Suporte ao cliente: aprenda a aplicar no seu negócio

Apenas uma má experiência de compra significa o fim de um relacionamento comercial entre um cliente e o seu negócio. E sim, é ótimo que todas as empresas foquem suas estratégias de venda, mas nunca podem deixar de lado seu sistema de suporte ao cliente online, já que ele é uma arma poderosa para fidelizar e ganhar reputação no mercado.

Antes e depois de vender um produto ou serviço online, o cliente vai querer esclarecer todas as dúvidas possíveis. Ele não quer surpresas nem letras miúdas, mas busca que a sua experiência de compra seja transparente, segura, boa e, acima de tudo, personalizada.

Se você não tem suporte ao cliente online ou simplesmente deseja maximizar o que já oferece, convidamos você a ler esse artigo até o final.

O que é suporte ao cliente online?

Todos nós já recorremos a um serviço de suporte online para resolver alguma dúvida, seja sobre a fatura da internet, a atualização do plano de telefone ou simplesmente para questões de garantia e devolução.

Em poucas palavras, o suporte ao cliente online é um método utilizado pelas empresas para fornecer assistência aos clientes antes, durante e após a aquisição de um produto ou serviço.

Ele se caracteriza por ser um canal disponibilizado pelas empresas para resolver qualquer problema que o cliente possa enfrentar, desempenhando um papel fundamental na fidelização e na experiência de compra.

Ao ser 100% online, é comum que o suporte ao cliente seja realizado via WhatsApp, Telegram, e-mail, chat online em um site, redes sociais e videochamadas.

O suporte ao cliente online é utilizado não apenas para responder a perguntas sobre políticas de garantia, reembolso ou reparos, mas também para fornecer assistência técnica na instalação ou configuração de algum produto.

Por que investir em suporte ao cliente online?

Geralmente, as empresas designam assessores específicos para se dedicarem ao suporte ao cliente online, tudo para não prejudicar as atividades de venda e cobrir todas as frentes de fidelização.

Um suporte ao cliente online eficaz é aquele que não é genérico, mas fornece assistência personalizada para cada caso. Sua importância é tamanha que muitos consideram isso um complemento ideal para "selar" a boa experiência de compra garantida ao cliente.

Mas por que é importante ter um serviço de suporte ao cliente online? Vejamos três de seus atributos:

• Melhora a satisfação do cliente: Os clientes sabem que podem voltar à sua empresa para obter a assistência de que precisam. Isso os ajuda a se sentirem mais satisfeitos ao resolver problemas decorrentes de um produto ou serviço que adquiriram em sua empresa.
• Maior produtividade: Os agentes de suporte podem ter um maior controle sobre as comunicações e contar com diversos softwares e programas para resolver os problemas dos clientes. Isso os ajuda a oferecer soluções mais rapidamente, tornando a eficiência um padrão.
• Não há barreiras nem limitações: antes, quando não havia Internet nem acesso a celulares, o cliente tinha que ir obrigatoriamente à loja onde comprou um produto ou serviço para buscar assistência ou simplesmente para reclamar de algo. Isso já não é mais o caso, agora eles podem receber suporte online sem sair de casa.

Tipos de suporte ao cliente online (+ dicas para criar uma equipe pro)

Dependendo do nicho em que a empresa atua, os times de suporte podem ser divididos em duas categorias: um para lidar com casos simples e outro para resolver problemas mais complexos.

Para ambos os casos, é necessário que a empresa realize treinamentos regulares para seus funcionários, assim eles poderão aprender a usar um determinado software ou canal de atendimento e ter respostas prontas.

A equipe de suporte ao cliente deve sempre antecipar as preocupações dos usuários, prever os problemas e ter as soluções que o cliente deseja ouvir. Assim, o serviço de suporte ao cliente é dividido:

Suporte ao cliente básico

Este é o primeiro contato estabelecido pelo cliente com a empresa antes, durante ou após a compra.

Nesse primeiro contato, o agente, que está treinado para responder às perguntas frequentes dos usuários, dará aos clientes a solução que eles procuram. Geralmente são coisas básicas realizadas de maneira rotineira (métodos de pagamento, políticas de garantia e devolução, consultoria, informações atualizadas sobre um produto ou serviço, etc).

Suporte online avançado

Quando as preocupações dos clientes são mais complexas e o agente não possui as ferramentas ou o treinamento adequado para oferecer uma solução, ele pode transferir a conversa para outro agente mais capacitado.

