Calidad en el servicio: Qué es y por qué debe importarte
¿Basta saludar y ser empático con cada cliente? La verdad, no. La calidad en el servicio tiene muchas aristas y su principal prioridad es satisfacer y, por qué no, superar las expectativas de los clientes para que estos no dejen de compartir tus productos en TikTok o Instagram Stories 💚. La meta es que cada compra sea una experiencia que el consumidor anhele repetir🗼.
¿Qué es la calidad en el servicio?
Un negocio no solo vende sus productos o servicios, también se caracteriza por vender experiencias, trato, servicio, atención, cordialidad y humanismo. En el marco de ese entorno se engloba la calidad en el servicio, que puede ser definida como el conjunto de estrategias que se emplean para construir relaciones armoniosas y cordiales con el consumidor😄.
La calidad en el servicio no busca otra cosa que no sea cumplir las expectativas del cliente y construir un ambiente agradable con miras al futuro. Aunado a la relación calidad-precio, un buen trato potencia el flujo de clientes y conduce a la ansiada fidelización🤝.
Una de las formas de trabajar en la calidad del servicio es poniéndote en el lugar del cliente y saber qué quiere, qué aspira de tu negocio, cómo puede sentirse más cómodo y qué soluciones le brindas👍.
En estos tiempos de abundante competencia, la mayoría de los clientes apuestan por aquellas marcas que lo hacen sentir como en casa🏡.
Estadísticas definitivas de la calidad en el servicio
Para medir la calidad en el servicio se utiliza algo llamado Experiencia del Cliente (CX), que arropa aspectos vitales de un negocio y luego determina si su servicio es o no óptimo: atención, confiabilidad, publicidad, disponibilidad, nivel de duración del producto, etc🎁.
Aumento de ingresos en hasta 8 %
Con base a las estadísticas recopiladas, está comprobado que las empresas que se caracterizan por brindar una experiencia de calidad al cliente ven incrementar sus ingresos entre 4 y 8 %, según datos de Bain and Company🏢.
Sin embargo, como leíste líneas arriba, la idea de toda estrategia de calidad en el servicio debe estar enfocada en la fidelización, en esa acción de que el cliente se quede contigo y te recomiende con otros😎.
90 % de retención del cliente
Cuando se trabaja con esa visión, los resultados resultan grandiosos. Por ejemplo, un estudio de Abeerden afirma que las empresas que implementan estrategias de calidad en el servicio de atención disfrutan de una tasa de retención de clientes superior al 90 %📈.
Con esto se comprueba que los días en que tener los mejores precios para que los clientes regresen, han acabado. ¡No! La carrera de hoy es satisfacer sus demandas y brindar ese toque humano, pese al avance del metaverso y todo lo que conlleva el aspecto virtual💻.
Y una de las razones es porque al menos el 75 % de los consumidores alegan que quieren más interacción humana en el futuro, pese al arreciar de la tecnología, tal como refleja un informe de la firma de servicios profesionales PwC👍.
Bases fundamentales en la calidad del servicio + qué hacer con ellas
Ya has leído bastante sobre la importancia de ser empático con el cliente y brindar la mejor atención, pero hemos recopilado algunos aspectos útiles que no se pueden obviar👇:
#1 Comodidad
Si bien la comunicación es fundamental, el confort que pueda sentir el cliente en tu negocio marcará un punto de partida. Si tu negocio es online, humaniza el lenguaje que empleas en tu comunicación, haz videos o tutoriales sobre el uso de los productos o servicios y envíalos, añade links que faciliten las operaciones, etc.
Si también tienes una tienda física, trabaja en satisfacer sus necesidades y hacerlos sentir en casa. Cuida la decoración, brinda asesoría personalizada, aclara todas sus dudas, mantén el lugar refrigerado y con buen olor, etc 😄.
#2 Monitoreo
Monitorear el desempeño de tus agentes y las demás acciones que implementes en la atención al cliente, es vital para evaluar la calidad del servicio que le prestas al consumidor. No olvides que el cliente se hará una percepción de tu negocio a partir de su grado de satisfacción en este aspecto, ¿podrás o no cubrir sus expectativas? 👍👎
Ayúdate analizando constantemente las métricas de ese departamento, identificando errores y aprovechando oportunidades con el fin de alcanzar la excelencia. ¿No sabes cómo obtener estas métricas en tu tienda online? Un robusto CRM te dará una evaluación completa, incluyendo desde tiempos de respuesta hasta número de consultas atendidas.
Asimismo, puedes aplicar el Net Promoter Score (NPS) un sistema para medir el grado de satisfacción del cliente a través de un cuestionario, donde el grupo sondeado puede responder las preguntas en una escala del 0 al 10. Por ejemplo, en una escala del 1 al 10, ¿qué tanto recomendarías este artículo a tus amigos? Clave para extraer información relevante sobre tu negocio desde la perspectiva del cliente y medir tu calidad en el servicio👍👎.
