WhatsApp Chatbot: Como criar um e humanizá-lo para o atendimento ao cliente
A atenção humana é insubstituível. Nós sabemos. Mas sim, cada vez mais chats de seus clientes ficam sem resposta, e mais reclamações sobre demoras no atendimento: é hora de recorrer a um amigo um pouco robótico. Você tem que investir imediatamente em um chatbot para WhatsApp.
Quer criar um chatbot para WhatsApp você mesmo e sem saber código? Aqui vamos ensinar como.
E nossa parte favorita:
Também mostraremos como dar a ele uma personalidade humana para que seu cliente quase sinta que está falando com um humano.
O que precisamos para criar nosso primeiro Chatbot para WhatsApp?
A primeira coisa é a ajuda de uma ferramenta chamada Whaticket. Não se preocupe! Você não precisará saber nada de programação para poder usá-lo, todo o processo é bastante intuitivo e em menos de 5 minutos você terá seu chatbot operacional.
Antes de começar, você deve configurar o fluxo de conversa, ou seja, você deve definir o processo que deseja que o cliente siga quando ele escrever para você via WhatsApp multiagente. Veja que isso funciona para qualquer ferramenta que você vai usar.
- A primeira coisa que precisamos fazer é conectar nosso WhatsApp à Whaticket através do código QR. O legal dessa ferramenta é que você continuará usando seu número, não instalará nenhum software, já que a Whaticket opera em um ambiente online, como um site normal.
- Uma vez dentro da plataforma vamos para a opção “adicionar linha” e damos um nome ao chatbot, selecionamos uma cor e clicamos em adicionar.
- Agora o que vamos fazer é colocar o fluxo de conversação feito previamente. No campo “mensagem de saudação” adicionamos nossa mensagem.
- Existem também algumas variáveis como o “nome do contato”, por exemplo, que tira o nome do contato que está por padrão no perfil do WhatsApp, caso o cliente tenha essa opção bloqueada, extrai apenas o número. O que é perfeito para nos aproximarmos dos nossos clientes.
- Em “opções” adicionamos todos os menus e clicamos em salvar, feito isso adicionamos as sub-respostas e assim sucessivamente.
- Para ativá-lo é ainda mais simples, vamos até a aba de conexões, vamos até o número que adicionamos, clicamos editar -o e no menu suspenso “linhas” selecionamos o Chatbot e salvamos. Pronto! Seu chatbot para WhatsApp já estará operando!
5 Dicas para humanizar seu Chatbot para WhatsApp
Não basta saber criar um chatbot do WhatsApp, é preciso humanizá-lo para que suas respostas sejam feitas por uma pessoa de carne e osso que realmente compreende seus consumidores. Reproduzir uma atenção humana no seu chatbot é importante para melhorar a conexão com seus clientes, fidelizá-los e conseguir que tenham uma imagem positiva da sua empresa. Essa deve ser sua meta após criar seu chatbot para redes sociais!
Aplique essas dicas para dar um “espírito humano” ao seu chatbot para WhatsApp.
1. Defina a personalidade do seu Chatbot para WhatsApp
Em algum momento já foi atendido por um chatbot com uma personalidade divertida que melhorou sua experiência de atendimento? Você gostou tanto dele que até hoje se lembra dele e gosta de ler suas respostas espirituosas. Ao ponto de uma pessoa comum não tenha percebido, mas essa empresa já LHE FIDELIZOU com o modo de ser do seu chatbot.
Essa é a mágica de injetar personalidade nos bots.
Caso se tornemse memoráveis, ajudam o cliente a passar bons momentos e o mais importante: transmitem os valores e a imagem pelos quais, como empresa, queremos ser lembrados.
Engraçado? Sério? Sarcástico? Esperto? Na maioria, a personalidade que você aplica ao seu chatbot será determinada pelo tom da comunicação da sua marca e também o público-alvo ao qual se dirige.
Seja qual for o caso, fique longe de respostas robotizadas, frias ou impessoais. Isso seria um grave erro com cada cliente, pois dará uma impressão de desinteresse e falta de hospitalidade por parte do seu negócio. E, acredite ou não, isso logo será difícil de mudar na mente do usuário.
Dica: considere usar emojis, gifs e outros recursos multimídia nas respostas do seu chatbot.
2. Simplifica o atendimento ao cliente
Como todos sabemos, os chatbots são uma tecnologia que veio para simplificar e deixar o atendimento ao cliente mais rápido. Por esse motivo é super importante que o bot resolva a necessidade do cliente instantaneamente, caso contrário ele procurará outro canal que o responda mais rápido. Isso é uma venda gratuita para a concorrência, você realmente quer isso? Não, né?
