Cómo crear una encuesta de satisfacción de clientes por WhatsApp
¿Cómo te sentirías si pudieses recibir feedbacks de tus clientes directamente por WhatsApp? Toma en cuenta que hacerlo te ayudará a saber qué piensan sobre tus productos y servicios, cómo valoran la atención que brindas y cualquier otro dato relevante que te sea útil para diseñar mejor tus estrategias de venta. ¿Existe una forma de hacerlo sin convertirnos en spam? Una encuesta de satisfacción de clientes cae como anillo al dedo.
Más que cumplir a cabalidad cada demanda personal, la idea de las encuestas es escuchar lo que tienen que decir sobre tu negocio para mejorar o fortalecer ciertos aspectos. Al final sabremos qué tan bien o mal lo estamos haciendo.
¿Qué son las encuestas de WhatsApp?
En el mundo digital actual, una de las aplicaciones preferidas y utilizadas por más de 2 mil millones de personas es WhatsApp, bien sea para chatear con familiares y amigos, mantener información directa con compañeros de trabajo o estudio y también con las empresas, las cuales han adoptado la versión Business como uno de sus canales de comunicación.
Una encuesta de satisfacción de clientes de Whatsapp es una herramienta diseñada para ayudar a una empresa a comprender a los usuarios, su relación con la marca y su nivel de satisfacción. Suele estar diseñado en forma de cuestionario y se procura hacerlas lo más interactivas posible.
Pero no se trata únicamente de almacenar datos para analizarlos, sino de utilizarlos para poder sacar conclusiones que te ayuden a tomar decisiones basadas en necesidades reales de tus propios clientes. Esta es, precisamente, la razón principal de hacer una encuesta por Whatsapp: diseñar un plan de trabajo con información real de quienes más te interesan.
¿Por qué deberías enviar encuestas por Whatsapp?
Ya que sabes la importancia de las encuestas de satisfacción de clientes para tu emprendimiento o negocio, hay otros aspectos que también puedes abarcar a través de ellas. Por ejemplo:
Mayor tasa de respuesta
Lo más interesante es que, con unos pocos clics, puedes compartir tu encuesta con decenas de personas. Una vez compartida, las posibilidades de obtener respuestas y comentarios rápidos son altísimas, ya que muchos permanecen atentos a su WhatsApp todo el tiempo.
Cuestionario flexible
Otro aspecto atractivo es su flexibilidad. Puedes crear múltiples tipos de preguntas de cualquier forma; por ejemplo, el cuestionario puede ser una lista o una cuadrícula, o simplemente puedes chatear con ellos y enviarles preguntas personalizadas si es que quieres determinar aspectos más puntuales.
También puedes agregar imágenes y emojis para que su cuestionario sea interactivo. Siempre asegúrate de que tus preguntas sean directas.
Interacción
Al consultar el punto de vista de cada cliente, les estarás haciendo saber que son importantes para ti. Si ya has trabajado en la fidelización con tu público, una encuesta de satisfacción de clientes será propicia para seguir teniendo un contacto más cercano.
Tips para crear encuestas de satisfacción de clientes en WhatsApp. ¡Aplícalos todos!
En la práctica es muy sencillo crear y configurar una encuesta de satisfacción de clientes en WhatsApp, sin embargo hay que tomar en cuenta ciertos aspectos para que sean efectivas y llamativas.
#1 Define el objetivo de tu encuesta
Antes de comenzar a crear tu encuesta, define su propósito. ¿Quiénes son los encuestados a los que desea llegar? ¿Está buscando aprender sobre su audiencia, analizar una determinada tendencia, recopilar comentarios o recopilar algunas ideas nuevas?
Una vez que sepas cuál es tu objetivo final, tus mensajes de encuesta, preguntas y estrategia de distribución serán mucho más fáciles de crear y, evidentemente, existen más probabilidades de aumentar la tasa de respuestas.
#2 Haz preguntas interactivas
Una encuesta es otra forma de comunicación entre tú y tus clientes, así que piensa en cada pregunta como una conversación directa con ellos. Esta debe ser la premisa para inspirar tu estilo de escritura, apoyos visuales y cualquier configuración adicional que puedas incluir. Cuanto más relajada e interesante sea la conversación, mayores serán las posibilidades de que tu audiencia se motive a contestar.
#3 Haz que sea fácil participar
Si deseas aumentar aún más tu tasa de respuesta, considera el contexto en el que tu audiencia pudiese estar al momento de recibir la encuesta. Como estamos hablando de aplicarla en WhatsApp, es probable que estén en sus teléfonos móviles (probablemente rodeados de distracciones), así que haz que sea sencillo para ellos concentrarse en tus preguntas.
