O que é o NPS ou Net Score Promoter?

Como saber se os níveis de satisfação do seu cliente estão altos? Suposições não funcionam e as conclusões que você pode tirar das suas vendas, embora possam dar um indicativo, não são a solução mais precisa. O melhor é ir à fonte oficial: os clientes. E sim, o método que você deve usar é a métrica do Net Score Promoter (NPS).

O que é melhor do que um cliente para dizer se você está indo bem ou mal? Seu negócio depende deles e saber o que eles pensam de você ajudará a corrigir áreas para alcançar a escalabilidade. Para ajudar você, preparamos este post em que explicamos o que é o Net Score Promoter e como calculá-lo.

O que é o Net Score Promoter (NPS)?

Cerca de 20 anos atrás, uma empresa americana chamada Bain & Company teve a curiosidade de saber o que os clientes pensavam sobre eles, tudo para “prever” seu nível de lealdade.

O que eles fizeram? Criaram uma métrica chamada Net Promoter Score, que serve para medir a satisfação de um cliente com uma única pergunta. Seu objetivo é saber se essa pessoa recomendaria uma determinada empresa a um amigo, parente ou qualquer pessoa em seu círculo.

Basicamente, a pergunta usada é algo como: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou parente?”.

Todos os resultados são analisados com cuidado e é determinado se o NPS é alto (ou seja, os clientes são “promotores” do seu negócio e estão satisfeitos) ou se é baixo.

Qual é o objetivo do NPS e por que vale a pena implementá-lo?

O NPS é a arma secreta que nos ajuda a saber o quão bem estamos conduzindo nosso negócio. Grandes marcas como Netflix, Tesla e Apple frequentemente usam o NPS para medir a satisfação geral de seus clientes e identificar quem está disposto a se tornar embaixador voluntário de sua marca.

Graças ao NPS, é possível identificar áreas de trabalho (ou produtos) que talvez não estejam sendo eficientes. Sua implementação nos permite ter uma perspectiva mais clara do que o cliente pensa sobre você.

Muitas de suas estratégias de marketing, renovação de estoque e otimização do sistema de atendimento ao cliente podem surgir dos dados fornecidos pelo NPS.

Além disso, a métrica do NPS fornecerá um diagnóstico claro de sua reputação e permitirá que você faça mudanças periódicas para se adaptar às novas tendências.

Quais são os três níveis do Net Score Promoter?

A tarefa não se resume apenas a saber o que é o Net Promoter Score, mas a conhecer essa métrica em profundidade e aproveitar ao máximo. Existem três níveis que permitem saber o quanto seu cliente está satisfeito com seu negócio. Vamos ver:

• Promotores: são os clientes que não hesitam em dar uma nota 9 ou 10. Eles estão entusiasmados e dispostos a recomendar seu negócio para amigos e conhecidos.
• Passivos: este grupo de clientes classifica você com 7 ou 8. Pode-se dizer que estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas não tão animados quanto os promotores.
• Detratores: os clientes que lhe dão uma nota de 0 a 6 estão no grupo dos detratores. Por algum motivo, eles estão insatisfeitos com seus produtos ou serviços e podem compartilhar sua má experiência com outras pessoas. Tudo isso prejudica a reputação de uma empresa.

Como calcular seu Net Score Promoter? Aplique esta fórmula

Net Score Promoter (NPS)

Após coletar todas as avaliações de seus clientes, é hora de calcular seu NPS para saber como está o nível de satisfação do cliente.

Para fazer um cálculo preciso, você deve subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é a seguinte: (Promotores – Detratores) ÷ Total de entrevistados.

Para simplificar, vamos supor que 10.000 clientes responderam à sua pergunta e 8.000 deles deram uma classificação de 9 ou 10; outras 800 pessoas deram notas de 7 ou 8 e as 1.200 restantes deram notas de 0 a 6.

Pegue uma calculadora e faça 8.000 – 1.200. O resultado é 6.800. Em seguida, divida esses 6.800 pelo total de entrevistados, que é 10.000. Resultado final: 0,68 ou 68%.

