5 claves para atender bien a un cliente por WhatsApp
Últimamente, hemos visto cientos de negocios devanándose los sesos en innovaciones y estrategias exuberantes que no siempre llegan a buen puerto -a veces, incluso generan pérdidas-, ignorando la única regla de oro de hoy: la atención al cliente por WhatsApp📱; gratuita, efectiva y con millones de usuarios dentro, el aplicativo #1 entre los canales de comunicación para negocios.
Es mucho lo que ganarás si aprendes cómo atender a un cliente por esta app: conversiones, fidelización, promoción y más. ¿Por qué no lo averiguas por ti mismo con estas 5 claves? ¡Vamos a ello!
Tips para mejorar la atención al cliente por Whatsapp
Las 5 claves que daremos constituyen una suerte de guía de procedimientos o buenas prácticas a seguir ante situaciones cotidianas, para salir bien librados de cualquier percance y, sobre todo, que tu cliente termine contento y satisfecho con haberte elegido a ti y a tu servicio🛒 💻.
#1 Optimiza tu cuenta al máximo
Primero, lo primero: tus usuarios deben encontrar coherencia a nivel de imagen y de comunicación, aun cuando tengas varios agentes de venta detrás. Además, es fundamental que te puedan reconocer. Algunos tips clave para ello son 👇:
- Utiliza un logo como imagen de perfil o foto de la imagen (humana) de tu empresa.
- Recomendamos también que no dejes de poner el nombre de tu negocio, correo electrónico o la URL de tu página web.
- Coloca una pequeña descripción de tu empresa e incluye en ella tu propuesta de valor: “Te ayudamos a mejorar tus servicios de atención al cliente y vender más”.
- Establece un tono y estilo de comunicación, haz que lo sigan todos tus contenidos. Un manual de estilo con respuestas prediseñadas y ejemplos es muy útil para lograrlo. De esta forma, garantizas que todos estén en sintonía total con los valores y misión de tu negocio.
- Difunde al máximo tu contacto de WhatsApp por todos los medios. Así tus leads (posibles clientes) sabrán que existes en esta red social. Anexa botones de contacto en tus redes sociales, página web, mailing (al final de tus mensajes de correos electrónicos y newsletters)
- Define tu horario de atención y márcalo también en la descripción de tu perfil.
Con todo esto, darás cátedra de cómo atender bien a un cliente por WhatsApp.
#2 Sé receptivo a los reclamos
Cuenta como buena práctica solucionar directamente los reclamos por WhatsApp: es atención directa y al momento del inconveniente. Sabemos que quieres un servicio de excelencia y, parte de ello, consiste en estar conscientes de los posibles retos que se pueden presentar en tu nicho y tener lista la respuesta más idónea a ofrecer.
De esta manera, minimizas casi al 100 % los posibles comentarios negativos sobre tu servicio o producto 🛒🎁.
#3 Prepara a tu equipo para los posibles motivos de reclamo o queja
¿Cómo atender a un cliente cuando se queja del negocio? Sabemos que no es sencillo, pero es preciso escuchar con la mejor disposición e interés posible. Así como cuentas con una lista de preguntas frecuentes sobre tu servicio o producto, de igual forma, es vital tener identificado cuáles son esos retos o incidencias a las que se puede enfrentar tu negocio y tener listo un plan de acción 📊📈.
Los beneficios de contar con un proceso prediseñado ante la queja y el reclamo son👇:
- Agilizas los tiempos de resolución del conflicto.
- Generas confianza en tu cliente agraviado.
- Tu equipo responde cómodamente cuando hay un proceso definido y esto ayuda a que no se desmoralice y proyecte seguridad.
Pasos básicos para aprender cómo se debe atender a un cliente cuando hay reclamos👇:
- Escucha a tu cliente con atención: permite que hable sin interrupciones.
- Identifica el problema: es importante puntualizar cuál es el conflicto, de esa manera no se nos escapará la solución completa, se evita perder tiempo y, además, puedes ubicar en tu manual el procedimiento prediseñado.
- Informa la solución: transmite con claridad al cliente cuáles son los pasos que se van a seguir para solventar el inconveniente. Si la solución es inmediata, ¡perfecto! Tu agente debe estar capacitado para hacerlo. Pero si se trata de algo más demorado, es importante comunicar al usuario el plazo de tiempo límite en que será resuelto.
- Agradece el reclamo y confirma el resultado: El reclamo es un dato superimportante para mejorar. No dejes de agradecer al cliente cuando se toma el tiempo de hacerlo. Además, debes cerciorarte que tu cliente quedó satisfecho con la solución propuesta.
