Omnicanalidad: qué es y por qué incluirla en tu atención al cliente
Si en 2022 te estás preguntando qué es la omnicanalidad y cuáles son sus beneficios, vas un poquito demorado. (Todo hay que decirlo 😅) Pero, ya lo dice la frase: mejor tarde que nunca…. Hoy queremos enseñarte sobre el mantra del eCommerce -y el mundo de negocio en general- desde hace un par de años: la experiencia omnicanal. Lo que en resumen se interpreta como la búsqueda máxima de aprovechar las oportunidades de compra en cualquier momento, lugar y canal 🤯. ¡Empecemos!
¿Qué es la omnicanalidad y cómo funciona?
La omnicanalidad consiste en fusionar los canales de compra y comunicación de nuestro negocio, para mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, la verdadera omnicanalidad trata de ver el proceso de compra y de venta como un todo.
Es decir que, para llevarla a cabo de la forma correcta, la estrategia debe hacer uso de varios canales durante el proceso de compra, desde que este comienza hasta que finaliza. Por ahí verás que muchos dicen ser omnicanales ofreciendo solo compras online y offline, o un servicio click & collect (compra online y retiro en tienda): eso no es omnicanalidad 🚫.
La omnicanalidad real no se limita a solo algunos aspectos, engloba también las ventas, los servicios, la logística, la entrega y la atención al cliente. En esta última queremos que prestes especial atención.
Partiendo de lo explicado, diríamos que un servicio de atención al cliente omnicanal es aquel que abarca todos los modelos de contacto posible —redes sociales, números telefónicos, email y cualquier otro método— con el fin de ofrecerle al cliente un experiencia integrada, consistente y sin restricciones.
Ejemplos para entender qué significa la omnicanalidad
Respecto a qué significa la omnicanalidad en la atención al cliente, diríamos que: una persona puede contactar a tu negocio por su website o redes sociales, luego decidió llamar al número de teléfono de tu negocio, posteriormente, acabó dirigiéndose a tu tienda física y concretar allí su compra, recibiendo un servicio alineado y consistente en todos los canales.
Por citar otro ejemplo, esta vez, sobre la omnicanalidad en general, imaginemos que un cliente está navegando en Instagram, da con tu cuenta y accede al blog de tu website. Le ha gustado lo que ve, así que se suscribe a tu newsletter. Luego, a través de una campaña de email marketing, visualiza tu nueva línea de productos y finaliza el proceso de compra en tu tienda física.
Se diría que esta persona pasó por 4 canales diferentes para realizar la compra de tu producto: Instagram, website, email y tienda física. Ahora, ¿entiendes qué significa la omnicanalidad real?
En cambio si esta misma persona que te encontró por tu blog, no se hubiese suscrito a tu newsletter, sino que hubiese visto tus productos en la página y comprado directamente en línea, esto ya no se trataría de una estrategia omnicanal, sino multicanal. ¿Por qué? Porque utilizó un solo canal para realizar todo el proceso de compra.
Beneficios de la omnicanalidad
Incrementa tu visibilidad
Si tus potenciales clientes te ven por Instagram, si no que también te tienen en su email, WhatsApp, Facebook, número telefónico; sumado a mis sucursales físicas, tu negocio se amplía.
Mientras más clientes te ven y están en contacto con tus productos y servicios, tendrás una mayor probabilidad de incremento en ventas y aumento en la retención de clientes.
Tu negocio se hará más accesible
Otro de los beneficios de la omnicanalidad, es que el cliente no se verá complicado al contactarte o al conocer esos detalles que busca. Aplicar la omnicanalidad en nuestro servicio al cliente también te ayudará a conectar con los leads y convertirlos en clientes reales al brindarles una mejor y más satisfactoria experiencia.
