¿Qué es el NPS o Net Score Promoter?

¿Cómo saber si tus niveles de satisfacción al cliente son altos? Las suposiciones no funcionan y las conclusiones que puedas sacar de tus ventas, aunque quizás te pueden dar un indicativo, no son la solución más exacta. Lo mejor es que vayas a la fuente oficial: los clientes. Y sí, el método que debes usar es la métrica del Net Score Promoter (NPS).

¿Qué mejor que un cliente para decirte si lo estás haciendo bien o mal? Tu negocio se sustenta gracias a ellos y saber qué opinan de ti te ayudará a corregir áreas para apuntar hacia la escalabilidad. Para ayudarte, hemos preparado este post en el que te contamos qué es Net Score Promoter y la forma de calcularlo.

¿Qué es Net Score Promoter (NPS)?

Hace unos 20 años, una empresa estadounidense llamada Bain & Company tuvo la inquietud de conocer qué pensaban los clientes sobre ellos, todo con el fin de “predecir” su nivel de lealtad. 

¿Qué hicieron? Crearon una métrica llamada Net Promoter Score, la cual sirve para medir la satisfacción de un cliente utilizando una sola pregunta. Su fin es conocer si esa persona recomendaría una determinada empresa a un amigo, familiar o cualquier sujeto de su entorno.

Básicamente, la pregunta que se utiliza es algo así: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades existen de que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar o amigo?".

Todos los resultados se analizan con calma y se determina si el NPS es alto (es decir, los clientes son “promotores” de tu negocio y se sienten satisfecho); o si por el contrario es bajo. 

¿Cuál es el objetivo del NPS y por qué vale la pena implementarlo? 

El NPS es el arma secreta que nos ayuda a saber qué tan bien estamos llevando a cabo nuestro negocio. Grandes marcas como Netflix, Tesla y Apple usan con frecuencia el NPS para medir la satisfacción general de sus clientes y conocer quiénes están dispuestos a convertirse en embajadores voluntarios de su marca. 

Gracias al NPS se pueden identificar áreas de trabajo (o productos) que quizás no están siendo del todo eficientes. Su ejecución nos permite tener una perspectiva más clara de lo que el cliente piensa de ti.

Muchas de tus estrategias de marketing, la renovación de stock y la optimización del sistema de atención al cliente podrán surgir de los datos que te arroje el NPS. 

Además, la métrica del NPS te dará un diagnóstico claro de tu reputación y te permitirá implementar cambios de manera periódica para adaptarte a las nuevas tendencias.

Cuáles son los tres niveles del Net Score Promoter

La tarea no solo se basa en saber qué es el Net Promoter Score, sino en conocer esta métrica a profundidad y sacarle el máximo provecho. Hay tres niveles que permiten saber cuán satisfecho está tu cliente con tu negocio. Veamos:

• Promotores: son los clientes que no dudan en calificarte con un 9 o 10. Se sienten entusiasmados y dispuestos a recomendar tu negocio con sus familiares y conocidos.

• Pasivos: este grupo de clientes te califica con un 7 u 8. Se puede decir que están satisfechos con tu producto o servicio, pero no están tan animados como los promotores.

• Detractores: los clientes que te califican de 0 a 6 entran en el grupo de los detractores. Por alguna razón se sienten insatisfechos con tus productos o servicios y pueden difundir su mala experiencia a otros. Todo esto termina por perjudicar la reputación de una empresa.

¿Cómo calcular tu Net Score Promoter? Aplica esta fórmula

Una vez hayas recabado todas las calificaciones de tus clientes, toca calcular tu NPS para saber cómo está tu nivel de satisfacción al cliente. 

Para hacer un cálculo preciso, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es la siguiente: (Promotores- Detractores) ÷ Total de encuestados.

Para no complicarnos, vamos a suponer que 10.000 clientes respondieron tu pregunta y 8.000 de ellos te dieron una calificación de 9 u 10; otras 800 personas de 7 u 8 y los 1.200 restantes de 0 a 6. 

Toma una calculadora y escribe 8.000 - 1.200. El resultado es 6.800. Luego, esos 6.800 tienes que dividirlos entre 10.000 que es la cantidad de encuestados. Resultado final: 0,68 o 68%.

