WhatsApp Business Multiusuario: Cómo usarlo

No cabe duda del éxito total de WhatsApp Business para ser más efectivos como empresa en la comunicación y gestión de atención al cliente. Automatizar mensajes, mostrar un catálogo de productos, así como configurar mensajes de bienvenida y ausencia son algunos de sus grandes beneficios, pero lamentablemente la app nativa aún no cuenta con la función de trabajar varios agentes a la vez desde el mismo número, ya que solo permite ingresar a través de WhatsApp Web en un ordenador con el teléfono celular al escanear el código QR. Así que queda claro que para acceder a WhatsApp Business multiusuario requieres elegir e integrar otro software.

Saber esto desde el principio te ahorrará mucho tiempo, esfuerzo e incluso dinero. Por esta razón, en este artículo conocerás para qué sirve WhatsApp Business y cómo usar WhatsApp Business multiusuario sin fracasar en el intento. 

¿Qué es y para qué sirve WhatsApp Business multiusuario?

Contar con WhatsApp Business multiusuario es una de las soluciones más importantes que una empresa pueda haber soñado, se trata de contar con varios agentes desde varios dispositivos atendiendo los chats desde un mismo número.

No se puede negar que pese a la falta de la función nativa en la propia app de WhatsApp, este sistema de mensajería instantánea a partir de 2018 dio el paso a que a través de la API ((Interfaz de Programación de Aplicaciones, por sus siglas en inglés) las empresas pudieran integrar con softwares CRM, multicanal y multiagente. Y de esta manera organizar su atención al cliente de una manera infranqueable.

En la práctica se trata de un equipo de trabajo con funciones delegadas a la inteligencia artificial (AI) como los chatsbots y otras de personal humano, entre los cuales figura un supervisor que tiene acceso a la visibilidad global del flujo de trabajo, los chats y conversaciones y puede distribuir a cada agente según el área en la que es competente (venta, atención al cliente y soporte).

¿Qué pasaba antes de WhatsApp Business multiusuario?

Antes de contar con WhatsApp business multiusuario las empresas colapsaban de una o varias formas. Por ejemplo, compraban varias líneas telefónicas para su equipo de trabajo y cada uno se encargaba de atender las solicitudes. Una posible situación desfavorable es que las personas llamaran o escribieran al primer número de la lista, quedando de esta manera mal distribuido el flujo de comunicación, además que muchas veces la línea iba a estar ocupada. 

Otro hecho cotidiano de esta manera de trabajar es que si el agente no manejaba la información que el usuario requería, tendría que colgar o decirle que se comunicara con otro número. Esta sensación de “peloteo” es realmente desagradable para las personas y puede incidir en que abandonen su intención de compra. Con WhatsApp multiagente podrás controlar los mensajes, organizar el flujo de atención al cliente y dile adiós a perder posibles clientes por no haber contestado a tiempo.

Características de WhatsApp Business multiusuario

• WhatsApp multiagente es una función para empresas, no para uso personal.
• Se trata de un servicio con un valor que dependerá de la plataforma y plan que la empresa escoja.
• Para acceder a WhatsApp multiagente hay que conectar con WhatsApp Business.
• Esta plataforma es compatible con varios dispositivos: Tablet, ordenador, laptop, Smartphone.

Ventajas de WhatsApp Business multiusuario

Conocer las bondades de contar con esta mejora en tu manera de gestionar la atención al cliente te ofrece un buen panorama sobre para qué sirve WhatsApp Business:

• Aumenta la cantidad de conversaciones que pueden atenderse de manera efectiva: sin interrupciones y con las soluciones a punto en blanco.
• Cada asesor se puede tomar el tiempo necesario para nutrir la relación sin el apuro de tener una montaña de conversaciones por atender él solo.
• Se acaban los mensajes en espera.
• Evita la desorganización en los procesos y olvidar conversaciones sin responder.
• Puedes tener hasta 10 agentes respondiendo en simultáneo usando el mismo número desde diversos dispositivos.
• Si un asesor no tiene la capacidad de dar respuesta a un requerimiento puede remitir la conversación a otro agente sin cambiar de número.
• Durante los cambios de turno, cada asesor cuenta con el historial de la conversación. Un CRM multiusuario te permite guardar el historial de conversaciones, detallar sus requerimientos y conocer en qué etapa del proceso de compra se encuentra la conversación. 
• Los softwares multiusuarios vienen integrados a un CRM que permite visualizar todas las conversaciones en una misma bandeja de entrada.

