Cómo utilizar Instagram DM como CRM y organizar la gestión de chats de clientes
La práctica de responder manualmente, 1 por 1, los mensajes privados de Instagram de clientes como si fuera un sencillo chat con amigos es útil si se trata de un emprendimiento que apenas sobrepasa las 20 consultas diarias. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando tu negocio está creciendo y ya recibes más de 100 mensajes al día por Instagram? 🤯 Lo normal es que tu bandeja de Instagram se conviertan en una lista infinita de mensajes desordenados, con chats que se pierden y se van hasta abajo. Casi siempre, la desorganización es tanta que olvidas contestar algunos chats por lo que pierdes oportunidades de venta. O también los respondes a destiempo y tu cliente ya no está tan interesado en comprar o encontró un producto/servicio similar en tu competencia. Si tu negocio atraviesa por este problema, es necesario que conozcas cómo utilizar Instagram DM como CRM para atender mejor a tus clientes y mantener una gestión ordenada de los chats.
¿Se puede usar Instagram con un CRM?
Por sí solo Instagram Direct no puede hacer todo lo que hace un CRM porque se trata solo de un servicio de mensajería instantánea dentro de esta red social. Para integrar Instagram Direct en un CRM es necesario disponer de una plataforma extra.
La buena noticia es que Instagram dio pasó a la evolución de su sistema de mensajería instantánea directa con la introducción de las Api en 2021. Desde entonces otras plataformas externas pueden gestionar con más detalle y profesionalidad esta red social e incluso integrar otras redes sociales como Messenger Facebook, WhatsApp y Telegram.
Pasos para instalar un CRM para Instagram DM
Para lograr esto necesitarás de una herramienta como Whaticket. Pero vamos desde cero.
Paso 1: Tu usuario en Instagram deberá ser de empresa
Instagram ofrece dos opciones de cuentas para sus usuarios, aquella destinada a diversión y entretenimiento puro que son las personales, y las que tienen en mente venta y promoción de servicios; las profesionales. Dentro de esta última categoría entran las de creador y de empresa o cuenta Business, la cual ofrece herramientas y características profesionales para negocios, entre ellas permite el acceso a la Api de mensajes directos de Instagram. Sin este acceso es imposible integrar un software para tener en Instagram un CRM.
Cómo crear una cuenta de empresa
Regístrate en la app de Instagram introduciendo los datos identidad (nombre completo, su nombre de usuario y contraseña) así como una dirección de correo electrónico o teléfono. También se requiere indicar tu fecha de nacimiento, aunque no aparecerá de manera pública. Se trata de una medida cuyo propósito es evitar que un usuario menor de edad cree una cuenta. Luego de introducir el código de confirmación enviado a tu correo electrónico ya puedes disfrutar de una cuenta en esta red social.
Todas las cuentas se crean inicialmente como “Personal”, por lo que debes ir a la Configuración y hacer clic en “Cambiar a cuenta profesional”. Una vez allí, selecciona "Business" y haz clic en "Siguiente". Elije una categoría de negocio. Ingresa los datos de contacto y dale “Guardar”. ¡Listo!
Paso 2: Conecta la cuenta de Instagram para empresas con Facebook
Si es posible usar Instagram Business sin tener que hacer este vínculo con Facebook, sin embargo, para acceder a las funciones de la API de Instagram debes cumplir este paso. Como requisito inicial te corresponde ser el administrador de la página de empresa de Facebook para asociar ambas cuentas. Luego, ve a la opción de “Configuración” desde tu página de empresa de Facebook. Dale clic en la opción que indica “Instagram”, y enseguida marca “Conectar cuenta”.
Hasta este punto podrás responder los mensajes en la bandeja de entrada DM de Instagram y en la de Facebook Business Suite, ambas opciones son muy buenas si se trata de una pequeña empresa sin tanto flujo de clientes contactando a diario. Para las empresas en crecimiento, medianas y grandes, no es suficiente Instagram DM. Es necesario acceder a la API de mensajes directos de Instagram y luego integrar un CRM para Instagram DM.
El avance de Instagram con las Api permite:
- Recibir múltiples conversaciones y gestionarlo con un equipo de venta y aumentar la tasa de respuesta.
- Mejorar la experiencia de comunicación con el usuario ya que se puede obtener, clasificar y etiquetar el perfil del cliente.
La desventaja principal de la API es que, entre sus reglas de uso, después de 7 días del primer contacto ya no puedes enviar un mensaje al cliente a menos que te envíe un mensaje de nuevo. Además, cuanto una persona envía un DM, tu Instagram activa un temporizador de 24 horas para que emitas una respuesta, después de ese plazo no es posible. Esto incide en la pérdida de contactos sin opciones más avanzadas como chatbot o multiagente.
Queda claro que para una mejor comunicación con tus posibles clientes (leads), además de la API es necesario hacer uso de una plataforma externa que permita integrar en Instagram un CRM y así, gestionar en un solo canal (un solo número telefónico) las comunicaciones de varios canales de comunicación con múltiples agentes.
PASO 3: Elige una herramienta CRM de Instagram DM para gestionar la bandeja de entrada
Instagram es una de las redes sociales más populares que permite atraer y conectar con tus leads. ¡No cabe duda! Sí que ha evolucionado a pasos agigantados para adaptarse a las necesidades de los tiempos presentes, las e-commerce, los servicios a domicilio y toda la interacción en tiempo real. Pero como en principio su finalidad no eran las ventas sino el entretenimiento su estructura requiere ayuda para la gestión efectiva de las masas, pasar en definitiva del DM al Instagram CRM.
Con plataformas especializadas como Whaticket puedes integrar todos tus canales de comunicación, añadir etiquetas a cada cliente, monitorear los procesos de venta, hacer seguimiento para afianzar los vínculos de lealtad.
Ventajas del uso de un CRM para Instagram DM
Un CRM es una solución para gestionar tus clientes y posibles clientes con múltiples características de organización como clasificar leads, recopilación de los datos que serán útiles para plantear nuevas campañas de marketing, estructuración de los procesos del trabajo del equipo.
Vincular Instagram Direct directamente a la plataforma de CRM de tu elección te permitirá:
- Gestionar clientes.
- Atender a tus clientes en tiempo real.
- Agilizar y profesionalizar la atención al cliente con un chatbot.
- Programar mensajes automáticos de bienvenida y de cierre.
- Vender tus productos y servicios haciendo uso de recursos multimedia.
- Ofrecer soporte a todos los requerimientos de las personas que se comuniquen con tu empresa.
- Integrar todos los mensajes de tus otros canales de comunicación como Facebook Messenger, WhatsApp Business y Telegram.
- Contactar con tus clientes sin la restricción de los 7 días de la API, con independencia del canal en el que se encuentren.
- Distribución automática de los chats entre las distintas áreas de trabajo de tu equipo según sea la solicitud inicial.
- Analizar datos para afinar las estrategias de marketing.
- Estructurar los procesos de trabajo: etiquetas a los colaboradores de manera que sean fácil de reconocer por el equipo. Es posible compartir notas internas para mejorar el flujo de trabajo.
- Datos: informes y estadísticas al instante, obtenida a partir de los chats que te permiten evaluar y replantear para mejorar tu producto/servicio, así como tu gestión.
El uso de un CRM te permite integrar diversas áreas de una empresa:
El marketing, los servicios de gestión de ventas (comercial), recursos humanos, servicio de atención al cliente (postventa) y soporte técnico. Con esta integración se potencian las ventas cruzadas y repercute en positivo en la fidelización de tus clientes, quienes notarán que no fueron olvidados, sino que hay un historial de su relación con tu empresa.
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