¿Qué es un CRM y cómo funciona para gestionar clientes?

La imagen de alguien con montones de papeles sobre un escritorio, las manos sobre la cabeza con más hojas sujetadas con fuerza y la expresión en la cara de ¡Dios mío, cuánto trabajo, no sé por dónde empezar! Es la representación antigua de alguien que no cuenta con la tecnología apropiada para gestionar las relaciones con sus clientes. El escritorio y los papeles ya son cosa del pasado, así como lo es el no contar actualmente con un CRM, la herramienta indispensable para el marketing y la atención efectiva de más de mil chats diarios.

Por tal razón, conoce a continuación todo sobre el CRM, qué es, tipos y cómo funciona.

CRM, ¿Qué es? 

Es un software creado para gestionar procesos y de esta manera mejorar la organización del trabajo en equipo y con clientes, agilizar el desarrollo de sus tareas, gestionar la relación con sus leads (posibles clientes) y clientes, así como aumentar la productividad.

CRM, ¿Qué significa?

Son las iniciales en inglés de Customer Relationship Management, cuya traducción literal es Gestión de la relación con el cliente. 

¿Cómo funciona el CRM?

Los CRM están configurados para obtener los datos de los usuarios que te contactan que se definen como leads. Una vez alguien hace ese primer contacto, su información se sincroniza con el CRM y tu equipo de colaboradores (sea de atención, soporte o ventas) tendrá el turno para actuar de inmediato. Sí aún no queda claro qué es un CRM y para qué sirve, en resumen, podemos decir que es esa herramienta que recibe la información, segmenta, organiza y distribuye de manera automática.

Todas estas acciones realizadas “a la antigua”, es decir, manualmente, toman mucho tiempo e incluso hacen tediosa la interacción con los clientes, lo cual se traduce en pérdida, ya que humanamente se hace imposible atender una multitud de leads. A menos que tu empresa cuente con una sala atestada de gestores, este tipo de software permite ahorrar tiempo, costo, personal, infraestructura y dispositivos.

El CRM cumple las siguientes funciones:

• Almacena y administra información de clientes (nombre, dirección, número de teléfono, correo electrónico, etc.).
• Conecta a todo tu equipo de colaboradores ubicados en cualquier dispositivo desde cualquier lugar. 
• Simplifica tareas repetitivas.
• Permite hacer seguimiento de clientes por parte de los agentes de atención, así como al área de supervisión a los colaboradores.
• Brinda informes estadísticos y recomendaciones.
• Es escalable (se adapta al crecimiento de la empresa).
• Es personalizable según las necesidades de la empresa.

Además, aporta los siguientes beneficios a tu empresa:

• Aumento de la retención de clientes.
• Expansión de la empresa al contar con la capacidad de atención escalable.
• Aumento del 37 % de los ingresos.
• Incide en el incremento de la satisfacción de los clientes.

Tipos de herramientas del CRM

Existen varias formas de clasificar lo que es el CRM, de acuerdo a su forma de alojamiento y a sus características. También cada proveedor de CRM tiene sus propias cualidades, con similitudes y diferencias. Te contamos algunos tipos de CRM:

Local

También llamado CRM On-Premise, es un software cuyo alojamiento se encuentra en un servidor físico de la empresa junto a un equipo propio de TI. Requiere instalación en una computadora destinada a tal fin.

En la Nube

No requiere de un equipo de TI dedicado para mantenimiento del software CRM ni instalación en una computadora, ya que se basa en tecnología cloud computing. Es decir, funciona en línea.

La principal ventaja de este tipo de CRM es que puede administrarse desde cualquier ubicación remota, ya que toda la infraestructura en sí misma está alojada online y puede administrarse por los expertos de soporte de manera remota.

En cuanto al equipo de colaboradores de tu empresa, también podrán ingresar mediante una app desde cualquier dispositivo, lugar del mapa y momento del día.

Operativo

Este CRM, que es llamado operativo, se refiere al software dedicado a automatizar todos los procesos de venta, marketing, soporte y atención al cliente. Es el máximo exponente de la abreviación de las tareas, ahorra tiempo al ejecutar procesos repetitivos y monótonos. Por ejemplo:

• Recopilar datos básicos como dirección, nombre, correo electrónico, etc. 
• Segmentar tipo de cliente (potencial o fidelizado).
• Clasificar el motivo del contacto (compra, venta, alquiler, información, reclamo, etc).
• Enviar mensajes masivos.
• Registrar ventas.
• Generar informes estadísticos.
• Guardar historial de las conversaciones.
• Detectar tendencias en el comportamiento y preferencias de los clientes.
• Atención automatizada a través de chatbot (no todos los CRM lo incluyen en el paquete, asegúrate de integrar uno que sí lo incluya sin costo adicional). 
• Centralización de las comunicaciones: chat online de la web, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, SMS, Telegram son algunas de las plataformas que se pueden integrar para que al momento del contacto, el chat aparezca en orden en una misma bandeja de entrada que será visualizada por un equipo de trabajo.

Naturalmente, todo esto se traduce en un incremento exponencial del número de clientes. Más adelante te contamos sobre dos puntos importantes del CRM: qué es en marketing, y qué es CRM en ventas.