- Haz que sea breve y fácil de entender.
- Vuelve a verificar que cubre todas las opciones de respuesta posible.
- Evita la superposición de opciones de respuesta, podrían causar confusión.
- Siempre que sea necesario, permite que los usuarios sugieran respuestas adicionales.
#4 Utiliza imágenes
Es simple, a la gente le gustan las fotos, vídeos e imágenes en general, esto los ayuda a materializar las ideas y a darles contexto. Al igual que las comunicaciones de marketing, el éxito de las campañas de encuestas depende de la participación del usuario. En ese escenario las imágenes sirven como aliadas.
Cuando se usan correctamente, también contribuyen a la precisión de la encuesta, pues ayudan a los encuestados a comprender las preguntas y las opciones de respuesta.
#5 Sé breve
La cantidad de preguntas que hagas en tu encuesta depende completamente de ti. Puedes hacer una encuesta de tres preguntas, una encuesta de 19 preguntas o cualquier número intermedio.
Todo dependerá del tipo y nivel de información que deseas recopilar, pero ten esto en cuenta: cuantas más preguntas hagas, menos respuestas obtendrás. En otras palabras, si deseas llegar con éxito a una audiencia más amplia de usuarios a través de WhatsApp, intenta reducir sus preguntas a 10 o menos.
¿Cómo crear una encuesta de satisfacción de clientes en WhatsApp?
Existen varias formas de hacer una encuesta de satisfacción por Whatsapp, acá te dejamos algunas opciones para que elijas la que más se adapte a tus requerimientos:
#1 Directamente desde WhatsApp
En noviembre del año pasado, WhatsApp incorporó a sus funciones las encuestas, una opción viable para aplicarlas individualmente o en los grupos con nuestros clientes. Estos son los pasos a seguir:
- Entra a un chat en el que quieras enviar la encuesta.
- Presiona el ícono en forma de clip que aparece en la parte baja, justo al lado de la cámara.
- Pulsa la opción ‘Encuesta’ y define la pregunta que deseas hacer.
- Podrás añadir hasta 11 opciones de respuesta.
#2 Utilizando un chatbot en WhatsApp Business
Esta es la mejor opción para crear encuestas automatizadas y profesionales. Crear una encuesta utilizando chatbots dará pistas acertadas sobre el rumbo que debe seguir. Además, creará conversaciones con tus clientes o usuarios y generará mucha más interacción.
Para ello debes tener instalada la API de Whatsapp Business o contar con la ayuda de un CRM como Whaticket.
#3 Utilizando la API interactiva de Whatsapp Business
Con el desarrollo y mejoramiento de las funcionalidades de Whatsapp Business, la empresa ha logrado mejorar la fluidez de las conversaciones. Los mensajes interactivos son un ejemplo de ello. Anteriormente las personas solo podían enviar mensajes multimedia simples o solo texto. Ahora pueden enviar plantillas en las que el receptor puede contestar con un solo toque.
Ahora, realizar encuestas de satisfacción entre tus clientes es mucho más fácil si dispones de esta API. Si te vas por esta opción asegúrate de cumplir las normas sobre plantillas de mensajes, ya que deben ser pre aprobadas.
#4 Formularios, apps y más opciones
Ya te mencionamos las dos opciones más usadas para crear encuestas de WhatsApp, pero claramente no son las únicas. Aquí te mostramos otras que pueden servirte::
- Formulario de Google: es una idea sencilla y económica si no te importa que las preguntas sean cerradas e iguales para todos tus contactos.
- Poll bot de WhatsApp: Este desarrollo te permitirá hacer una pregunta a tus contactos a través de la web sin necesidad de registrarse o descargar alguna app.
- Apps para crear encuestas de WhatsApp: vienen prediseñadas para que solo tengas que configurarlas. Las más usadas son Voliz y Pollie
¿Es tu intención superar las expectativas de tus clientes en WhatsApp? Toma la iniciativa y hazlo con Whaticket
Comprender bien qué piensan los clientes sobre nuestro negocio nos dará una visión más clara sobre el rumbo que debemos tomar. El próximo paso que debes dar es avanzar en la optimización de tu WhatsApp para mejorar la atención al cliente.
Es allí donde entra Whaticket, un CRM con el que podrás centralizar las comunicaciones de WhatsApp, Instagram Direct y Facebook Messenger en una sola bandeja, además de poder gestionar chatbots para cada área de tu negocio, incluyendo –por supuesto– la estrategia de las encuestas de satisfacción de clientes.
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