5 ejemplos de mala atención al cliente que tú no debes copiar

“Hola, me he comunicado por todos los números de atención sin recibir respuesta, ¿siguen trabajando?”... “Me dijiste que el producto cuesta $15, pero el recibo dice $20, ¿Cuál es el correcto?”... “Me dijeron que mi pedido llegaría en 15 minutos y han pasado 35. ¿Todo bien?”👍

Si nunca has sido víctima de un mal servicio al cliente, considérate afortunado. Parece que por cada 5 negocios que lo brindan, 4 de ellos fracasan. ¿Las razones? Un equipo de agentes de bajo desempeño, lenguaje negativo y 0 empatía. Olvidan que los usuarios basan el 70 % de su experiencia de compra en cómo son tratados😄. 

¿Tienes agentes de este tipo dando mala atención al cliente vía WhatsApp en tu negocio? Puedes resolver si primero identificas cuál de estas debilidades está espantando a tus potenciales compradores. Los siguientes ejemplos que enlistamos te ayudarán.😎

5 ejemplos de mala atención al cliente que tú no debes copiar

#1 Poner la política empresarial por encima de las necesidades del cliente

Tener una estructura interna y valores empresariales es muy importante, especialmente en la parte de creación de reglamentos. Pero cuando estas normas impiden al agente ayudar al cliente, perjudican la generación de ventas y la satisfacción del servicio⭐⭐⭐⭐⭐. 

El ejemplo más común se ve en tiendas de ropa o restaurantes. En este último, el cliente hace un pedido e inmediatamente se le prohíbe hacer cualquier cambio, porque el pedido “ya está en cocina”. Incluso si la modificación se hizo en el tiempo estipulado y fue el mismo agente quién tardó en leerlo 👀. 

En una tienda de ropa sucede lo mismo, si el cliente recibe una prenda de una talla equivocada, el negocio se resiste a modificar sus políticas de cambio. Aun cuando el agente fue el que decidió vender una talla S como M.

¿Cómo revertir este mal servicio al cliente? No somos quienes para sugerir que modifiques tus políticas empresariales, pero tomarlas como una norma inquebrantable es a veces un gran error. Mostrar empatía con el cliente y analizar la situación para buscar soluciones y no culpables, puede hacerte entender que la jornada diaria y los cientos de chats hacen que los agentes cometan errores humanos que con un poco de esfuerzo pueden remediarse💪. 

Es mejor pasar por alto una regla, que perder un prospecto por mala atención al cliente vía WhatsApp📱. 

#2 Tener un solo punto de contacto 

Toda empresa que concentre sus redes de contacto a una sola vía puede afectar sus ventas y la atención al público en general. Lo mismo sucede cuando estás en todas partes, pero no respondes en ningún lugar. 

Por muy pequeña que seas, tener presencia sólida y activa en redes sociales y/o página web se ha vuelto muy importante para el crecimiento empresarial, ayuda a que tus clientes te conozcan y se animen a contactarte. Esto genera mayor confianza y hace que los compradores se sientan cercanos a ti💗. 

Es normal que a muchas compañías les cueste trabajo mantener al día sus redes sociales o prestar atención a todas, pero siempre podrán ayudarse con un CRM que unifique las consultas de todos los canales de contacto en una misma bandeja compartida, así no pasará por alto ni un solo chat📱. 

Igualmente, un chatbot podrá darles mensajes de bienvenida, despedida o agilizar la comunicación en el menor tiempo posible, para aliviar un poco el flujo de conversaciones💬. 

#3 No prestar atención a los reclamos 

Ignorar o molestarse con los clientes cuando hacen un reclamo es uno de los ejemplos más graves de mala atención al cliente por WhatsApp u otras redes sociales. En primer lugar, los clientes revisan los comentarios que recibe tu negocio o comparten su experiencia con otros clientes potenciales, si notan la falta de respuesta oportuna cuando ocurre un problema, pensarán que a tu empresa no le importa la opinión de sus clientes, ni valoran su contribución al negocio🤝💵.

Asimismo, tu equipo estaría ignorando uno de los controles de calidad más importantes. Una queja es una posible señal de alerta sobre debilidades a mejorar en tu proceso de compra, logística o atención al cliente vía WhatsApp en general. En lugar de ignorarlas o tomarlas como una crítica, analiza la falla y busca una solución🤓. 