Cómo usar WhtasApp Business multiusuario: Esta es la forma de hacerlo

Vamos de menos a más, ya sabes que una cuenta de WhatsApp Business puede ser manejada por un usuario único mediante el smartphone en el que ha descargado la aplicación. Existen 3 caminos para usar una opción multiusuario:

WhatsApp Business Web

Se trata de una alternativa gratuita cobijada bajo la app oficial que permite vincular la cuenta de un usuario desde su dispositivo móvil con la app abierta desde un ordenador. Se pueden usar de manera simultánea y en tiempo real sin interferencias entre dos agentes.

6 Pasos para usar WhatsApp Business web con dos asesores:

1. Abre el navegador de tu preferencia en tu ordenador y pega el siguiente enlace en la barra correspondiente a las URLs: https://web.whatsapp.com/. Verás un código QR en toda la pantalla.
2. Abre la aplicación de WhatsApp Business en tu Smartphone y elige “Dispositivos vinculados” en el menú de opciones.
3. Marca la opción “Vincular dispositivo”. Podrás visualizar los dispositivos vinculados a tu cuenta.
4. Apunta y enfoca hacia el código QR con la cámara de tu teléfono 
5. Tu cuenta de WhatsApp Business se abrirá automáticamente en el navegador.
6. Puedes encargarte de designar a un colaborador para que gestione los mensajes y pedidos de tus clientes desde el ordenador.

También dispones de una versión de escritorio denominada WhatsApp Business Desktop que funciona igual que la opción anterior, solo que deberás descargar previamente si cuentas con un sistema operativo de Windows o Mac. Puedes encontrar el enlace aquí y luego solo deberás seguir los pasos en la instalación.

WhatsApp Business API multiusuario

La API de WhatsApp es una herramienta no gratuita diseñada para pequeñas y grandes empresas que sí necesitan organizar la gestión de sus equipos de trabajo al manejar grandes cantidades de mensajes de posibles clientes tocando a su puerta. 

Para acceder a la API de WhatsApp hay que hacer una solicitud que no siempre es aceptada. Inicia con la verificación de la empresa en el Facebook Business Manager y el proceso puede tardar horas o días.

Una de las desventajas de esta herramienta es que funciona como una ventana de mensajería abierta solo por 24 horas una vez recibido un mensaje.

Afortunadamente existen proveedores de WhatsApp Business API avalados por Meta, que es la empresa que rige a WhatsApp. 

El pago de la API se hace a través de estos socios de WhatsApp por lo general con cuotas mensuales elevadas que cuentan con recargo por número de contactos y de usuarios. Sin embargo, gracias a estas empresas terciarias es posible acceder a la mencionada interfaz.

Entre las ventajas, la API ofrece plantillas de mensajes, marcadores de posición personalizables, uso de archivos multimedia, configuración de respuestas rápidas, entre otras funciones. 

Esta alternativa no es suficiente para medianas y grandes empresas. Además, la API de WhatsApp Business no tiene una interfaz para la interacción con los contactos. Pasemos a la siguiente opción:

CRM multiusuario para WhatsApp Business

La mejor alternativa para disfrutar de todos los beneficios de WhatsApp Business multiusuario pasa por acceder a la API de mensajes y luego integrar un CRM para WhatsApp que permita gestionar varios usuarios con único número telefónico, guardar información de cada conversación con tus usuarios, integrar otros canales de comunicación en un solo canal, brindar la opción de realizar seguimiento de los mensajes, permitir supervisar las conversaciones entre clientes y agentes en tiempo real.

¿Quieres un sistema multiusuario efectivo y fiable para tu WhatsApp? Es hora de probar Whaticket 

Tal como leíste, un sistema multiusuario agilizará las conversaciones que tengas con tus clientes en WhatsApp y eso se traducirá en un mejor desempeño de tu equipo de trabajo. Una sola persona no puede encargarse de todos los chats, es un error garrafal. 

Si buscas un software intuitivo y fácil de usar para tu WhatsApp, es hora de que pruebes Whaticket, un CRM que te permite tener hasta 10 agentes en un mismo número de teléfono atendiendo, de forma simultánea, a todos los clientes que te escriban.

Por si fuera poco, la ventaja de Whaticket es que fue diseñado para que tus agentes estén conectados desde cualquier lugar y dispositivo; además de que brinda la opción de transferir los chats a los agentes más calificados (ventas, soporte, etc).

Entre sus otras ventajas, Whaticket también permite centralizar las conversaciones de WhatsApp, Instagram DM y Facebook Messenger para que sean gestionadas desde una sola bandeja de mensajes. ¿Qué esperas? Haz clic en este enlace y prueba gratis el software de Whaticket.

Autor: Juan Luis