Características de un buen servicio al cliente ¡Dibújales una sonrisa!

Muchos negocios creen que la calidad en el servicio al cliente se define por la rapidez en la atención y el preocuparse por solucionar el trasfondo de una mala crítica. Y, aunque es un muy buen comienzo, apenas es la punta del iceberg. Hay mucho más que evaluar, de forma casi diaria, para evitar la fuga silenciosa de compradores recurrentes o potenciales consumidores. Pues, créenos, por 1 persona que se queja, hay 5 que ya se fueron sin decir nada. ¡Que esto no te pase! Mira aquí las características de un buen servicio al cliente y conviértela en un check list para tu negocio ✅. 

Pero antes… 🤔🤔

¿ Por qué es importante el servicio al cliente?

Se ha comprobado que  el 80% de los clientes comparan los negocios por su experiencia en el tipo de atención brindada más que en los productos. Esto significa que los clientes vuelven al lugar que mejor los tratan y más cómodos se sienten 😊.

Por ello es importante tener un personal capacitado para brindar atención de calidad y se genere la fidelización de los clientes. También podemos  ver su  importancia desde diferentes puntos vista como la marca, la rentabilidad, la experiencia de compra entre otros. 

Si quieres experimentar buenas experiencias debes tener en cuenta lo siguiente y empezar hoy mismo.  💪💪

Conoce las 13 cualidades de un buen servicio y atención al cliente 

¿Cuáles son las características de un buen servicio al cliente?

✅  Rapidez

Aunque no es lo único, si sigue siendo de las cosas más importantes. Tus clientes esperan que los atiendas a la brevedad, al menos en un período de tiempo menor a 15 minutos, lo que puede ser muy poco si tienes cientos de usuarios reclamando tu atención📞🙍‍♂️. 

En la era digital, debes ser veloz, no queda de otra, cada minuto que tardes es una razón que le das a tu cliente para que no decida comprarte o una oportunidad que otorgas a la competencia para que te robe la venta con un producto que -en algunos casos- será de calidad mucho menor al tuyo📉. 

Para solucionar este problema, ayúdate con👇: 

• Respuestas rápidas de WhatsApp: Si vendes online, seguramente, atiendes por este canal y es ahí donde puedes establecer comandos para responder a consultas completas escribiendo solo una palabra. El resto de la oración aparece cómo magia. Por aquí te enseñamos cómo activar las respuestas rápidas de WhatsApp. 
• Crea un chatbot: Podrás crear respuestas automáticas para las consultas más repetidas entre tus clientes, así podrás generar conversiones mientras tu equipo humano está ocupado🙍‍♀️🙍‍♂️. 

✅  Eficacia 

A esto nos referíamos al inicio del texto, puedes responder muy rápido, pero ¿tu atención llevan a los resultados esperados?, ¿son realmente efectivos?, ¿resuelven los problemas y dejan al cliente satisfecho? He ahí el detalle. Muchos agentes de venta están tan concentrados en ser veloces que ni siquiera se dan cuenta de que atienden a medias o responden con monosílabos. Puedes ser rápido, pero no sacrifiques tu efectividad ¡Por favor, no hagas eso! 🙏

La eficacia es el parámetro de calidad en el servicio al cliente más importante y está vinculada a todas tus áreas de negocio. Para saber que lo haces bien en este punto, evalúa👇: 

• ¿Los problemas del cliente se resuelven? 
• ¿La explicación de tus agentes es precisa? 
• ¿La información que brindas es útil? 
• ¿Son suficientes las respuestas que das? 
• ¿Reduces el esfuerzo del cliente? 
• ¿Haces lo necesario para satisfacer al cliente? 

✅ Disponibilidad

Apoyamos que el equipo descanse y todo lo que conlleva a un trato laboral justo, pero es necesario que tomes medidas para que no afecten el negocio. Tu tienda debe ofrecer servicio y atención al  cliente durante la mayor parte del día (puedes establecer dos jornadas distintas para lograrlo) y, más importante aún, tus clientes esperan recibir atención online 24/7🕖. 

En este último canal te ayudará mucho conseguir un chatbot que brinde respuestas automáticas cuando tu equipo no esté operativo. Esta valiosa herramienta puede hacer dos cosas. 

• Recordarles a tus clientes el horario de atención: Así sabrás que tu tienda sigue funcionando y su consulta podrá ser atendida en cuanto se active la jornada laboral. 
• Agilizar la comunicación con el cliente al máximo y dejar la mesa servida para cuando el agente llegue. Así solo tendrás que ocuparte  de cerrar la venta. 

✅  Multicanal

Es importantísimo que brindes múltiples canales de atención al cliente, para que este sea más dinámico, efectivo y capaz de adaptarse a la red de preferencia de cada usuario🙍‍♀️🙍‍♂️. 

Hoy los compradores están más acostumbrados a establecer contacto por redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp, donde esperan encontrar un trato más rápido y directo. Siempre será buena idea darles la facilidad para comunicarse contigo, muchos clientes ni siquiera se molestan en buscar otras alternativas de contacto, cuando su medio favorito no está habilitado. 

¿Qué hacer para conseguirlo y no morir en el intento? Consigue un CRM multicanal, con este podrás unificar las consultas que recibes por todos tus canales de atención en una misma bandeja compartida. Así ningún chat se quedará sin atender📱. 