Por exemplo, imaginemos que um cliente comprou um laptop, mas está enfrentando sérios problemas ao atualizar o Windows. O primeiro agente que o atendeu não conseguiu identificar o erro no laptop, então ele transfere o chat para um de seus colegas especialista em informática.

Esse agente sabe qual é o erro e conhece as formas de resolvê-lo. Ele guiará o cliente passo a passo até resolver o problema.

Dicas para implementar o suporte ao cliente online no seu negócio

Qualquer empresa que se proponha a fazer isso pode ter um serviço de suporte ao cliente online, o desafio está em torná-lo 100% eficaz e atender às expectativas dos usuários. Considere essas dicas para se destacar:

Integre com uma plataforma CRM

Um CRM irá ajudá-lo a centralizar as conversas de seus canais favoritos - Instagram, Facebook, WhatsApp, etc - em uma única caixa de entrada; e você terá a capacidade de atribuir funções específicas aos seus agentes.

Isso significa que você pode designar parte da equipe exclusivamente para a área de suporte online. Muitos softwares desse tipo permitem a transferência de chats entre agentes e a possibilidade de automatizar respostas.

Além disso, um CRM permite acessar o histórico de conversas e classificar os clientes de acordo com seus interesses. Isso é extremamente valioso para que as conversas de vendas não se confundam com as conversas de suporte.

Ative chatbots

Em uma era onde a rapidez é tudo, os chatbots são uma solução viável não apenas para iniciar uma nova venda, mas também para fornecer suporte online. Quando um cliente escreve para o seu WhatsApp, ele receberá uma mensagem mais ou menos assim:

Obrigado por entrar em contato com (nome da empresa). Como podemos ajudar?

Quero comprar Quero entrar em contato com o suporte online Outros assuntos

Se o cliente enviar o número "2", ele receberá orientações para resolver o seu problema. O próprio chatbot pode estar configurado para ajudar com a dúvida; no entanto, se isso não for possível, um agente de suporte poderá intervir e fornecer assistência técnica. Alguns CRMs oferecem a opção de chatbots.

Diversifique os seus canais de atendimento

Por anos, as empresas costumavam oferecer suporte ao cliente apenas por telefone. Isso não deve mais ser o caso. O ideal é oferecer diversos canais para fornecer suporte, não se limitando apenas ao WhatsApp e às redes sociais.

Crie um endereço de e-mail exclusivo para fornecer suporte online. A ideia é que o cliente possa escolher o canal de atendimento que lhe for mais conveniente.

Treine o seu pessoal

Como você leu acima, o treinamento é a chave para o serviço de suporte ao cliente online. Os funcionários da sua empresa sempre devem ter soluções, não desculpas. É muito mal visto quando um agente responde "não sei", "não posso ajudar" ou "não sei como ajudar".

Se a sua empresa é da área de tecnologia e está sempre lançando novos produtos, faça com que a sua equipe de suporte online se familiarize ao máximo com cada item. O treinamento deve ser contínuo.

Crie modelos de respostas

Se você está no mercado há um tempo, provavelmente já sabe quais são as perguntas mais frequentes dos seus clientes. Isso é uma grande vantagem, pois você pode ter respostas prontas e enviá-las instantaneamente.

Se você vende um produto e percebe que muitos clientes não sabem como usar uma de suas funções, pode preparar um guia de uso e enviá-lo assim que eles entrarem em contato. A ideia é que você possa antecipar o máximo de solicitações de suporte para que a sua equipe não fique sobrecarregada.

Forneça suporte personalizado

A chave para o sucesso no campo do suporte online é a personalização. Trate o cliente com muito respeito e pelo nome dele. Fale de forma natural e fluente, para que o cliente entenda que há um ser humano do outro lado e não um robô.

Uma tática infalível é se colocar no lugar do cliente. Se ele está chateado porque sente que o seu produto veio com defeito, entenda-o e busque uma solução. Se você puder ajudá-lo, ele retribuirá com confiança e lealdade.

Arquivos de ajuda

Se você quiser agilizar o processo de suporte online, pode criar arquivos (PDFs, vídeos ou imagens) aos quais o usuário possa acessar 24 horas por dia, seja por meio do seu site ou das redes sociais.

Por exemplo, se alguém comprou um computador gamer de você e está tendo problemas para montá-lo, pode acessar o seu site e baixar um manual de instalação. Claro, em cada venda que você fizer, lembre-se de informar ao cliente que esses arquivos estão disponíveis no seu site.

Leia também “5 ferramentas para atendimento ao cliente online”