Plataforma de atención al cliente: ¿En qué me ayuda usarla?
Todos hemos estado alguna vez del lado del cliente que necesita resolver algo puntual y que espera que esa duda o problema sea resuelto al tiempo del chasquido de los dedos de una mano. Hoy en día son tantos los canales de comunicación disponibles para empresas y público en general que la única manera de garantizar una atención al cliente instantánea, oportuna y personalizada es contando con una plataforma de atención al cliente.
Como los clientes representan el núcleo de sustentabilidad de cualquier negocio, es necesario contar con herramientas de este tipo que ayuden a brindar un sistema de atención al cliente eficiente que logre, entre otras cosas, satisfacer su experiencia de compra. ¡Sigamos descubriendo más a continuación!
5 + 1 problemas que te ayuda resolver una plataforma de atención al cliente
Son múltiples las ventajas que ofrece una plataforma de atención al cliente, como por ejemplo:
#1 Historial de chats
Tu cliente no tiene que volver a contar toda la historia y a proporcionar sus datos desde cero. Con un sistema de atención al cliente, los agentes cuentan con un historial de chats, información organizada e incluso etiquetas para identificar en qué parte del proceso se encuentra tu cliente.
#2 Todos son atendidos con facilidad
La dificultad para comunicarse con el soporte, líneas ocupadas o llamadas en espera era común años atrás. La época en que un cliente debía permanecer en espera escuchando pacientemente a Mozart o a Bach del otro lado de la línea, se acabó. Un sistema centralizado ayuda a que los chats sean administrados de manera que todos sean atendidos.
#3 Se acabó el "peloteo"
Cuando un cliente contacta, pero el agente que recibe en primer momento no está en competencia para atenderlo, solía remitir a otro departamento de atención, supongamos de ventas a soporte, y sí soporte no tenía respuesta, la llamada o chat pasaba a la gerencia general. ¡Esto es peor que el juego de la papa caliente! Con un sistema de atención al cliente, desde el primer contacto se segmentará y será remitirá a un agente solo si es necesario.
#4 Dispersión en la comunicación
Este tipo de herramientas tienen la característica de la omnicanalidad. Sea que tu cliente sea de aquellos que prefieren una llamada telefónica, escribir un correo electrónico o mensajería instantánea, con una plataforma de atención al cliente se centraliza las comunicaciones complaciendo cada gusto y necesidad de tus usuarios.
#5 Brinda mejores soluciones
Un cliente con algún reclamo suele ser más impaciente y exigente. Contar con todas las herramientas, datos, historial y funciones de una plataforma de atención al cliente permite retener a los clientes insatisfechos, ofrecerles alguna solución o resarcir el error para recobrar la confianza de ese usuario. Las personas que son desagraviadas de este modo, suelen ser las que luego son más fieles.
#6 Respuestas instantáneas
Incertidumbre y largos tiempos de espera. La plataforma de atención al cliente te permite integrar un chatbot que se encargará de ofrecer respuestas automáticas instantáneas que hacen saber al cliente que ya será atendido. Además, este tipo de software puede configurarse para solicitar datos y determinar el tipo de requerimiento, de esta manera segmentar al cliente de acuerdo al motivo por el cual contacto y direccionarlo al agente competente para su atención.
¿Qué es una plataforma de atención al cliente?
Una plataforma de atención al cliente es un software diseñado para proporcionar todos los enlaces comunicacionales, brindar servicio, soporte y seguimiento a los clientes de empresas.
¿Por qué utilizar una plataforma de atención al cliente?
Desde todo punto de vista, una plataforma de atención al cliente constituye una inversión porque tendrás las comunicaciones organizadas, los procesos de seguimiento y fidelización al cliente serán más eficientes, y llevas el control de todo el proceso de comunicación, el cual, como ya mencionamos, será ahora centralizado.
Aunado a ello, brindas atención y soporte a toda hora gracias al chatbot. Un dato interesante señala que 55 % de las personas contactan a las marcas por medio de su red social predilecta al momento de un reclamo, por lo que si cuentas con un sistema centralizado donde ubicar los datos relevantes de tus clientes podrás atajar cualquier queja o reclamo. Así saldrás con éxito de ese momento incómodo al brindar una solución más rápida al usuario.
6 ventajas de utilizar plataforma de atención al cliente
- Centraliza tus canales de comunicación: Todos los canales de mensajería predilectos de tus clientes unidos en una única plataforma.
- Agiliza tu servicio de atención al cliente: Con varios agentes y un chatbot integrado los tiempos de respuesta son inmediatos.
- Enrutamiento de los chats: Cada equipo estará organizado por departamento de manera que tus clientes podrán contactar con el indicado.
- Aumentar tus ventas: La mejora en la experiencia de los clientes es la base del incremento de las ventas.
- Plataforma multi-agente y multicanal: Permite gestionar la atención y ventas en Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp y Telegram en una misma bandeja de entrada.
- Análisis estadístico: Controla el desempeño de tu equipo, evalúa los resultados de las estrategias trazadas.
Plataforma de atención al cliente por WhatsApp
Para nadie es un secreto cómo el mundo de las ventas dio un giro de 190 grados con la implementación de WhatsApp Business como canal principal de atención al cliente y cierre de ventas. Se trata de una plataforma de mensajería instantánea que ha calado tanto que la mayoría de las personas apenas reciben un mensaje lo leen enseguida.
La interacción es muy alta y para las empresas ha sido un medio de acercarse al público como nunca antes. Sin embargo, no se pueden despreciar los otros canales de comunicación tradicionales como llamadas y correos electrónicos, así como otros chats como Messenger, Telegram e Instagram DM.
Con un número telefónico y una plataforma de atención al cliente que integre todos estos medios de comunicación, es posible gestionar por WhatsApp de manera centralizada, solo se requiere contar con WhatsApp Business, luego la API, así como integrar una plataforma multicanal, multiagente, con chatbot y CRM.
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