Atendimento pós-venda: o que é, tipos e exemplos de estratégias

Esgotar todos os recursos nas estratégias de vendas e ignorar o atendimento pós-venda é um erro muito grande. A ideia é fazer com que os clientes voltem uma e outra vez e possamos satisfazer a sua experiência de compra, por isso, é fundamental fazer um acompanhamento estratégico após cada uma das suas vendas.

O atendimento pós-venda vai além de enviar uma mensagem de agradecimento: é uma forma de dizer ao cliente: “Ei, estamos aqui, não esquece da gente!” Manter um relacionamento com o cliente após uma compra é a melhor maneira de avançar na rota da fidelização.

No entanto, existem diferentes maneiras de aplicar o serviço pós-venda, e é exatamente isso que queremos mostrar neste post.

O que é atendimento pós-venda?

O atendimento pós-venda é algo que todos os negócios deveriam aplicar e reforçar continuamente. Trata-se das atividades e serviços oferecidos após a concretização de uma venda e serve para medir a satisfação do cliente, obter dados adicionais e avançar no processo de fidelização.

Ele é um complemento ideal para elevar o nível de satisfação do cliente com a compra. Enquanto o cliente se sente valorizado, a empresa acumula pontos na tarefa de estabelecer um relacionamento comercial duradouro. Afinal, não é essa a missão de qualquer negócio?

No entanto, esse tipo de serviço não se limita apenas a acompanhar uma venda. Existem diferentes tipos de atendimento pós-venda e cada um – embora possa parecer exagerado – define a reputação do negócio.

Apenas para dar um exemplo, um dos atendimentos pós-vendas mais comuns no setor de tecnologia é o de garantias e suporte técnico. Você consegue imaginar uma loja deste nicho que não ofereça esse serviço? A onda de comentários negativos seria enorme! Não há fidelização, apenas uma má experiência de compra que ninguém deseja repetir.

7 tipos de atendimento pós-venda que você pode aplicar no seu negócio

Como você pode perceber, o atendimento pós-venda é tão importante quanto a própria venda e deve ser levado muito a sério para um crescimento sólido. Aqui estão 7 tipos de atendimentos pós-vendas.

Assistência técnica

Este tipo de serviço pós-venda é ideal para transmitir confiança ao cliente. Se a pessoa já comprou um produto ou serviço e, ao levá-lo para casa, não sabe como usá-lo ou enfrenta problemas para instalá-lo, ela pode recorrer ao suporte técnico para obter esclarecimentos.

Portanto, é importante que as empresas tenham vários canais de comunicação para fornecer suporte em tempo real, especialmente pelo WhatsApp e chamadas telefônicas.

Além disso, é recomendável ter agentes especializados em suporte técnico, para que a equipe de vendas possa se concentrar em suas tarefas.

Promoções e descontos

Que negócio inteligente não utiliza o serviço pós-venda para oferecer novas promoções aos clientes antigos? Esta tática é um clássico infalível do marketing e uma das armas mais poderosas das empresas que enfatizam a fidelização.

Se você já tem clientes que compraram seus produtos e serviços e mantém seus dados – e-mails e telefones -, pode optar por enviar promoções de tempos em tempos. No entanto, cuidado para não abusar, para não ser rotulado como spam.

Se a empresa organiza sua lista de contatos por preferências e faixas etárias, esse trabalho será mais fácil. A segmentação é fundamental nesse tipo de serviço pós-venda.

Acompanhamento oportuno

É um dos mais comuns e serve como aliado para evitar problemas na entrega dos produtos. É frequentemente usado em lojas online ou em acordos de compra com entrega.

Depois que o cliente paga e é acordada a entrega do produto, esse tipo de acompanhamento mantém o consumidor informado sobre quando o produto chegará e onde ele pode retirá-lo. Além disso, serve para notificar se houve algum problema no caminho que possa atrasar a entrega.

Feedback

Supondo que você atenda a 500 pessoas por dia em seu negócio, pode ser difícil ouvir os pedidos e sugestões de cada um. Você precisaria de um dia com 49 horas! Portanto, não hesite em recorrer a esse tipo de serviço pós-venda para conhecer as opiniões de seus clientes, saber como eles se sentiram em seu negócio e que conselhos podem dar para melhorar.

Os bons conselhos – ou críticas – de seus clientes servirão para duas coisas: identificar as fraquezas de seu negócio e reforçar o que você está fazendo bem.

Gestão de garantias

Assim como o serviço de suporte é vital para qualquer negócio, a gestão de garantias também o é. É amplamente utilizado no setor de tecnologia para lidar com casos de equipamentos com defeito, problemas de fábrica ou reparos.

Sempre que você vender um produto, deve especificar os prazos de garantia e as condições que se aplicam. Pode ser que o problema não seja seu, mas sim do fabricante, mas ainda assim é bom oferecer um atendimento personalizado e oportuno para evitar problemas com seus clientes.

Um cliente feliz é um cliente que fará propaganda boca a boca, lembre-se disso.