Tendrás un negocio bien fundamentado
Al tener varios canales funcionando en simultáneo y manejando la misma información en cada uno, se genera una empresa consistente y uniformes, que funciona como un reloj. Cada canal se engrana con el otro para dar la mejor experiencia de usuario.
Asimismo, al tener una atención multicanal, tus agentes de ventas podrán conocer y entender todo el historial del cliente, teniendo a la mano su contexto para brindar una atención y ofertas personalizadas.
Te dirigirás a todos tus grupos de consumidores
Algunos clientes prefieren hablar solo por WhatsApp, otros confían más por la antigua llamada telefónica, no faltará quien desee el contacto formal por correo electrónico. Si estás en todos los canales en que el cliente se encuentre, impulsarás mucho más su participación. Un beneficio de la omnicanalidad.
Los CRM y la omnicanalidad
Llegados a este punto, entendemos que para lograr una atención omnicanal -además de estar en todos los canales- la clave está en la consistencia. Un servicio de este tipo no puede ser omnicanal si no es uniforme o está alineado ... de lo contrario, la estrategia podría actuar en perjuicio de la empresa: Nadie quiere que su consulta sea rebotada de canal en canal con respuesta contradictorias.
Por lo tanto, una herramienta CRM está casi ceñida a esta estrategia. Con un CRM multicanal los mensajes que recibas en WhatsApp, Instagram y Facebook estarán integrados en una misma bandeja de entrada.
Asimismo, podrás tener y descargar todo el historial de chats de clientes junto con detalles del proceso de compra en el que se encuentra. Lo que ayudará a que todo el equipo conozca el contexto del cliente y maneje la misma información, sepa qué ha consultado, que le funcionó y más. Con esta valiosa información, podrás hacer mucho más que dar una buena atención.
✅ Reducir el tiempo de espera con respuestas automáticas.
✅ Tener a varios agentes atendiendo desde un mismo número.
✅ Transferir las consultas más complejas al área correspondiente o al agente mejor preparado.
Un CRM puede ser un aliado valioso a la hora de optimizar tu servicio de atención al cliente y ampliar los beneficios de la omnicanalidad.
Otras cosas por hacer para lograr una atención al cliente omnicanal
Ahora, llegamos a uno de los puntos en los que más se aprecia la omnicanalidad tropezando con la pregunta inevitable. ¿Cómo hago omnicanal mi servicio de atención al cliente? La respuesta es: usando todas las plataformas que consideres que pueden ser efectivas para tu negocio. Para determinar cuáles te pueden ayudar, deberás considerar:
👉 ¿Qué espera el cliente de tu negocio? Conoce cuáles son las expectativas de tus clientes con respecto a la atención de tu empresa. Refuerza esa información entendiendo cómo interactúan en los distintos canales de comunicación y comienza a optimizarlos en función de ello.
👉 Impulsa el autoservicio al cliente. Proporcionar contenidos (tutoriales, manuales, ebooks que ayuden a los clientes a resolver por sí mismo sus dudas, mejorará la percepción de tu empresa y también te ayudará a reducir costos de atención.
👉 Ofrece atención con chats en vivo. Esto reducirá en gran medida el tiempo de espera y hará más proactiva tu estrategia de atención al cliente omnicanal.
👉 Brinda atención personalizada en tiempo real. Un CRM multicanal podrá ayudarte mucho en este aspecto, pues, conociendo el contexto de cada cliente, podrás brindar una atención y ofertas personalizadas. Asimismo, con el sistema multiagente y chatbot, podrás tener respuestas automáticas que agilicen la comunicación y agentes listos para cerrar la venta.
👉 Optimiza tu experiencia móvil. El mundo se mueve a través de dispositivos móviles -y es un hecho que desbancaron los de escritorio- por lo tanto, debes garantizar una excelente accesibilidad móvil: carga de página rápida, resultados de búsqueda precisos, visualizaciones exactas.
Ahora, que conoces qué es la omnicanalidad ¿Quieres implementarla en tu negocio?
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