Las quejas y reclamos son relevantes para tu negocio porque sirven para analizar las causas, prevenir y generar soluciones. Un cliente que no reclama alguna incidencia es alguien que no volverá a hacer negocios contigo y representa una pérdida. Mientras que aquellos que se atreven a reclamar y reciben una buena solución serán clientes fidelizados que no solo volverán a confiar en tu servicio o producto, sino que hasta son capaces de recomendarte.
Por tanto, cada vez que te preguntes ¿cómo atender a un cliente que solo tiene quejas? Recuerda todos estos beneficios y da lo mejor de ti.
Protocolos de atención al cliente
#4 Define tus horarios
Establecer los horarios para hacer consultas no solo le da seriedad a tu servicio de atención, sino que humaniza definitivamente los canales de atención📞🙍♀️. El descanso hará más productivo a tu equipo y siempre podrás ayudarte con chatbots 🤖que le hagan saber al público la razón de tu ausencia.
#5 Automatiza tu servicio de atención al cliente
¿Cómo atraer a tus clientes por Whatsapp?
Ofrece respuestas rápidas
Dar respuestas automatizadas sobre preguntas frecuentes de precios, métodos de pago, ofertas, promociones, catálogo de productos, y más, agiliza el tiempo de atención al cliente exponencialmente. Para ello, puedes hacer uso de las respuestas rápidas de WhatsApp Business📱, aunque aún seguirás necesitando de una fuerza humana detrás.
Este tipo de respuestas establece una palabra comando que aparece la oración completa cuando tu agente la escribe. Ejemplo, “pago”/ Resultado. “Nuestros métodos de pago son… “
Usa un sistema multiagente
¿Tienes un solo número de contacto y varios departamentos peleando por usarlo un minuto? ¿Cómo atender bien a un cliente así? Utiliza un software multiagente para conectar múltiples agentes de venta a un mismo número desde cualquier dispositivo, sin importar el lugar en que estos se encuentren.
Utiliza Chatbots
Para programar las respuestas automáticas para WhatsApp📱, Instagram y Facebook es indispensable utilizar chatbots🤖. Este responderá por ti -de forma inteligente y sin intervención humana- a las consultas más repetidas entre tus clientes.
Por tanto, si te preguntas cómo atender a un cliente por WhatsApp📱, piensa que es posible hacerlo incluso cuando tu equipo humano está ocupado.
Centraliza tus consultas
Con un CRM podrás registrar y almacenar en una base de datos todos tus chats con sus respectivas consultas y pedidos, es la mejor manera para organizar la información y acceder a ella de manera precisa en el momento indicado.
Esto se traduce en ahorro de tiempo y esfuerzo, así como mayor efectividad y productividad a la hora de ofrecer ofertas y atención personalizada.
Asimismo, podrás brindar una buena atención al cliente por WhatsApp📱, Instagram y Facebook, unificando las consultas que recibe por estos canales en una misma bandeja compartida.
Ventajas de la atención al cliente por WhatsApp
Rápidas respuestas
Los clientes por WhatsApp recibirán una atención ágil porque la comunicación es a través de un canal inmediato, el cual permite colocar respuestas automáticas , haciéndose más rápida la recepción y emisión de mensajes
Facilidad para compartir contenidos
Atender a clientes por whatsapp suele ser más útil cuando queremos compartir información como imágenes, videos, fotos, audios, enlaces, documentos y diferentes contenidos que son importantes para realizar la venta.
Automatización de notificaciones
En este caso por Whatsapp se pueden programar notificaciones según el estado que se encuentre el estado del pedido del cliente. Esto hará que el cliente se sienta especial y atento.
Información sobre el estado de mensajes
Otro de los beneficios de WhatsApp es que vas a poder verificar si los mensajes que enviaste fueron enviados, recibidos y finalmente leídos.
Atención al cliente por WhatsApp, ejemplo de empresas
#1 La aerolínea KML permite que sus clientes consulten y reserven sus vuelos por WhatsApp📱.
#2 Para dar atención al cliente por WhatsApp, el restaurante Allset les permite a sus clientes hacer reservaciones por este canal.
Te podría interesar: Fórmula para darles la bienvenida a tus clientes de whatsApp 🥳
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Además, podrás tener una base de datos en la que tendrás información valiosa para brindar una comunicación efectiva y personalizada. Comunícate con tus clientes de manera más rápida y sencilla, para que se sientan más a gusto en la experiencia de atención y compra.
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