CRM Analítico

Como su mismo nombre lo indica, ya debes tener una noción sobre el CRM, qué significa y lo que puede aportar. En resumen, este tipo de CRM sirve para análisis de datos y recopilación de los mismos, y es aquel que se encarga de cotejar preferencias, gustos y actividades de los clientes, geolocalización, interacciones con el sitio web, procedencia desde qué tipo de dispositivo contacta, género, edad, etc. Es una herramienta muy útil para identificar patrones de consumo de las personas.

Por su gran capacidad para almacenar información sin miedo a que se extravíe, de manera organizada y de extraer datos fundamentales de los clientes, el CRM analítico es una herramienta principal para el análisis de las estrategias de marketing, de negocios en general, ya que generará los informes que proporcionan la base para tomar las mejores decisiones de la empresa.

CRM Colaborativo

Qué es un CRM y para qué sirve ya lo respondimos, y el CRM colaborativo no está exento de las funciones descritas anteriormente. Se trata de un tipo de software que, además de captar datos, extrae información clave y mejora la gestión de la relación con los clientes. Está especialmente enfocado en hacer de la relación entre colaboradores la mejor arma, ya que un equipo que trabaje en sinergia, en coordinación y comunicación plena es la mejor estrategia de negocios. Así podrá:

• Disminuye el margen de error.
• Eliminar sobrecargas innecesarias en algún miembro del equipo.
• Aumentar los niveles de productividad. 

¿Qué es un software CRM y para qué se utiliza?

En este punto ya habrás notado que un CRM va mucho más allá que la definición inicial que te dimos de “software para gestionar clientes”, se trata de una herramienta tecnológica que también es en sí misma una estrategia de atención, además que integra no solo lo que tiene que ver con los clientes sino el trabajo dentro de un equipo, las relaciones entre los colaboradores y los supervisores. 

Además, un CRM no se limita al área de atención al cliente de una empresa, puede emplearse para ventas, soporte, marketing, etc. Dado a todos sus beneficios, basta de preguntarse qué es CRM en una empresa, es hora de accionar y comenzar a utilizarlo.

CRM, ¿qué es en marketing?

Se trata del software CRM enfocado en cultivar la relación con los clientes más allá del enfoque tradicional centrado en ventas. Para repasar bien la clase, digamos que el CRM, qué es en marketing, es aquel que integra procesos de organización de chats provenientes de las redes sociales.  Ahora conoce sus ventajas:

• Más insigth menos monotonía: Los colaboradores de la empresa pueden enfocarse en el proceso global, hacer seguimiento y comunicarse entre sí.
• Automatización de los procesos: Los agentes se desligan de las tareas repetitivas.
• Centralización: Tu empresa recibe todas las comunicaciones en un solo canal, gracias a la característica multicanal del CRM.
• Segmentación de chats: Distribuir equitativamente cada contacto, al agente más capacitado.
• Rapidez y agilidad en las comunicaciones: Ahora puedes proporcionar respuestas inmediatas gracias a la plataforma multiagente. 
• Ser asertivos en la comunicación: los CRM almacenan datos y están a disposición de todo el equipo, de esta manera cada agente podrá conocer en qué fase del embudo de ventas se encuentra cada conversación y enviar el mensaje correcto en el momento oportuno.

¿Qué es CRM en ventas?

Se trata del software CRM enfocado en las funciones que ayudan a generar mayor cantidad de ventas en menos tiempo que los procesos tradicionales. Para ello, el CRM se encarga de automatizar procesos como el registro de información de los clientes, segmentación y seguimiento.

A través de estas sencillas pero poderosas funciones de organización, el trabajo de tu empresa estará más organizado y el equipo humano podrá concentrarse en captar oportunidades, negociar, analizar estrategias y hacer el cierre definitivo de la venta. 

CRM para empresas

Hasta ahora a lo mejor te suena que un CRM es solo para grandes empresas que manejan grandes carteras de clientes, y sí lo es, pero también para cualquier empresa, incluso las Pymes. Te contamos lo que es CRM en una empresa: una herramienta de negocios enfocada en la automatización y simplificación de procesos. Nunca antes hubo una manera de lograr que un equipo trabajara tan unificadamente como lo hace a través de un software multicanal y multiagente, que permite centralizar las comunicaciones y que tu equipo trabaje desde cualquier lugar y dispositivo.

Si dijéramos otra definición de CRM, qué significa realmente, podemos decir que es un adelanto tecnológico que hace lo que ningún ser humano puede: memorizar, segmentar y organizar automáticamente cada interacción con los clientes.

¿Quieres un CRM que reúna todas las características importantes para tu empresa? Whaticket es el indicado

Ahora que ya sabes qué es un CRM y para qué sirve, con toda esta información estás listo para integrar tu CRM y potenciar tu estrategia empresarial. ¡Cualquier empresa que gestione pedidos, brinde atención al cliente, soporte o ventas debe contar con un CRM para gestionar y organizar toda la información desde el primer momento en que tu cliente te contacte!

El software de Whaticket cuenta con todas estas funciones y más. Con un buen CRM como este, estarás preparado para recibir a tus leads, automatizarás tus procesos de trabajo, agilizarás tus ventas y ofrecerás el mayor adelanto tecnológico que un empleado puede soñar 

¡No lo pienses más! Haz clic aquí y comienza a disfrutar de una prueba gratuita de Whaticket por 7 días.

Autor: Juan Luis