Características para tener éxito en la atención al cliente

✅  Trato amable y personalizado

Tu servicio de atención al cliente debe ser amable y personal, dos elementos clave en el proceso de compra🛒. El trato personalizado permitirá que el cliente confíe en la empresa sintiendo bienestar y satisfacción, además consolida la relación entre ambos: el cliente siente que lo conoces, que te acuerdas de él, que has puesto atención en sus preferencias. Y, por tanto, confiará en tus recomendaciones y en lo que ofreces. Te recomendamos👇: 

• Llámalo por su nombre. 
• Habla en sus códigos sociales. 
• Pregúntale cómo le fue con su última compra. 
• Consigue un CRM de ventas y crea una robusta base de datos, en los que puedas anotar detalles de cada usuario y hacer que la atención sea cada vez más personalizada. 

✅ Equipo Organizado

Un buen equipo de atención al cliente es muy importante para el desempeño de tu negocio. La organización en tu grupo de trabajo fomenta seguridad, lealtad y confianza, ya que ello repercute en el  desempeño y el tipo de  atención que brindas a tu cliente.  🧑‍🤝‍🧑‍🤝‍

Si todo está organizado con las herramientas correctas que le permitan a tu team tener orden y manejo de tu cliente, tu equipo cumplirá su rol de manera asertiva, encaminado hacia el éxito. Para tener un equipo organizado en tu empresa ten en cuenta lo siguiente: ✍

• Crea un calendario de actividades con los nombre de cada miembro del equipo
• Capacitalos con las nuevas actualizaciones de la herramienta que utilizas para dar atención
• Comparte nuevas ideas de manera clara y ordenada 
• Coordina las actividades mensuales a realizar con tu personal 
• Haz seguimiento de las tareas encomendadas a tu equipo

✅Atención humanizada

Si bien en cierto, los chatbots son muy necesarios para agilizar conversaciones entre tu y el cliente, pero  también es necesario que este sepa cuándo es momento que uno de tus asesores humanos entre a la  conversación.  Se sabe que a los clientes les gusta sentir que hablan con un asesor de carne y hueso pero también tengan  esa rapidez de un servicio automatizado. 👩‍💼

Whaticket cuenta con esta característica y mezcla el servicio automático y humano para agilizar las conversaciones que ingresan a lo largo del día.  💯

✅Anticipación de problemas y búsqueda de oportunidades 

Tu team de trabajo siempre debe estar capacitado  para anticipar aquellos problemas inesperados. Si tu equipo tiene un buen manejo de los procesos de tu empresa, le será más fácil prever aquellos inconvenientes. 🧏

Recibir quejas o malos comentarios por redes sociales no es agradable para ningún negocio. Rescata esas situaciones y conviertes en oportunidades de mejora y seguir desarrollando una atención al cliente de  calidad. 😁

Actitudes clave para una perfecta atención al cliente 

✅  Transparencia

La transparencia en las formas de pago, facturaciones o boletas, intercambios o devoluciones, debe ser absoluta y transparente si queremos que el cliente siga confiando en la empresa, ¿verdad? También es necesaria en tu servicio de atención al cliente📞🙍‍♂️. No enamores al cliente con falsas promesas, promociones que no estás en la capacidad de ofrecer e información engañosa para “dejarlo satisfecho” por unas horas. La mentira tiene patas cortas. 

✅  Conocimiento del cliente y el producto y/o servicio

La calidad en el servicio de atención al cliente será mayor si los vendedores tienen completo dominio y conocimiento sobre lo que ofrece la empresa, ya sea un producto y/o servicio🛒. Solo así podrán resolver dudas y encontrar solución a las quejas, incluso podrán advertir posibles dudas o situaciones que desencadene la consulta inicial📱. 

Con todo esto, queda más que claras todas las ventajas que tu negocio ganará si convierte la atención al cliente -y su respectiva evaluación de rutina- en una prioridad. fidelización, rentabilidad, competitividad ¿Qué esperas para integrarlo a tu negocio? 

 ¿Cómo mejorar las cualidades o habilidades de servicio al cliente?

• Capacitación constante a tu equipo de atención al cliente: Es importante que tu  equipo esté actualizado  con las últimas tendencias de atención para mejorar la prospección de tus clientes.  Recuerda que la capacitación es fundamental para cualquier empresa. 🙌
• Empoderar a tu equipo con tecnología: Dotar a tu equipo con las herramientas necesarias como CRM, chatbot, sistema multiagente es esencial para agilizar los procesos de atención al cliente de tu negocio. De esta manera apresuramos  los diferentes procesos que el usuario necesita realizar sin necesidad de caer en el estrés y sobreesfuerzos. 😉
• Fomentar una cultura de automatización de atención al cliente: Tu como empresa debes saber que los clientes desean recibir respuestas precisas y rápidas. Es por ello que tu equipo de trabajo debe de saber mezclar la atención automatizada con la humana y llevar una buena atención al cliente.  🤖🙋

¿Necesitas ayuda para optimizar tu servicio al cliente? En Whaticket te ayudamos 

✅  Hemos creado Whaticket para que tus ventas fluyan, un CRM todo en 1 que genera menos estrés y más ventas. Con Whaticket podrás: 

• Unificar tus consultas de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct en una misma bandeja compartida. 
• Crear chatbots personalizados por cada área de negocio, para mejorar el tiempo de respuesta y dar una mejor atención al cliente. 
• Conectar a +10 agentes a un mismo número, desde cualquier lugar y dispositivo. 

¿Quieres probarlo? Prueba aquí nuestro sistema para gestionar miles de chats de manera más organizada.

Autor: Juan Luis