Como dar atendimento personalizado pelo WhatsApp?

Responder a cada mensagem que chega no WhatsApp você mesmo pode ser bom se tiver de 10 a 20 chats por dia… mas, se seu negócio cresce, poderá receber de 100 a 1000 por dia e as coisas sair do controle. Não poderá oferecer um atendimento personalizado pelo WhatsApp sozinho e precisará de uma equipe orientada por determinadas recomendações, para que seus clientes continuem achando que é você quem está por trás da tela. 

Evidentemente, uma ferramenta de CRM com mensagens automatizadas tornará todo esse processo mais fácil, mas se você não estiver pronto, há algumas coisas pelas quais você poderia começar. E as recomendações? Nós damos a você!

Por que o atendimento personalizado pelo WhatsApp é importante?

Segundo a Oracle e a Forbes Insights, esse tipo de atendimento tem impacto no aumento de vendas (60%), retenção de clientes (47%) e melhorias na estratégia de marketing (85%). Daí a necessidade de ir além dos serviços padronizados para oferecer um atendimento consistente e personalizado em cada ponto de contato com os clientes. 

Da mesma forma, o WhatsApp desponta como a plataforma ideal para oferecer esse tipo de atendimento ao usuário, pois está longe da percepção corporativa que as pessoas nas empresas têm e dá um caráter mais pessoal ao contato por meio desse canal.

6 Recomendações para personalizar seu atendimento pelo WhatsApp

Como dissemos, à medida que sua empresa cresce, também aumenta o fluxo de mensagens e solicitações de seus clientes, impossibilitando em algum momento que você responda pessoalmente a cada uma dessas demandas. 

A automatização dos processos de atendimento ao cliente não deve implicar na despersonalização do atendimento, por isso compartilhamos uma série de dicas abaixo para que você possa oferecer a melhor experiência de atendimento possível aos seus clientes:

#1 Personalize suas mensagens de boas-vindas e de atenção 

Com o WhatsApp Business você pode configurar respostas automáticas de boas-vindas, ausência e respostas rápidas, para garantir atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. A chave é, como mencionamos anteriormente, que essas respostas sejam escritas com empatia, que não dêem ao usuário a sensação de estar interagindo com um robô, mas com uma pessoa que entende e atende às suas necessidades.

Você também pode configurar essas mensagens automáticas para que incluam o nome que o cliente cadastrou em sua conta do WhatsApp, para que sua resposta comece com "Bom dia, Sr. Carlos", dando aquela sensação de atendimento exclusivo e personalizado.

No caso de o cliente se comunicar fora do horário de atendimento, as mensagens de ausência podem incluir um pedido de desculpas junto com um lembrete amigável de seu horário de trabalho. Embora essa resposta imediata não resolva a solicitação, deixa o cliente tranquilo porque sua mensagem foi recebida e processada.

#2 Atenda as reclamações e alterações 

Não limite seu WhatsApp apenas como um canal de vendas, se um cliente chegar até você com uma reclamação - mesmo quando você tiver outro meio para lidar com esse tipo de situação - responda na hora e com interesse. Considere que está em jogo sua reputação e até mesmo o usuário como cliente. 

Comece enviando uma mensagem de desculpas, lembrando-os de todas as opções disponíveis para resolver o contratempo: troca do produto, devolução, reembolso....  Mesmo assim, é bom escutar o que o cliente tem a dizer, envie uma mensagem de voz ou ligue para ele. 

De forma alguma deixe o chat sem atender nem responda com a típica frase "um supervisor entrará em contato com você". A maneira como você lida com a situação definirá se o cliente ignora o contratempo e continua escolhendo você, ou se ele não faz um comentário ruim a terceiros. Lembre-se que na era digital, quando você fala com um, fala com milhares. 

#3 Use uma linguagem natural e empática 

O fato de a comunicação ser realizada através do WhatsApp, permite que seja dada num tom menos formal do que através de outras plataformas como o email, e a utilização de emojis ou emojis é bem recebida pelos clientes, fará que ele se sinta estar em um bate-papo confiável.

#4 Use um chatbot 

Outra forma de dar atenção personalizada no WhatsApp é usando os populares chatbots. A sofisticação desses softwares automatizados permite a configuração de roteiros de conversação que podem incluir até recomendações de compra para os clientes, como se fosse um consultor pessoal, só para ter um exemplo de o quanto específico esses recursos podem ser.

Da mesma forma, um chatbot fará com que seus clientes não desistam de sua compra esperando que suas mensagens sejam atendidas. As respostas rápidas são um poderoso motivador na era do consumo. Isso também dará a sensação de que você está falando apenas com aquele usuário ou que está esperando o contato dele há muito tempo. 

#5 Classifique seus clientes com um CRM 

Além de te ajudar com seu fluxo de na comunicação e de trabalho, os CRMs como o Whaticket oferecem funções importantes para dar atendimento personalizado pelo WhatsApp. Uma delas são as etiquetas para classificar os clientes de acordo com a natureza de seus pedidos, a fase do atendimento ou quantas vezes eles já compraram em sua loja virtual.

Da mesma forma, permite adicionar informações sobre cada usuário e deixá-la disponível para toda a sua equipe de trabalho. Desta forma poderá personalizar ainda mais o seu atendimento, evitando fazer perguntas vazias ou pedir informações que o cliente deu dias antes. 

Essas informações também o ajudarão a determinar quais outros produtos você pode oferecer a cada cliente ou quais promoções você pode usar para que eles continuem preferindo você. 

#6 Personalize seu perfil

Embora possa ser subestimado, o nível de personalização que seu usuário do WhatsApp possui também tem um alto grau de impacto na percepção de atenção que seus clientes terão.

Além de incluir o logotipo de sua empresa como imagem de apresentação, o WhatsApp Business te permite adicionar informações importantes para os clientes em seu perfil; horário de atendimento ao público, endereço físico e na internet da empresa, produtos e/ou serviços disponíveis, custos, entre outros. 

Personalize seu atendimento ao cliente com a Whaticket 

Garanta que seus usuários recebam atenção personalizada em questão de segundos gerenciando seus chats com a Whaticket.

Envie massivamente arquivos multimídia e notificações via WhatsApp para divulgar suas promoções e melhores produtos, economize tempo programando essas campanhas, ofereça atendimento automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana com nosso chatbot, dê um salto de qualidade com essas melhorias que darão aos seus usuários a sensação de confiança e empresa de primeira linha.

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