#3 Rapidez
Estudios de PwC señalan que los consumidores sienten más afinidad con una compañía que trabaja de forma rápida. Sí, el tiempo es oro y eso lo valoran mucho los clientes. No los dejes esperando más de la cuenta, ni le restes importancia por atender a otros. Trabaja en la equidad, el cliente que compra un tornillo es tan valioso como el que compra un avión🚀.
Procura responder por mensajerías instantáneas como WhatsApp y apoyarte de funciones como mensajes de bienvenida o chatbots. Con este último, podrás automatizar tus consultas frecuentes y la comunicación de tus áreas de negocio. Mientras tus agentes de venta están ocupados, tu empresa genera conversiones💬.
#4 Rápida entrega
Al igual que la rápida comunicación, una entrega oportuna también forma parte de la calidad en el servicio. Está comprobado que los consumidores están dispuestos a pagar más dinero si las entregas se realizan el mismo día🛵.
Consejo de oro: no prometas que entregarás un producto dentro de las próximas 24 o 48 horas si no tienes la capacidad de hacerlo; deja una mala imagen de tu marca. Planifica las entregas🛵.
#5 Simplificación de procesos
Evita hacer engorrosos los métodos de pago o de entrega. Simplifica los trámites y papeleos para que la compra se haga en el menor tiempo posible y los clientes hagan el menor esfuerzo durante el proceso. Activa más canales de pago, taquillas extras, diversifica las opciones📱💻.
#6 Capacitación
No hay nada mejor que intentar comprar algo y antes aclarar todas las dudas referentes al funcionamiento de un producto o servicio, tiempo de garantía, entregas, etc. Por eso un plus importante es no titubear ni dejar vacíos en la información que el cliente solicite. La confianza pasa por una comunicación fluida💬.
#7 Transparencia
Hazle saber al cliente que piensas en él y que puede confiar en tu negocio. No ofrezcas ofertas engañosas ni productos duraderos si sabes que no lo son. La sinceridad siempre será importante para fidelizar con el cliente, armar una cartera sólida de clientes a futuro y conseguir calidad en el servicio⭐⭐⭐.
5 herramientas y trucos válidos para optimizar la calidad en el servicio
Nunca está de más aplicar algunas estrategias que potencien la calidad en el servicio. ¿La razón? Todos los negocios necesitan de clientes, de lo contrario no serían para nada sustentables. Entendiendo esto, te dejamos cinco trucos que puedes aplicar para mejorar la experiencia de cada consumidor👇:
#1 Escucha y valida la opinión de tus clientes
Abre un canal de opiniones y recomendaciones –bien sea físico u online– para que cada persona que decida por tu negocio se sienta escuchado e importante👂. Aunque quizás lograste cubrir sus expectativas, nunca está de más saber qué ideas tiene para mejorar aún más el servicio. También puedes crear encuesta para tener una idea más precisa📝.
#2 Ofrece cupones
Motiva a los consumidores a seguir comprando en tu negocio y para ello es válido obsequiarles cupones de descuento para futuras compras🛒. Puedes darlos por agradecimiento por haber confiado en tu marca, eso también deja una buena imagen en el cliente😄.
#3 Aplica la personalización
Una idea genial que humaniza el trato con el cliente es la personalización. Si realizas envíos, personaliza la caja con el nombre del consumidor y déjale un mensaje positivo, un saludo especial. Una carta a mano es una gran idea💡. En los chats online recurre a un método similar, incluso es válido el uso de stickers personalizados😄😎🥺.
#4 Flexibilidad
Ampliar los métodos de pago, ofrecer servicio de apartado por crédito, incluir el envío gratis o con descuento también es importante cuando se habla de calidad en el servicio de atención. Brinda las mayores flexibilidades, el cliente te lo agradecerá👍.
#5 Innovación
A los clientes les agrada cuando su negocio favorito se adapta a las nuevas tendencias y amplía el nivel de confort. Prueba de ello son los lugares Pet Friendly, las tiendas con Wifi gratuito, las que emplean realidad aumentada y virtual, los códigos QR para acceder a descuentos y ofertas especiales, etc. La innovación es parte de la calidad en el servicio👍.
En resumen…
Aunque las bondades son muchas, tenemos claro que la excelencia en la calidad en el servicio le proporciona a los clientes👇:
- Clientes duraderos
- Más ventas
- Diferenciarte del resto
- Afianzar tu marca
- Conocer nuevos intereses e innovar
- Mayor satisfacción de lealtad
- Publicidad de los mismos clientes a otros
¡Calidad en el servicio de la mano de Whaticket!
Al ser la comunicación la base de cualquier estrategia de calidad en el servicio al cliente, Whaticket te ayuda a que tus comunicaciones online se hagan de la forma más práctica y rápida posible 💬. Con Whaticket puedes unificar tus consultas de Facebook, WhatsApp e Instagram en una misma bandeja compartida para que todos tus clientes, sin importar la vía por donde te contactan, tengan la misma prioridad y un plus de atención directa 🚀.
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