Agora, esse resultado é bom? Um presidente com uma aprovação de 68% provavelmente ficaria feliz, mas quando se trata de NPS, existe uma tabela que indica o quão positivo é seu resultado. Vou compartilhá-la abaixo:

• De 75% a 100%: excelente
• De 50% a 74%: muito bom
• De 0% a 49%: razoável
• De -1% a 100%: ruim

Com o exemplo que usamos, sua classificação está na segunda faixa, a de “muito boa”. Embora seja um resultado aceitável, serve como inspiração para tomar decisões que ajudem a elevar o nível de satisfação para a categoria “excelente”.

7 perguntas que você pode usar no NPS

Ficar restrito a uma única pergunta não é uma opção quando você pode usar o recurso do NPS para conhecer aspectos vitais de seu negócio. Por exemplo, existem perguntas específicas para medir o sistema de atendimento ao cliente, preços, qualidade do produto, motivo da escolha do produto, estágios do processo de compra e muito mais.

Queremos deixar uma lista de 7 perguntas que você pode aplicar em sua empresa para medir o NPS:

• Em uma escala de 1 a 10, quanto você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou familiar?
• Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você comprar novamente nosso produto/serviço?
• Como você classificaria sua experiência geral com nosso negócio em uma escala de 1 a 10?
• Em uma escala de 1 a 10, em que medida nossos produtos/serviços o ajudaram a resolver um problema?
• Em uma escala de 1 a 10, quão rápido é nosso sistema de atendimento ao cliente?
• Você que experimentou nosso serviço de suporte técnico, quão eficiente você achou em uma escala de 1 a 10?
• Em que medida você classifica a qualidade de nosso produto/serviço em uma escala de 1 a 10?
• Esse tipo de pergunta permite obter resultados concretos. Se o cliente acredita que comprar seu produto foi a melhor coisa que poderia ter acontecido em sua vida, ao dar uma nota 10, você saberá que tem um cliente satisfeito.

Nesse caso, você não precisa que o cliente escreva uma resenha detalhada explicando por que seu produto é o melhor. Sua satisfação é que fará com que ele espalhe seu negócio para seu círculo social.

Que NPS é adequado para seu negócio?

Você é livre para aplicar essa tática quantas vezes quiser durante o ano. No entanto, faça isso com um objetivo claro. Às vezes, conhecer as opiniões gerais de seus clientes não permite que você conheça aspectos específicos de seu negócio.

O que queremos dizer com isso? O NPS ideal para seu negócio dependerá da área que você deseja abordar. Suponhamos que você tenha introduzido um novo produto em seu negócio e o tenha vendido por três meses; você pode fazer uma pergunta para saber como o cliente classifica a qualidade do produto.

No caso de você querer mudar seu negócio, é conveniente consultar seu público para determinar se essa é uma decisão acertada ou não. Por exemplo, você pode perguntar algo como: em uma escala de 1 a 10, quão difícil é chegar ao nosso negócio usando transporte público?

Mas, além disso, o mais importante é que o NPS o ajude a esclarecer suas dúvidas e a determinar em que você está falhando. Se você tiver uma média superior a 70%, não abaixe a guarda, continue trabalhando para manter seus clientes fiéis.

E se seu NPS for muito baixo, acredite, também é conveniente, pois você pode corrigir e elevar seus níveis de satisfação do cliente.

Como fazer um NPS eficaz?

Além das perguntas que você leu acima, não lhe demos dicas para implementar o NPS da melhor maneira. Aqui estão elas:

Faça a pesquisa ser fácil e sem confusões.
Use sempre uma escala de 1 a 10.

Além de fazer um NPS geral, também é válido fazer um segmentado. Faça perguntas a grupos específicos (jovens, novos clientes, consumidores que tenham usado o suporte técnico, etc.).

Analise sua concorrência. Veja se eles estão aplicando essa técnica e encontre informações úteis.
Você também pode perguntar por que os clientes deram a nota que deram.

Use diferentes canais de comunicação para promover o Net Promoter Score. Isso pode ser por e-mail, um aviso em seu site, uma mensagem em massa no WhatsApp, e muito mais.

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