5 acciones para mejorar la percepción del cliente (usando WhatsApp)
¿Has pensado en la bola de reacciones que genera la mala percepción del cliente sobre tu negocio? El mal trago no acaba cuando este desiste de su compra, ojalá lo hiciera. Lo peor llega al viralizarse las quejas por comentarios 💬, los reviews negativos y la mala publicidad de boca a boca 😔, y sabemos que eso puede aniquilar tu empresa en menos de lo que piensas 🚫❌. ¡Pero, tranquilo! Si algo es mejor que recuperar tu imagen, es jamás dañarla. Por eso, hemos mapeado las 5 acciones que deberás aplicar en WhatsApp para ganarte la mejor opinión de tus compradores y cómo aplicarlas adecuadamente. ¡Vamos a ello! 💥
¿Cómo mejorar la percepción del cliente?
#1 Evalúa la percepción de tus clientes
Si hay que comenzar por algo ha de ser esto. Medir la percepción del cliente te ayudará a saber qué tan bien o mal se siente con respecto a tu negocio y por qué📊. De lo contrario, las estrategias que elabores serán a ciegas y perderás recursos intentando resolver un problema que no conoces🤔.
Para realizar esta medición, solo necesitas recabar información y analizar ciertos datos, mismos que podrás obtener hablando directamente con ellos o reunir los comentarios que tus clientes dejan en redes sociales, los cuales son oro cuando se trata de obtener un feedback honesto sobre lo que piensan de ti⭐⭐⭐.
Aún haciendo esto, es importante que observes el tráfico que recibe tu sitio web o WhatsApp📱, si estos canales no están recibiendo muchos clientes o si se van muy rápido de ella sin generar ventas🏃♀️.
Otra forma, un poco más elaborada, de obtener información sobre la percepción del cliente es generar encuestas de satisfacción (lo más concreta posible) luego de cada compra o consulta🛒📞🙍♀️.
¿Nuestra recomendación? 👉 Realiza los sondeos cómo las métricas CSAT, las cuales dividen la satisfacción en👇:
- Extremadamente satisfecho.
- Satisfecho.
- Algo satisfecho.
- Insatisfecho.
- Algo insatisfecho.
- Extremadamente insatisfecho.
Aunque es verdad que no es todo lo que hace este sistema de métricas, puede ayudarte a saber como preguntar a tus clientes su opinión⭐⭐⭐.
#2 Analiza el viaje de tu comprador
Llamamos a analizar todo el proceso por el que el cliente debe pasar, para que se efectúe la compra🛒. El objetivo es identificar debilidades, como los pasos excesivos o innecesarios, y tratar de simplificarlos para que tu lead pueda fluir más rápido por tu negocio💻.
Por ejemplo, si el cliente tiene que hacer el pedido por WhatsApp, pero pagar por página web y reservar el producto en Instagram, es probable que pierda el interés, abandone la compra y no vuelva a considerarte 👎. ¿No es menor que la mayoría de las fases en el proceso de compra se realicen a través de un solo canal? Ejemplo, ver el catálogo, hacer el pedido y cerrar la compra por WhatsApp.
Trata de observar desde su perspectiva todo el proceso👀. Recuerda que el objetivo es hacer que los clientes se esfuercen lo menor posible.
#3 Enamora a tus clientes con tu marca
Más allá de enviarle flores, es hacer que tu negocio sea capaz de atraer y mantener a tus clientes conectados con lo que ofreces 🤝. Lo lograrás si toda tu comunicación tiene una personalidad interesante para tu comprador objetivo y si sabe apelar a las emociones y necesidades de ellos. Es decir, tu marca debe hablarle al cliente a través de sus códigos y hacerle entender que sus carencias se resuelven con tu producto.
Asimismo, les encantará que los acompañes en todo el proceso de compra, aportando soluciones y atendiendo sus dudas. También ayudará a estudiar las dificultades a la que se enfrenta su público y empatizar con ellas para brindar soluciones acordes.
No lo olvides: ningún comprador quiere sentir que es una venta más, quiere saber que le importas y conoces lo que quiere. ¡Eso mejorará la percepción del cliente! ⭐
#4 Genera un buen clima laboral
No es sorpresa que todos los expertos del mercadeo concuerden en que un trabajador feliz, es mucho más productivo y positivo para una empresa que uno disgustado🏢➕😊 =💵. Después de todo, son ellos los que dialogan diariamente con tu audiencia y, puedes estar seguro, que la atención que dan varía en función en qué tan cómodo estén con lo que hacen.
Por esto, (y porque hablamos de un ser humano, por supuesto), es importante crear un clima de trabajo positivo, basado en el apoyo mutuo🤝. Sabemos que hay metas por cumplir, pero poco ganas obligándolos a trabajar hasta tarde, mejor ofrécele opciones para manejar mejor la carga laboral o contrata a más personal que haga la labor menos pesada.
Recuerda que ellos son el contacto directo de tus clientes con tu empresa y si no se sienten en óptimas condiciones, pueden ocasionar que las ventas no cierren.
¿Nuestra recomendación? 👉 Elimina el estrés en tu equipo apoyándolos con un CRM para WhatsApp. Con uno eficiente podrás👇:
- Conectar múltiples agentes en una misma línea, sin que deban usar el mismo equipo o estar en el mismo lugar. La responsabilidad de atender cientos de chats, ya no recaerá en una sola persona.
- Controlar la cantidad de conversaciones y transferirlas a los agentes menos ocupados o al área correspondiente.
- Crear chatbots que den respuestas automáticas a consultas repetidas o a información que compartes con frecuencia, por ejemplo, políticas de compra, información sobre envíos, métodos de pago y más .
#5 Mejora los tiempos de respuesta
Nadie en WhatsApp espera más de 30 minutos para ser atendido, sin antes perder el interés en la compra🛒. Los usuarios esperan que seas breve y eficiente por este canal, de lo contrario se sentirán frustrados y puede que la percepción del cliente se vuelva negativa👎.
Por suerte, evitarlo es ahora menos complicado, por ejemplo, si incluyes un CRM para WhatsApp podrás acortar el tiempo de respuesta considerablemente, y hacer que los clientes fluyan con mayor rapidez en el embudo de ventas.
Con un crm para WhatsApp podrás 👇:
- Unificar tus consultas en una misma bandera compartida. Esto ayudará a controlar los mensajes que llegan a tus canales de venta y no dejar a ningún cliente sin atender.
- Crear chatbots que automaticen tu comunicación y generen conversiones mientras tus agentes están ocupados.
- Conectar a +10 agentes a un mismo número telefónico. Así, tus clientes no tendrán que esperar que un asesor se desocupe, para que al fin puedan atenderlo.
- Seguir las conversaciones en tiempo real.
- Obtener una base de datos con información valiosa para medir la satisfacción de los usuarios.
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