Ahora, ¿está bien ese resultado? Un Presidente con una aprobación del 68% seguramente estará feliz, pero cuando hablamos de NPS hay una tabla que te indica cuán positivo es tu resultado. Te la compartimos a continuación:

• De 75% y 100%: excelente
• De 50% y 74%: muy bien
• De 0% y 49%: razonable
• De 100% y -1%: malo

Con el ejemplo que tomamos tu calificación entra en el segundo rango, el de “muy bien”. Aunque es un resultado aceptable, sirve de inspiración para tomar decisiones que ayuden a elevar el nivel de satisfacción a la escala de “Excelente”. 

7 preguntas que puedes emplear en el NPS 

Encapsularse en un solo tipo de pregunta no es opción cuando se puede aprovechar el recurso del NPS para conocer aspectos vitales de nuestro negocio. Por ejemplo, hay preguntas puntuales para medir el sistema de atención al cliente, precios, calidad del producto, motivo de elección del producto, etapas de proceso de compra y más. 

Te queremos dejar un listado de 7 preguntas que puedes aplicar en tu empresa para medir el NPS:

• ¿Del 1 al 10 cuánto recomendaría nuestro producto/servicio a un amigo o familiar?

• En una escala del 1 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que compre nuevamente nuestro producto/servicio?

• ¿Cómo calificaría su experiencia general con nuestro negocio en una escala del 1 al 10?

• Del 1 al 10, ¿en qué porcentaje nuestros productos/servicios le han servido para resolver un problema?

• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan rápido es nuestro sistema de atención al cliente?

• Usted que ha probado nuestro servicio de soporte técnico, ¿qué tan eficiente le pareció en una escala del 1 al 10?

• ¿En qué medida califica la calidad de nuestro producto/servicio en una escala del 1 al 10?

Este tipo de preguntas permiten obtener resultados concretos. Si el cliente cree que comprar tu producto fue lo mejor que le pudo pasar en la vida, al calificarte con un 10 ya sabrás que es un cliente feliz. 

En este caso no necesitas que el cliente te escriba una super reseña explicando por qué tu producto es el mejor.  ¿Cuál es tu satisfacción? Que ese cliente se encargará de propagar tu negocio con su entorno. 

¿Qué NPS le conviene a tu negocio?

Eres libre de aplicar esta táctica las veces que quieras en el año. Eso sí, hazlo con un objetivo claro. A veces conocer las opiniones generales de tus clientes no permiten que conozcamos aspectos micros de tu negocio.

¿Qué te queremos decir con esto? Que el NPS ideal para tu negocio va a depender del área que desees abordar. Suponiendo que incorporaste un nuevo producto a tu negocio y llevas tres meses vendiéndolo, puedes hacer una pregunta para conocer cómo califica el cliente la calidad del producto.

En el caso de que quieras mudar tu negocio, te conviene consultar a tu audiencia para que constantes si es una decisión correcta o no. Por ejemplo, puedes preguntar algo así: En una escala del 1 al 10, ¿qué tan difícil es llegar a nuestro negocio en transporte público? 

Pero más allá de eso, sin duda lo 100% conveniente es que el NPS te ayude a salir de dudas y a determinar en qué estás fallando. Si tienes un promedio superior al 70%, no bajes la guardia, sigue trabajando para mantener a tus clientes fieles.

Y si tu NPS es muy bajo, créenos que también es conveniente, así puedes corregir y elevar tus niveles de satisfacción al cliente.

¿Cómo hacer un NPS efectivo?

Salvo las preguntas que leíste líneas arriba, no te hemos dado consejos para implementar el NPS de la mejor manera. Aquí te los dejamos:

• Haz que la encuesta sea fácil y cero confusa.
• Usa siempre una escala del 1 al 10
• Además de hacer un NPS general, es válido que hagas uno segmentado. Pregúntale a grupos específicos (jóvenes, nuevos clientes, consumidores que hayan acudido a soporte técnico, etc).
• Analiza a tu competencia. Ve si están aplicando esta técnica y encuentra información útil.
• Puedes también preguntar por qué los clientes dieron la calificación que dieron.
• Usa distintos canales de atención para promover el Net Promoter Score. Puede ser correo electrónico, un aviso en tu página web, un mensaje masivo de WhatsApp y más.

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Autor: Juan Luis