Cobranças e lembretes de pagamento

Se você vendeu um produto em prestações ou forneceu um serviço pago mensalmente, pode enviar lembretes de pagamento e ter um sistema de cobrança eficiente. Como você aplica isso determinará a sustentabilidade de seu negócio.

Esse tipo de sistema pós-venda ajuda a manter o controle de receitas em dia e, é claro, ajuda o cliente a lembrar quais são as datas de pagamento.

Pesquisa de satisfação

Os dados de seus clientes são valiosos! Uma forma de aproveitá-los é usando pesquisas de satisfação, que se enquadram na categoria de serviço pós-venda.

Você pode enviar uma pesquisa pedindo aos seus clientes que avaliem a qualidade de seus produtos, o serviço que você oferece (se é de qualidade ou não) e quais outros novos produtos gostariam de ver.

Isso permitirá que você adapte suas promoções às necessidades de seus clientes. A vantagem? Você pode inovar e fazer mudanças em seu negócio a partir de uma base mais sólida.

3 exemplos de atendimento pós-venda

Não queremos apenas mostrar os tipos de atendimento pós-venda que existem, também queremos mostrar alguns exemplos que você pode replicar em seu negócio para tornar seus planos de aproximação e feedback com seus clientes mais adequados.

Queremos deixar alguns exemplos práticos na forma de modelo, que você pode replicar para executar suas campanhas pós-venda por e-mail ou WhatsApp. Vamos lá:

Exemplo para promoções

A intenção deste tipo de serviço pós-venda é informar ao cliente que ele tem acesso exclusivo a uma nova promoção que você está prestes a lançar. Aqui está um exemplo:

Prezado(a) [nome do cliente], temos o prazer de saudá-lo novamente.

Sendo você um cliente valioso para nós, queremos lhe dar a primícia: a partir de HOJE até [data limite], temos um desconto especial de [porcentagem de desconto] em [nome do produto ou serviço].

Queremos recompensar sua lealdade e confiança!

Exemplo para inovações e novidades

Este serviço pós-venda informa ao cliente que seu negócio está na vanguarda e sempre está disposto a inovar para atender às suas necessidades. Um exemplo seria:

Olá, [nome do cliente]! Introduzimos novos produtos (ou planos, se for um serviço) em nosso negócio que acreditamos que você vai adorar. Todas essas novidades (você deve detalhá-las na mensagem) são mais uma demonstração de nosso compromisso com a qualidade e a excelência. Sempre pensamos em oferecer o melhor para você!

Exemplo para conteúdo de valor

Aqui você pode usar o serviço pós-venda para fornecer informações adicionais sobre um produto ou serviço que seu cliente adquiriu. Por exemplo, se ele comprou um scanner automotivo, você pode enviar tutoriais de uso avançado, novas atualizações de software que já estão disponíveis e muito mais. Vamos ver:

Prezado(a) [nome do cliente], você já aproveitou ao máximo o [nome do produto] que adquiriu em [nome do negócio]? Pensando em você, compartilhamos um guia elaborado por nossos especialistas com dicas e truques para você obter o melhor desempenho.

Se você tiver algum problema com seu produto, lembre-se de que nosso suporte técnico está à disposição para ajudá-lo a qualquer momento.

Vantagens de ter um atendimento pós-venda eficaz

Antes de comprar qualquer um de seus produtos ou serviços, leve em consideração que o cliente pode ter tentado adquiri-los em sua concorrência, mas, por algum motivo, preferiu você. Isso deve ser valorizado sempre e usado como referência para ativar um serviço pós-venda eficaz.

Se você duvida de sua eficácia, veja algumas de suas vantagens:

• Aumenta a satisfação do cliente: Isso faz com que eles saibam que não foram apenas clientes comuns. Eles se sentirão valorizados por você.
• Fidelização: Um serviço pós-venda ajuda a manter seus clientes mais próximos de você, aumentando as chances de se tornarem fiéis à sua marca.
• Reputação: Ter um serviço pós-venda ativo em questões de devoluções, garantias e suporte técnico faz com que seu negócio pareça mais confiável e transparente.
• Mais vendas: Ao não esquecer seus clientes e enviar promoções com frequência, você aumenta as oportunidades de venda.

Automatize seu atendimento pós-vendas com a Whaticket

A chave para que um atendimento pós-venda seja eficaz está nas ferramentas que você usa. Se você fizer esse processo manualmente, sem o apoio adequado da tecnologia, pode acabar investindo muito tempo e não ver resultados favoráveis.

Portanto, não hesite em integrar o Whaticket em seus canais de atendimento – WhatsApp, Instagram e Facebook – para automatizar as conversas e ser mais eficiente. Nossa plataforma permite configurar chatbots e conectar diversos agentes a um único número de WhatsApp, permitindo a atribuição de uma equipe exclusiva para o serviço pós-venda.

Além disso, a Whaticket também permite a transferência de conversas entre agentes e centraliza todas as conversas em uma única caixa de entrada.