Portanto, elabore o menor número possível de interações entre a solicitação do cliente e a resolução do problema.
Fique de olho! Isso não quer dizer que as respostas devam ser limitadas ou frias. O cliente deve notar a atitude proativa do bot do WhatsApp ao solucionar seu problema.
Também recomendamos que você faça perguntas ao cliente ao final de cada resposta para descobrir se o problema foi resolvido com sucesso, se ele precisa de algo mais ou simplesmente se deseja contatar um agente humano.
3. Sempre informe ao cliente que está lidando com um chatbot do WhatsApp
Alguém aqui gosta de ser enganado?
Claro que não.; Por isso, é fundamental deixar claro para o cliente que o serviço está sendo prestado por um chatbot do WhatsApp, não por uma pessoa.
Nesse caso, a honestidade é primordial para uma comunicação bem-sucedida. Assumir que o atendimento está sendo feito por um bot amigável não é ruim.
Sempre comece com uma saudação “olá, sou “NOME”, seu agente virtual de “NOME DA EMPRESA” estou aqui para responder suas dúvidas.
4. Tenha seu apoio humano pronto para atender
Por mais que nosso chatbot do WhatsApp resolva 90% das dúvidas dos clientes, você sempre tem que manter a possibilidade de se comunicar com um consultor real.
Caso contrário, pode ocorrer a seguinte situação:
Um cliente está preso com a mesma pergunta com seu chatbot há muito tempo. Por mais que ele insista, o bot repete a mesma coisa: “desculpe, não entendi a pergunta. Ele está frustrado e sua paciência está se esgotando.” Farto, desista do contato e comece a reclamar nas redes sobre seu mau atendimento.
E, à medida que as consultas se tornam mais complexas e específicas, o chatbot do WhatsApp não será mais suficiente para atender o cliente.
Sua responsabilidade é estar ciente até que ponto seu cliente pode resolver todas as suas dúvidas com um chatbot.
E em que momento é necessário resolvê-lo com um agente de carne e osso.
É importantíssimo que seu chatbot saiba identificar o momento de oferecer atendimento com um agente personalizado e mostrar esse comando ao cliente. Assim você evita limitações no atendimento do seu cliente que podem se frustrar e causar crise de reputação da marca.
5 . Batize seu chatbot para WhatsApp com um nome memorável
Siri, Alexa … Todos esses “robôs assistentes de voz” têm seu próprio nome pelo qual os identificamos e lembramos.
Além disso, mesmo sabendo que são apenas dispositivos, sentimos uma conexão real quando os chamamos, como um amigo de carne e osso. Se o que você procura é que seu chatbot do WhatsApp se conecte como se fosse de carne e osso com seus clientes, é importante batizá-lo com um nome!
Nomear seu chatbot do WhatsApp é uma das fases mais divertidas ao configurar um.
Dê a ele um nome fácil de lembrar, pode ser humano: ” Olá, meu nome é Carlos e sou seu robô assistente” ou chame-o da mesma forma que um personagem da Netflix, ou se você se sentir mais criativo, invente um.
Obrigado por chegar até o final!
Criar um chatbot do WhatsApp marcará um antes e um depois no seu negócio.
Independentemente de qual seja seu negócio ou da meta tem, considere que do outro lado sempre haverá um humano que quer ser cuidado de forma humana, mesmo que ele tenha 100% de consciência de que existe um robô no meio.
No entanto, é hora de alguém finalmente dizer uma VERDADE DOLOROSA:
Um chatbot do WhatsApp não vai melhorar o atendimento ao cliente por si só
Assim é! Você não pode deixar 100% do gerenciamento de seus clientes para eles. Existem outras áreas de sua atenção que você deve organizar, otimizar e automatizar.
Embora tenhamos mencionado a Whaticket como a ferramenta que usamos para explicar como criar um chatbot do WhatsApp sem código algumas linhas acima.
Tem algo que ESCONDEMOS DE PROPÓSITO sobre ela.
Realmente não é apenas um chatbot para WhatsApp:
– Whaticket é um CRM tudo-em-1 com o qual você pode conectar seus chats do Instagram Direct, WhatsApp e Facebook Messenger e gerenciar conversas com um sistema multiagente em um só lugar e do mesmo número.
– Possui monitoramento de conversas em tempo real para monitorar seus assessores e a qualidade de suas respostas
– Envio em massa de mensagens com bloqueio anti-spam para programar suas campanhas 365 dias por ano.
– Transferência de chats para diferentes departamentos/áreas/agentes
– E o melhor: seu histórico de clientes fica com você para sempre, sem sobretaxas ou pagamentos extras.
Whaticket vem para te libertar do estresse das vendas por redes sociais. Quer usá-lo?