Hay un caso popular de una aerolínea en Twitter que no atendió el reclamo de un cliente que había perdido su equipaje. El hombre siguió enviando tweets y el equipo tardó 8 horas en responder. El mal servicio al cliente se viralizó de tal forma, que los tweets acabaron con 76 000 RT y la aparición en varios programas de noticias📱. 

#4 Hacer esperar a tus clientes demasiado tiempo 

Otro ejemplo común del mal servicio al cliente. Esperar para ser atendido hace que el cliente se frustre, incluso la perspectiva de “tener que esperar” inquieta a cualquiera. A nadie le gusta la demora, mucho menos cuando están decidiendo a quién darle su dinero, a ti o la competencia🤔. 

El desespero empeora cuando son negocios que atienden necesidades de urgencia, como comida o salud. Sucede mucho en los restaurantes y tiendas que ofrecen atención al cliente vía WhatsApp, cuando están muy llenos, no tienen una buena estrategia para retener a sus compradores y estos deciden irse🏃‍♀️. 

El caótico escenario puede revertirse con un CRM que automatice la comunicación de chats, ofreciendo respuestas inmediatas a las consultas más repetidas entre los compradores. Asimismo, este también te permitirá conectar a múltiples agentes al mismo número telefónico de forma simultánea 📞🙎‍♂️. 

Igualmente, brindará un informe de métricas con el tiempo de respuesta promedio en tu negocio y el rendimiento de tu equipo, así podrás trabajar en función de mejorarla💪.

#5 Usar lenguaje negativo y poco empático

Muchos agentes usan un lenguaje negativo a diario, sin pensar en la repercusión que eso tendrá en el negocio. Responder con frases como: "estamos cerrados" o "no tenemos ese producto”, deja una imagen de escasez y de poco interés en atender al cliente📞🙎. 

No sugerimos que para resolverlo hay que mentir, sino acompañar la frase con una solución que lo persuada de consumir a pesar de la situación. 

Por ejemplo, en lugar de decir “estamos cerrados”, podrías decir "ya no estamos recibiendo pedidos para el día de hoy, pero podemos prepararlo para despacharlo mañana a primera hora" o "este producto está agotado, pero te podemos ofrecer otros similares"🎁.

#6 Hacer que los clientes repitan sus consultas 

A ningún cliente le gusta exponer una y otra vez su consulta o situación. Ya sean los datos personales, explicar la naturaleza de su problema o cualquier otra cosa, eso hará que los clientes nunca quieran repetir la experiencia con tu negocio🙁.

Este ejemplo de mala atención al cliente por WhatsApp pasa muy seguido, sobre todo cuando más de un agente se encarga de responder los chats o la conversación se transfiere al departamento correspondiente sin el menor contexto. ¿Qué hacer? Corre a buscar un CRM que permita la transferencia de chats con todo el recuento previo de la conversación, así como también ofrezca el monitoreo de mensajes en tiempo real📱.

#7 Dirigir a los clientes al sitio web 

Si un cliente te contacta por WhatsApp, espera que su consulta se solucione sin salir de la mensajería. Cuando tus agentes lo redirigen a tu sitio web, le están diciendo “soluciona tu problema por ti mismo” o “no me interesa ayudarte, remite tu queja a otra plataforma”💻📱.

Puede que en tu página web esté toda la información que el cliente solicita, pero si aún así te contacta, puede que tu info no sea clara o su acceso no sea sencillo. Nunca demuestres molestia o fastidio cuando suceden este tipo de cosas, responde con paciencia y empatía, de lo contrario, estarás ofreciendo un mal servicio al cliente 👎. 

#8 Atender por WhatAapp sin saber cómo hacerlo

Los agentes de venta deben saber explotar todas las funciones de WhatsApp Business, para reducir el esfuerzo del cliente a 0 y llevar a 100 su grado de satisfacción. 

• En lugar de redirigirlos a las redes sociales para conocer sus productos disponibles, cárgalos al catálogo de WhatsApp con la debida información. 
• No des un mal servicio al cliente haciendo esperar, utiliza respuestas rápidas. 
• Actualiza tus historias de WhatsApp con tu nueva colección o mensajes importantes. 
• Personaliza la conversación con un CRM. 

Tienes todas las funciones que necesitas, la pregunta es: ¿sabes cómo usarlas para evitar una mala atención al cliente por WhatsApp? 

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• Conectar a +10 agentes a un mismo número, desde cualquier lugar y dispositivo. 
• Crear una robusta base de datos con la información que diariamente recopilas en tus conversaciones. 
• Hacer monitoreo y transferencias de chats en tiempo real.

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Autor: Juan Luis