores.
Los ERP ayudan a las empresas con su gestión de inventario, programación, planificación de capacidad, control de planta, cotizaciones y estimaciones, contabilidad, recursos humanos, planificación de producción, gestión de proyectos y más.
En síntesis, un ERP es un sistema que centraliza y administra la información y los procesos dentro de una organización. Está diseñado para mejorar cada aspecto de una cadena de trabajo y resolver problemas de pérdida y fallas operacionales.
Ventajas de usar un ERP
- Compartir datos entre departamentos para agilizar los procesos.
- Estandarizar los procedimientos comerciales críticos.
- Reducir los costos de inventario.
- Facilitar una mejor planificación de proyectos.
- Aumentar el rendimiento mediante la automatización de procesos.
- Utilizar datos e informes precisos para realizar un seguimiento del progreso, la productividad y el rendimiento.
- Entregar más trabajos a tiempo.
- Menores costos de compra.
- Eliminar errores de compra.
- Aumentar las tasas de adopción de usuarios a través de una experiencia de usuario y un diseño comunes.
- Reducir el riesgo mediante la mejora de la integridad de los datos y los controles financieros.
- Reducir costos operativos.
- Mejorar la precisión de los datos financieros.
- Mejorar el costo del trabajo.
- Simplificar los procesos contables.
- Administrar recursos humanos.
Diferencias entre CRM y ERP
Tanto el sistema ERP como el CRM están diseñadas, esencialmente, para lo mismo: mejorar el rendimiento comercial de una empresa, organización o Pyme. Y aún cuando tienen esto en común, también poseen diferencias sustanciales que vale la pena mencionar si estás buscando automatizar los procesos de ventas, atención y planificación de tu negocio.
La diferencia principal es que un CRM se enfoca más en los clientes, mientras que el ERP hace énfasis en optimizar los procesos internos. No obstante, hay otras que debes saber antes de decidir:
#1 El tamaño de tu empresa y su flujo de ventas
El CRM puede implementarse tanto en empresas pequeñas como en empresas muy grandes con mucho flujo de trabajo comercial. El ERP es una herramienta un poco más compleja y específica, y está orientada a empresas más grandes con múltiples departamentos especializados y mayor cantidad de empleados que requieren más conexión y organización.
#2 Procesos externos y procesos
Como mencionamos, los CRM están pensados para optimizar la relación con tus clientes y organizar las ventas de forma más directa, mejorando los procesos comerciales. En tanto, un ERP gestiona y organiza los procesos internos de tu empresa con el foco puesto en las finanzas y la productividad.
#3 Su uso en cada departamento
El CRM es utilizado principalmente por los departamentos de ventas y marketing, quienes se encargan del trato más directo con un cliente. El ERP lo utilizan los departamentos de finanzas, recursos humanos y producción, aunque también se puede conectar con ventas y marketing.
#4 Potencial y eficiencia
Un ERP valorará más la eficiencia de los procesos internos de tu empresa para corregir fallas y gastos innecesarios, contrario a lo que hace el CRM, que se enfoca en el potencial de posibles operaciones comerciales y optimiza las que ya se realizaron.
CRM y ERP, ¿Qué software necesito?
Si tu empresa o negocio recién comienza a crecer, podrías necesitar el apoyo de un CRM para organizar mejor tus gestiones comerciales. Ahora bien, si tu empresa ha crecido hasta el punto de tener que integrar más personal en distintas áreas gracias a un mayor flujo de ventas, entonces te conviene integrar también un software ERP.
Debes saber que si buscas maximizar el crecimiento de tu negocio o empresa y te estás preguntando qué sistema implementar, puede que te encuentres ante una decisión difícil porque cada uno tiene ventajas únicas. Para escalar, las empresas deben aumentar las ventas y las ganancias; por lo tanto, eso requiere un sistema CRM.
Entonces, ¿cuál es la respuesta? Bueno, necesitas ambos. En principio un sistema CRM para impulsar las ventas, y luego un sistema ERP para optimizar las operaciones y reducir los costos generales. Un CRM y ERP, trabajando juntos, pueden maximizar el crecimiento de tu negocio.
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